Время чтения: 8 мин.
1. Что такое CRM система?
CRM-система — это система взаимодействия с клиентами, включающая в себя следующие основные блоки:- 1. Фиксация взаимодействий с клиентом;
- 2. Планирование работы с клиентом;
- 3. Данные для контроля и анализа эффективности работы системы продаж;
- 4. Автоматизация бизнес-процесса продажи.
2. Функции CRM системы
Использование CRM системы позволяет освободить менеджера от заполнения отчетности. Ему не нужно считать, сколько он сделал звонков и придумывать свою результативность. Он просто делает свою работу: совершает звонки клиентам, проводит встречи. От него требуется лишь одно — вести записи не на листочке, не в голове, не в Outlook, а в CRM. Программа становится записной книжкой, планировщиком, отчетом и инструментом обучения менеджера, преимущества CRM системы и ее возможности сложно переоценить. Эффективно внедренная CRM-система позволяет:- 1. Зафиксировать и «не забыть» каждого клиента компании;
- 2. Сохранить всю историю взаимоотношений с клиентами;
- 3. Снизить зависимость компании от менеджера;
- 4. Прогнозировать рост и падение продаж;
- 5. Работать над ошибками по каждому клиенту;
- 6. Обучать менеджеров;
- 7. Освободить менеджеров от всех отчетов;
- 8. Автоматически формировать отчеты об активности и эффективности менеджеров;
- 9. Проводить аналитику по проблемным этапам продаж;
- 10.Собирать любую маркетинговую информацию внутри компании;
- 11.Сделать рабочий день менеджера по продажам полностью прозрачным для руководителя;
- 12.Автоматизировать взаимодействие отдела продаж с другими подразделениями;
- 13.Избавиться от бумажных согласований;
- 14.Повысить продажи.
- 15.Вести клиента по воронке продаж
3. Кому нужна CRM?
CRM-система нужна тем компаниям, в которых больше одного менеджера по продажам – собственника. И то, если клиентов не больше 20, полноценно обслуживать большее количество становится проблематично. Хоть многие собственники и говорят, «я все помню наизусть», практика показывает, что многие обещания и задачи без учета забываются. Конечно, можно CRM заменить TO-DO листом или таблицей Excel, но мы теряем возможность для аналитики и тиражирования успешных практик.4. Классификация CRM систем - сравнительный обзор
Мы провели исследование популярных CRM по следующим пунктам: простота работы с системой, гибкость настроек, возможности интеграции с другими инструментами, гибкость отчетности. Очень надеемся, что предоставленная ниже информация поможет вам определиться с выбором CRM системы именно для вашего бизнеса.1. Простота для менеджеров
1.1. Мегаплан Аляповатый игрушечный интерфейс, слегка похожий на Bitrix24. С момента появления CRMна рынке, интерфейс не претерпел существенных изменений и улучшений. Верхняя часть интерфейса занята меню с крупными, в разной стилистике, игрушечными значками. Плохо подобранные цветовые сочетания и шрифты не добавляют удовольствия от использования. Осваивается менеджерами легко и особых вопросов не вызывает.
1.2. AMOCRM Один из самых простых и удобных интерфейсов в обзоре. Слева сгруппированы пункты меню для доступа к наиболее используемым опциям – сделки, контакты, отчеты. Сверху – универсальная строка поиска, по совместительству фильтр. Большую часть экрана занимает список сделок или таблица сделок в виде воронки. Колонки таблицы настраиваются перетаскиванием drag’drop. Поля в карточке сделки или контакта настраиваются и могут скрываться автоматически, если не используются. Во главу угла поставлена юзабилити, для менеджеров самый простой и удобный интерфейс, срок вхождения менеджера в работу самый минимальный.
1.3. Битрикс24 Самый перегруженный интерфейс в обзоре. Компоновка классическая – слева огромная лента пунктов меню, так как кроме СRМ, в Битрикс24 есть еще огромное количество сервисов. Сверху панель состояния с поиском, в центре-таблица сделок. Поиск –самый плохой в перечне рассматриваемых систем. В Битриксе два поля поиска- посередине вверху и справа, над таблицей сделок. Оба поля работают по странному алгоритму, например, если номер телефона в карточке сделки внесен в виде +7, то поиск по первой цифре 8 номера не найдет. Также использование скобок в номере телефона так же ухудшает качество поиска. Таблица сделок, поля карточки сделки настраиваемые, но в системе отсутствует логическая связь между лидами, контактами и сделками, поэтому, при создании сделки на основании контакта, невозможно автоматически перенести в карточку сделки сведения из дополнительных полей. Интерфейс сложен для освоения, требует подгонки под менеджеров, много вопросов от менеджеров по юзабилити. Усваивается сотрудниками гораздо хуже, чем АМОСRМ.
1.4. MicrosoftCRM Говорим о последних версиях 2015-16 годов. Своеобразный интерфейс с легким освоением менеджерами. Компоновка сверху вниз – меню с наиболее используемыми разделами и лента сделок под ним. Поля и колонки таблиц настраиваются с помощью консультантов и разработчиков. Некоторые особенности интерфейса неочевидны, но легко усваиваются и в ходе эксплуатации не вызывают вопросов. Отличная интеграция с Office 365. Для менеджеров требуется обучение.
1.5. Salesforce.com Старейшая облачная CRMсистема на рынке. Особого внимания юзабилити интерфейса не уделяют, больше сосредотачиваясь на функционале. В России почти не распространена, если сравнивать с АМОСРМ или Битрикс24. Есть проблемы с русификацией интерфейса. Сам же интерфейс скомпонован неудачно и тяготеет к мелкому шрифту, в результате на экране много информации. По юзабилити проигрывает многим решениям.
1.6. SugarCRM Схожа по интерфейсу с SalesForce, так как создавалась, как конкурентный продукт. Основной интерфейс текстовый, дизайн далек от понятия web 2.0, имеет все те же проблемы, что и SalesForce. Обсуждать подробно юзабилити бесполезно, ибо, если поставить рядом SugarCRMи Salesforce, разница малозаметна.
1.7. Terrasoft Удобный современный интерфейс, очень хорошо принимается менеджерами и многие моменты использования интуитивно понятны. По качеству и удобству интерфейс близок к лидеру рынка АМОСРМ и серьезных замечаний к продукту с точки зрения юзабилити нет.
2. Гибкость настроек
2.1. Мегаплан Пользователю фактически доступно только изменение настроек уведомлений. С правами администратора можно создавать дополнительные поля, группировать их в карточке, настраивать форму счетов и поля справочников, а так же права доступа для сотрудников.
2.2. AMOCRM Пользователь может настраивать представление списка сделок, перетаскивая названия колонок и используя фильтры. Администратор может создавать дополнительные поля, настраивать права доступа для сотрудников. Все другие доработки, как интерфейса, так и отчетности, доступны с привлечением программистов с использованием API.
2.3. Битрикс24 Пожалуй, наиболее гибкие опции для настройки интерфейса под пользователя. Пользователь может самостоятельно скрыть неиспользуемые пункты меню, поля в карточках, колонки в таблицах. Администратор может создавать кастомные поля, настройки отображения колонок и полей для всех пользователей по умолчанию, есть функционал настройки отчетов, но особых надежд на эту опцию возлагать не стоит, разработчик сильно ограничен в функционале отчетов и замечены неверные подсчеты по некоторым функциям. Разработчики исправлению ошибок отчетов внимания не уделяют.
2.4. MicrosoftCRM Для самостоятельного конфигурирования рабочего пространства пользователями набор опций для настройки минимален. В системе настраиваются бизнес-процессы, отчеты, формы и поля.
2.5. Salesforce.com Система не предоставляет возможности дополнительных настроек.
2.6. SugarCRM Можно менять интерфейс, настройки, поля и процессы. Интерфейс и система дорабатывается силами привлеченных разработчиков.
2.7. Terrasoft Система не предоставляет возможности дополнительных настроек.
3. Возможности интеграции
3.1. Мегаплан Есть открытый API, есть набор модулей для интеграции 1С, IP-телефонии, roistat.
3.2. AMOCRM Имеется API, Большой выбор модулей для интеграции с веб-сервисами, 1С, почтой, рассылками, лэндингами, IP-телефонией.
3.3. Битрикс24 Имеется API, большой выбор модулей для интеграции, чуть меньше набор модулей, чем у АМО, но достойный.
3.4. MicrosoftCRM Все интеграции делаются путем доработок силами разработчиков.
3.5. Salesforce.com Интеграции осуществляются путем доработок с использованием собственного языка и средств проектирования. Доработки размещаются в каталоге приложений и доступны за деньги или бесплатно.
3.6. SugarCRM Разработчики могут вносить любые изменения в код, есть набор модулей для интеграции с IP-телефонией.
3.7. Terrasoft Все интеграции делаются путем доработок силами разработчиков.
4. Гибкость отчетности
4.1. Мегаплан Без возможности доработки
4.2. AMOCRM Без возможности доработки 4.3. Битрикс24 Очень ограниченные возможности по кастомизации отчетов
4.4. MicrosoftCRM Все делается силами разработчиков
4.5. Salesforce.com Все делается силами разработчиков
4.6. SugarCRM Все делается силами разработчиков
4.7. Terrasoft Есть дизайнер отчетов, для создания отчетов требуются навыки программирования
5. Как выбрать CRM для своего бизнеса?
Многие задают вопрос: «Как выбрать CRM?”, и заканчивают внедрение автоматизации продаж на этом вопросе. Сотни предложений на рынке просто «взрывают» мозг. Мы тестировали более 50 CRM и готовы предоставить на Ваш суд алгоритм выбора CRM и на какие вопросы нужно ответить, прежде чем сделать этот необратимый выбор. Почему он такой необратимый? Потому что у компании будет очень маленький шанс повторно внедрить CRM.Факторы, влияющие на выбор CRM:
- 1. Система складского учета и бухгалтерии;
- 2. Ассортимент товаров компании;
- 3. Принцип ценообразования;
- 4. Бизнес-процесс продажи. Степень автоматизации;
- 5. Количество потенциальных клиентов на рынке;
- 6. Регулярность закупок клиентов;
- 7. Процент серого оборота на предприятии;
- 8. Принцип расчета бонуса менеджеров;
- 9. Количество менеджеров в компании;
- 10. Бюджет, выделенный на автоматизацию.
6. Внедрение CRM системы
Внедрение CRM системы — это почти как запуск космического корабля. Грандиозное событие, которое ведет к неизведанному, при кажущейся выгоде может принести отрицательный эффект и даже привести к падению продаж. Есть несколько причин, почему крупные компании не используют все привилегии CRM системы, первая из них — неправильный запуск, в результате чего, через некоторое время crm либо вообще забрасывается, либо используется в качестве некой записной книжки, а все операции учета продаж продолжают вестись на Exel листе. Чтобы избежать типичных ошибок при запуске CRM необходимо пользоваться некоторыми правилами. Представляю вам правила по эффективному внедрению CRM системы:- 1. Написать карту бизнес-процессов со сроками, функциями, ответственными;
- 2. Воронка продаж — основа работы в CRM;
- 3. Перенос всех процессов, связанных с продажами;
- 4. Система мотивации менеджера должна рассчитываться на основании данных из CRM;
- 5. ЕЖЕДНЕВНЫЙ КОНТРОЛЬ!;
- 6. Внедрение системы «на живую»;
- 7. Определение степени свободы процессов;
- 8. Единая для всех инструкция по заполнению CRM;
- 9. Не перегружать CRM информацией;
7. Подводные камни использования CRM
Настал тот долгожданный день, когда руководитель раскошелился на систему. Он в предвкушении, что с этого дня окончатся непонятные для него падения и всплески на графиках продаж. Менеджерам тоже интересно посмотреть на модную штуковину, которую так расхваливает руководство и обещает, что с этого дня менеджеры станут получать больше денег. Они с радостью бросаются на систему и начинают заносить туда своих клиентов, планировать работу и рапортовать руководству. Все счастливы. Но очень скоро выясняется несколько неприятных моментов:- Работа в системе CRM отнимает у менеджеров время;
- Каждый менеджер по-своему понимает, как заполнять систему;
- Руководитель нерегулярно контролирует заполнение системы;
- В ней становятся видны недостатки работы менеджеров;
- Работа параллельно ведется в старом формате;
- CRM не позволяет делать абсолютно все, что хочется менеджерам и руководителю;