Основные правила внедрения CRM-системы

CRM система — неотъемлемая часть любой бизнес компании, что занимается продажами для более чем 20 клиентов. Правильно внедренная crm система помогает решить большинство важнейших вопросов, что связаны со взаимодействием менеджера по продажам с заказчиком (клиентом).

Есть несколько причин, почему крупные компании не используют все привилегии CRM системы, первая из них — неправильный запуск, в результате чего через некоторое время crm либо вообще забрасывается, либо используется в качестве некой записной книжки, а все операции учета продаж продолжают вестись на Exel листе.

Внедрение CRM системы — +50% продаж, проверьте!

Чтобы избежать типичных ошибок при запуске CRM, необходимо пользоваться некоторыми правилами. Представляю вам правила Прошки по эффективному внедрению CRM системы.

Правила внедрения CRM системы:

1. Написать карту бизнес-процессов со сроками, функциями, ответственными

Это действие позволит нам:

• Понять, какие будут в CRM функциональные  роли участников;
• Понять, насколько наш процесс продаж стандартен и можно ли его жестко зашить в CRM;
• Выбрать, какая CRM–система будет наиболее эффективна для Вашего бизнеса;
• Понять, что будет на входе и на выходе из системы, и что нам нужно контролировать в процессе продаж.

И только после того, как зафиксирован процесс продаж, мы сможем выбрать CRM и перенести в нее процесс продаж.

2. Воронка продаж — основа работы в CRM

Главной задачей CRM является разделение процесса продаж на этапы и отслеживание прохождения этих этапов. Этапы продаж формируются по правилам составления воронки продаж.

3. Перенос всех процессов, связанных с продажами

M-система внедряется как «помощь» отделу продаж, если использовать ее функции частично, она не будет работать. CRM должна стать единственным инструментом фиксации информации о клиенте. Все действия с клиентами должны быть связаны только с действиями в системе.  Например, согласование цены, отгрузка, заявка в производство.  Менеджер не должен иметь возможности что-либо делать без занесения информации в CRM.

4. Система мотивации менеджера должна рассчитываться на основании данных  из CRM

Одним из стимулом фиксации всех действия должно быть получение вознаграждение за привлеченных клиентов. Если вознаграждение рассчитывается не на основании данных полученных из CRM, то и заполнение системы не связано с получением вознаграждения, соответственно ведется «спустя рукава».

5. ЕЖЕДНЕВНЫЙ КОНТРОЛЬ!

Самой большой опасностью при запуске CRM является незаполнение системы. Поэтому, в первые 3 месяца, руководитель должен постоянно контролировать заполнение. Иначе менеджер не заполнил один раз – прошло, второй раз тоже, а в третий он, даже если его проконтролировали и «дали по шапке», помня о первых двух разах, всегда будет искать способы филонить. Для того, чтобы система стала неотъемлемой частью работы, с момента внедрения системы, руководитель должен ежедневно, а иногда и ежечасно контролировать корректность заполнения. Кстати, подробно о том, как эффективно контролировать менеджера по продажам я описал в этой статье.

6. Внедрение системы «на живую»

Не нужно пытаться предусмотреть все ситуации в мире в технических требованиях. Задание на использование системы должно иметь базовые факторы. Написано на 1-2 листах и содержать только самые основные функции. Все детали необходимо  оттачивать в процессе работы. Только реальная работа покажет работоспособность системы. Но постоянные изменения правил игры тоже не дадут единого алгоритма действий. Поэтому мы обычно вводим срок — 3 месяца, в который менеджеры активно предлагают изменения процесса работы, а далее процесс фиксируется и подлежит изменению только после обсуждения и утверждения со всеми участниками процесса.

7. Определение степени свободы процессов

Есть два принципа фиксации процессов в  CRM – жесткая фиксация и альтернативная фиксация. В первом варианте, менеджер после выполнения определенной операции нажимает только одну кнопку и у него нет вариантов развития событий. Его действия зафиксированы на программном уровне.  Мы избавляемся от человеческого фактора и процесс автоматически четко соблюдается. Это оптимально, когда у нас процесс является стандартным и линейным. Но во многих бизнесах это сделать невозможно, поэтому появляется второй вариант — когда CRM позволяет множество решений на каждом этапе, а алгоритм выбора этого решения прописывается в рабочей инструкции по ведению CRM. А правильность этого выбора контролируется руководителем.

8. Единая для всех инструкция  по заполнению CRM

Независимо от того, на каком этапе «обкатки» системы находится процесс внедрения — необходимо, чтобы все участники процесса продаж понимали одни и те же действия одинаково. Для этого пишется рабочая инструкция и контролируется ее соблюдение. Иначе каждый участник процесса начинает заполнять систему так, как ему удобно, в результате становится невозможно объединить всех участников в единую цепочку и снять отчетность.

9. Не перегружать CRM  информацией

Вполне понятно, что появление такого хорошего инструмента влияет на желание руководства собрать всю интересующую информацию о клиенте в системе. Нужно четко понять, что менеджеры не будут заполнять по 20-30 полей о предпочтениях клиентов. Информацию о клиенте менеджер должен вносить только ту, которая поможет ему в продажах. Иногда приходится долго объяснять менеджеру, зачем нужна эта информация, но это необходимо, чтобы не превратить работу в концлагерь, демотивировав менеджера.

Это базовые правила, но есть еще много нюансов и в каждом бизнесе они свои. Если Вы хотите быть уверены, что не потратите лишних денег и CRM заработает, обращайтесь к нам за услугой автоматизации отдела продаж