БЛОГ

Телемаркетинг от А до Я

Селлерс / Телефонные продажи, Для менеджеров, Активные продажи
телеф 2

1. Что такое телемаркетинг?

Вам все чаще приходится сталкиваться с неожиданными звонками от операторов различных компаний, будь это магазин домашних безделушек или курсы иностранного языка. Вас просят ответить на ряд вопросов для улучшения качества связи, приглашают на пробное занятие в фитнесс-клуб, предлагают всевозможные акции, тестеры, или подарок к какой-нибудь ерунде. На какие только уловки не идут компании, чтоб заманить и убедить вас в том, что именно этого товара не хватало вам для полного счастья. Телемаркетинг - это продажи товаров и услуг с помощью телефона. Спустя сотню лет после изобретения телефона, компании начали приходить к тому, что его удобно и практично использовать для продажи своих товаров и услуг. Телефон позволит устанавливать связь напрямую с покупателем, минуя всех возможных посредников, и предлагать товар исходя из потребностей и предпочтений человека, в то время как обычная реклама нацелена на массу, а не на конкретную личность. Например, вам позвонил оператор интернет-магазина «все для дома» и вместо того, чтобы рассказывать вам обо всем ассортименте посуды, он начинает задавать вопросы и узнавать ваши предпочтения. В каком стиле у вас сделан интерьер? Стекло или керамика? Нейтральные тона или яркие? Вы часто приглашаете гостей? Тем самым он вовлекает вас в процесс принятия решения и предлагает именно то, что вам интересно. Это является основной чертой, которая отличает телемаркетинг от остальных каналов продаж. Правильно построенный, не навязчивый телемаркетинг является самым лучшим каналом продаж, так как максимально вовлекает потребителя в процесс принятия решения. Но при этом и самый дорогой, поскольку это не массовая реклама, а индивидуальная, штучная работа. Стоимость услуг телемаркетинга в Москве определяется исключительно навыками и способностями менеджера. Действительно хорошие "звонильщики" очень высокого ценятся, и иногда, чтобы их заполучить, приходится ставить очень высокую мотивацию.

2. Виды телемаркетинга

Телемаркетинг разделяют на два типа: входящий и исходящий. Входящий телемаркетинг представляет собой горячую линию, по которой клиент может позвонить и подробно получить ответ на интересующие его вопросы касательно товаров и услуг, и в идеале, совершить покупку. Например, вы заходите в интернет-магазин по продаже запчастей для своего автомобиля, но не находите ничего подходящего, обращаетесь по указанному номеру и специалист объяснит вам с каких еще моделей подойдут запчасти, ответит на все вопросы и даже оформит ваш заказ. По сути, входящий телефонный маркетинг, это когда клиент сам идет к продавцу и является инициатором звонка, обычно в результате удачно проведенной рекламной кампании. Что касается исходящего телемаркетинга, то здесь все несколько сложнее и интереснее одновременно. Все дело в том, что существует «горячая» и «холодная» база данных. Холодные звонки совершать куда труднее, так как клиент совершенно не готов к нему и даже не интересовался вашим продуктом. Что касается горячих звонков, то это либо уже имеющиеся клиенты, либо те, кто в свое время проявлял интерес к вашим товарам.

3. Цели телемаркетинга

  • 1. Определение потребностей потенциальных клиентов. К примеру, если вы занимаетесь перевозкой груза заграницу, то прежде чем предлагать свои услуги, вы должны узнать, занимается ли вообще компания экспортом своих товаров. Что не так уж и сложно, благо, информация сегодня находится в открытом доступе.
  • 2. Сбор и актуализация данных о клиентах. Проводятся звонки клиентам по старой базе, чтобы понять, кто еще работает и кому можно предлагать свой товар или услуги.
  • 3. Проведение анкетирования, опросов. Их могут проводить, например, с целью запуска нового продукта. Это показывает серьезность подхода компании к каждому клиенту, важность его мнения, плюс ко всему сообщение результатов опроса является неплохим поводом для повторного звонка.
  • 4. Продажи товаров и услуг по телефону. Общение с клиентом, выявление предпочтений и подведение к принятию решения о покупке.
  • 5. Связь менеджера компании с клиентом. После принятия решения, менеджер по телемаркетингу назначает встречу клиента уже непосредственно с менеджером по продажам.
  • 6. Послепродажное обслуживание. После совершения сделки менеджеру не стоит забывать о клиенте. Например, на праздник или в день рождения лично позвонить и поздравить, а так же предложить скидку на следующую покупку или подарок.
  • 4. Преимущества и недостатки телемаркетинга

    К преимуществам телефонного маркетинга можно отнести:
    • Телемаркетинг обеспечивает прямой контакт с клиентом, что позволяет в режиме реального времени ответить на все вопросы потребителя, распознать потребности, заинтересовать его, предложить альтернативный вариант.
    • Возможность выбора потенциальных клиентов до осуществления звонка, что экономит значительное количество времени. Есть ли смысл звонить в юридическую контору и предлагать им закупить у вас оптом цемент? Другое дело если это строительная фирма, не имеющая собственного производства.
    • Экономия времени при работе с большим количеством потенциальных клиентов.
    • С помощью программного обеспечения вы контролируете процесс продаж, имея доступ ко всем записям телефонных разговоров.
    • При прямом контакте вы можете узнать, что конкретно не устраивает клиента и, основываясь на ответах, улучшить свой продукт.
    Что касается недостатков телемаркетинга, то, в основном, это связано с недостатком профессиональных навыков сотрудников и их недостаточной мотивацией. Да и, согласитесь, бросить трубку гораздо проще, нежели уйти от человека. Частые отказы, недовольные клиенты и мелкие покупки так же негативно влияют на рабочий настрой телемаркетологов, поэтому следует тщательно выбирать и выявлять потенциальных клиентов.

    5. Принципы телемаркетинга

    1. Сценарий или скрипт продаж. Подготовьте сценарий разговора заранее. Краткое приветствие, презентация вашей замечательной компании и перечень вопросов, которые будете задавать клиенту. Естественно, сухой прочитанный текст никто и слушать не будет, поэтому сценарий стоит использовать в качестве шпаргалки. 2. Уверенность. Дрожащий голос на том конце провода явно не вызовет желание что-то приобрести. Но если специалист отдела телемаркетинга уверен на 100%, что продаваемый товар просто необходим для жизни, если он знает его до каждого болтика и может рассказать о нем как о шедевре, он сможет убедить клиента даже при холодном звонке. 3. Продажа не должна быть похожа на продажу. Ведите диалог так, чтобы клиент говорил о себе любимом. Заставьте его думать, что это не вам нужно что-то продать, а что вы для него знак свыше для решения своей проблемы. 4. «Нет» шаблонам. Начиная диалог типичными фразами «Хочу предложить вам…», «Кто у вас занимается закупкой…?», «Я представитель компании…» вы обрекаете его на неудачу. Практически каждый человек, слыша что-то подобное, сразу бросает трубку. Чтоб такого не происходило, сценарий должен быть близок вам, и составлен вами же, а как это сделать вы можете прочесть в статье «Скрипты холодных звонков» 5. Цените чужое время. Особенно если вы общаетесь с руководителем (а он очень занятой человек). Если вам отвечают, что на ваши пустые разговоры времени нет, это еще не значит, что сотрудничества не будет. Поинтересуйтесь, когда у человека будет время с вами поговорить. 6. Не рассказывайте все сразу. Когда вам начинают задавать много вопросов, например о ценах, предложите встретиться и подробно все обсудить. Это касается и таких слов как «акция» или «бесплатно», расскажите вкратце, детали при встрече.

    6. Профессиональные навыки специалиста отдела телемаркетинга

    Во-первых, это работа «на убой», мало кто может совершить около сотни звонков за день, да и еще при этом выслушать о себе и своей фирме много «хорошего». Если рассматривать операторов входящих звонков, то результативность работы каждого может отличаться в полтора-два раза. А вот в случае с исходящими звонками дела обстоят иначе, здесь результативность может отличаться и в 10 и в 100 раз. Один телемаркетолог из ста звонков делает одну продажу, а другой пятьдесят. Обязанности специалиста отдела телемаркетинга достаточно разнообразны, он должен уметь выгодно подать и убедить клиента приобрести продукцию, при этом не быть навязчивым, иметь хороший словарный запас и чувствовать клиента. А так же иметь способность выкручиваться из самых неожиданных и тупиковых ситуаций. В завершении хочу сказать, что телемаркетинг является довольно сложным каналом продаж, но если все сделать грамотно и ненавязчиво, если специалисты будут качественно обучены, если будут не просто впаривать товар, а устанавливать доверительный контакт с клиентом, то телефонные продажи благоприятно скажутся на вашем бизнесе и выведут его на новый, более высокий уровень. Выше мы описали основные принципы и технологии телемаркетинга, очень надеемся, что наша информация поможет вам превратить телефон в один из самых эффективных инструментов продаж. Если же вам нужна помощь в организации телефонных продаж, или остались какие-то вопросы, обращайтесь к нам, мы вам с радостью поможем!

1. Что такое телемаркетинг? Вам все чаще приходится сталкиваться с неожиданными звонками от операторов различных компаний, будь это магазин домашних безделушек или курсы иностранного языка. Вас просят ответить на ряд вопросов для улучшения качества связи, приглашают на пробное занятие в фитнесс-клуб, предлагают всевозможные акции, тестеры, или подарок к какой-нибудь ерунде. На какие только уловки не […]

Читать далее

Как обойти секретаря

Селлерс / Телефонные продажи
звонки Для опытных менеджеров этой проблемы не существует, они просто не замечают секретаря. Их тон и уверенность просто прокладывают им дорогу. А что делать новичкам? В этой статье мы ответим на такие вопросы:
  • Какие существуют методы обхода секретаря при холодном звонке?
  • Как подружиться с секретарем?
  • Как собрать необходимую нам информацию о компании?
Если вы звоните в крупную компанию, то на страже спокойствия компании появляется секретарь. Иногда никаких проблем не возникнет, и вас без лишних вопросов соединят с нужным вам сотрудником, вдобавок снабдив полезными сведениями: - День добрый, компания «Рога и Копыта». Скажите, пожалуйста, кто у вас отвечает за закупку сырья для вашего производства мундштуков? - Иван Иваныч. - Это ваш директор? - Нет, это наш начальник отдела закупок. Соединяю. Заметили? Мы не попросили секретаря тупо соединить нас с нужным человеком, мы вообще не просили об этом. Это подразумевалось по умолчанию. Мы начали с вопроса. Секретарь тоже человек и для него важно ощущать свою значимость на своем рабочем месте. Зачастую именно поэтому секретари бывают несговорчивыми и отказываются просто так соединять вас со своим начальником – чтобы подчеркнуть свою значимость. Мы начали с вопроса, и, ответив на него, секретарь:
  • а) почувствовала себя значимой;
  • б) помогла нам своим ответом, потратив на нас свое время (пусть пару секунд), потратила на нас свою энергию. Теперь секретарю не логично останавливаться на полпути, а логично – помогать нам и дальше, т.е. соединить с интересующим нас лицом.
Правило первое: чтобы секретарь не стал для вас непреодолимым препятствием, в самом начале разговора задайте ему вопрос, на который секретарю ответить будет проще простого и который окажется полезным для вас. Тем самым, вы подчеркнете значимость секретаря, вместо того, чтобы дать почувствовать ему, что он всего лишь мини-АТС на фирме, и получите полезную информацию. Но что если это не сработало? - День добрый, компания «Рога и Копыта». Скажите, пожалуйста, кто у вас отвечает за закупку сырья для вашего производства мундштуков? - По какому вопросу..?

Как обойти секретаря при холодном звонке

В таких случаях можно использовать несколько универсальных скриптов:
  • 1. Большой босс;
  • 2. Очень большой босс;
  • 3. Давайте дружить домами;
  • 4. Вы самый Важный человек в компании;
  • 5. Заход с тыла;
  • 6. Загрузить;
  • 7. Давние знакомые;
  • 8. Детали.
Для каждого бизнеса мы подготавливаем индивидуальные варианты прохода, но эти подходят для большинства бизнесов.

1. Большой босс

Как звонит в компанию большой начальник? - Дубов на проводе, с директором соедините. Четко, просто, сильно, попробуй возрази. Или попробуй уточни кто такой Дубов… Для этого способа нужно иметь уверенный голос и здоровую наглость. А если нет таковой? Тогда подойдет следующая техника:

2. Очень большой босс

Как звонит очень большой начальник? Да никак, за него это делает секретарь. - Добрый день, из приемной Дубова, соедините с Вашим руководителем пожалуйста. Тут уже самый ласковый голос может произвести эффект разорвавшейся бомбы.

3. Давайте дружить домами

Не всегда нужно ставить себе цель обойти секретаря. Можно просто договориться с ним, добиться того, чтобы сформировались взаимоотношения. А потом по-дружески секретарь будет помогать Вам дальше работать. - Добрый день, компания Рога и Копыта. Эльвира, слушаю Вас. - Эльвира, очень рад знакомству с Вами. Посоветуйте по вопросу развития продаж с кем лучше всего поговорить в Вашей компании..

Прослушать запись техники 

 

4. Вы самый Важный человек в компании

Еще одна вариация дружбы с секретарем, повысить статус. - Добрый день, компания Рога и Копыта. Эльвира, слушаю Вас. - Эльвира, наверно только Вы мне сможете помочь. Я уже несколько раз разговаривал с сотрудниками компании и никто мне не может сказать, с кем лучше обсудить мой вопрос.

5. Заход с тыла

Если компания крупная и секретарь на все Ваши действия говорит, что у него регламент и он не может соединить с необходимым сотрудником, попробуйте сделать еще звонок, представиться соискателем и выйти на отдел подбора персонала или клиентом и выйти на отдел продаж. В других отделах нет регламентов не переключать на закупки или ЛПР (подробнее об ЛПР) и часто можно легко попасть на нужный отдел. - Добрый день это отдел закупок? - Нет, это отдел продаж. - А можете переключить на закупки?

6. Загрузить

Можно попросить переключить на ответственного человека, а можно задать секретарю вопрос, который сам заставит секретаря сбросить Вас на человека, отвечающего за этот вопрос. - Добрый день! Подскажите пожалуйста, на Ваших объектах какой марки сталь используется, мне в проект нужно занести эту информацию.

7. Давние знакомые

Есть еще одна простая и эффективная техника обхода секретаря, которая часто без объяснений позволяет переключиться на нужный отдел. Для того чтобы ее использовать нужно вспомнить как Вы звоните клиенту с которым давно работаете. Вы звоните просто и непринуждённо, особо не представляетесь. Разговаривайте с секретарем так, чтобы она подумала, будто вы звоните, чтобы продолжить некие ранее состоявшиеся договоренности. Но не лгите напрямую. А сделайте так, чтобы секретарь сама невольно сделала такие выводы: - Добрый день, Иванов, строй сервис, с закупками соедините.

Прослушать запись техники 

8. Детали

- Мне нужно обсудить детали закупки нашего сырья. Ключевое слово здесь «детали». Вы преподносите секретарю в завуалированной форме версию, будто вопрос закупки уже давно решен. Кем решен? Ведь вы даже не знаете имени начальника отдела закупок. Уж не собственником ли?!! Вау! Чтобы не рисковать своим рабочим местом, секретарь, скорее всего, соединит вас с нужным вам человеком. Заметьте, вы никого не обманываете. Даже если вопрос закупок еще никем и никогда с вами не решался, разве это мешает, даже при первом разговоре, сразу обсудить детали? Вот еще несколько примеров: - Я хочу обсудить с вашим собственником детали нашей встречи (на самом деле вы хотите просто договориться о встрече). - Мне нужно обсудить детали визита Иван Иваныча на выставку нашего оборудования для производства мундштуков (на самом деле вы просто хотите пригласить директора фирмы на выставку, чтобы лишь потом обсудить детали и убедить его купить ваше оборудование) - Я сделал для Ивана Ивановича анализ ценовых предложений нашего товара (на самом деле вы просто хотите предложить купить ваш товар)…. Иногда бывает так, что секретарь получил от своего босса строгую установку – не соединять его с торгашами, агентами и прочими представителями, которые «только мешают». И вообще ни с кем не соединять. Только с женой Люсей и Сан Санычем из налоговой. Если ничего не помогло, есть еще одна хитрость:

Поздний звонок

Позвоните после 18.00. Дело в том, что секретари редко задерживаются на работе после шести. А вот их начальники задерживаются на работе частенько. Велика вероятность того, что в отсутствии секретаря, трубку поднимет лично Иван Иванович. Или на худой конец какой-нибудь сотрудник, который задержался на работе с квартальным отчетом: - Алло! Иван Иванович? - Его уже нет. - Как так? А мне было сказано позвонить ему сегодня ровно в шесть тридцать (кем сказано – остается загадкой, возможно, самим забывчивым Иваном Ивановичем). - А вы не можете помочь мне связаться с Иваном Ивановичем? Есть шанс, что исполнительный сотрудник (если он остается на роботе сверхурочно, значит – исполнительный) даст вам прямой телефон своего шефа чтобы лишний раз угодить ему. Или на худой конец посоветует – когда и как вам будет легче дозвониться до него. Обход секретаря при холодном звонке это искусство. Мы привели лишь несколько способов. Но также, как невозможно заранее просчитать сюжет нового художественного фильма, также невозможно заранее предвидеть те ситуации, с которыми вы можете столкнуться при общении с секретарем. Для каждой ситуации требуется свое решение. Проявляйте творчество, но никогда не лгите. При этом говорите так, чтобы секретарь воспринимал вас, как лицо, в котором его шеф крайне заинтересован. Тогда обход секретаря не будет у вас вызывать лишних вопросов, и никакие популярные скрипты, методы или техники вам не понадобятся.

Для опытных менеджеров этой проблемы не существует, они просто не замечают секретаря. Их тон и уверенность просто прокладывают им дорогу. А что делать новичкам? В этой статье мы ответим на такие вопросы: Какие существуют методы обхода секретаря при холодном звонке? Как подружиться с секретарем? Как собрать необходимую нам информацию о компании? Если вы звоните в […]

Читать далее

Скрипты холодных звонков

Селлерс / Телефонные продажи
воронка продаж

Что такое скрипт холодного звонка?

Под термином «скрипт» следует понимать заранее продуманную или запрограммированную последовательность действий. Скрипт холодного звонка это один из основных алгоритмов работы менеджера по активным продажам, своего рода сценарий. Скрипты особенно удобно использовать в тех случаях, когда менеджер по продажам звонит клиенту впервые. Клиент ничего не знает о нас, о нашей компании, и мы знаем о клиенте очень мало. В такой ситуации важно провести первую беседу с клиентом максимально плодотворно, сделав тем самым задел для последующих звонков (если клиент нуждается в нашей услуге или товаре) или быстро выяснить, что мы ничем не можем быть полезны нашему клиенту. Такая техника продаж по телефону позволяет не тратить на него наше драгоценное время. При повторных звонках схема разговора также имеет огромную ценность. Благодаря ему, менеджер четко продвигается к своей цели, не сбиваясь с заранее намеченного пути, и чаще достигает желаемого результата, чем, если бы работал без неё.
Скрипты, которые повышают продажи минимум на 30%
Пример работы по скрипту: Следует различать два вида скриптов, которые могут использовать менеджеры, совершая холодные звонки:
  • 1. Жесткие скрипты холодных звонков;
  • 2. Гибкие скрипты холодных звонков.
Первые, как правило, используются при продажах простого товара или услуги, где предполагается не очень большое количество различных вариаций ответов клиента. Скрипт уже оттестирован, повод для звонка выбран достаточно удачно, а предложение весьма выгодное, например, что-либо бесплатное или с огромной скидкой. В этом случае скрипт не требует от оператора особых навыков и не предполагает сильных отхождений от него. Оператор может работать по схеме жестко, не прибегая особо к своей фантазии и опыту. Поэтому такие скрипты и называют жесткими. Гибкие скрипты исходящих звонков используются для сложных продуктов, неоднозначных предложений. Их с успехом используют лишь творческие менеджеры с хорошей подготовкой, которых загонять в рамки жестких скриптов - только «гробить» их талант и опыт. Мы сейчас остановимся на жестких скриптах холодных звонков.

Алгоритм скрипта холодного звонка

Итак, сценарий холодного звонка состоит из следующих сюжетов: В своей работе вам необходимо постоянно собирать свои эффективные примеры холодных звонков, и на их примере обучать сотрудников. Обсуждение плюсов и минусов работы по скрипту:
[contact-form-7 id="6285" title="Обучаем сотрудников активным продажам"]
Остановимся подробней на каждом из этих этапов и приведем примеры из успешных схем разговора.

1. Определить цель звонка

Это один из ключевых моментов скрипта холодного звонка. Чем более значимая цель ставится, тем ниже ожидаемая конверсия (работа над повышением конверсии), тем выше уровень менеджера требуется для достижения этой цели. Какие могут быть цели в порядке возрастания сложности:
  • Актуализация базы контактов;
  • Информирование ЛПР о чем-либо (изменения, новинки, события);
  • Предложение чего-либо ценного или бесплатного (информация, пробный продукт, банкет и т.д.);
  • Получение от ЛПРа мнения (об отрасли, продуктах, конкурентах и т.д.);
  • Назначение встречи;
  • Выставление индивидуального коммерческого предложения;
  • Выставление счета;
Примеры цели холодного звонка:
  • Приглашение собственников компаний из скотоводческой отрасли на семинар по скотоводству.
  • Информирование производителя катафотов о существовании нашего суперсовременного оборудования для производства катафотов.

2. Определить сценарий прохода секретаря

Всегда нужно стремиться, чтобы «проход» секретаря был как можно проще. Эту тему мы рассматриваем подробно в других статьях. Здесь следует отметить самое главное - наш проход обязательно должен быть близок к нашей цели звонка, связан с ней. Примеры:
  • - Добрый день, «Рога и Копыта»? - Да. - Сообщество «Скотоводство Х» проводит инвестиционный форум для ведущих производителей рогов и копыт. Как с Вашим собственником можно согласовать райдер? - - ЭЭЭЭ
  • - Добрый день, мы выбираем из катафотной отрасли несколько ведущих производителей для тестирования нового оборудования для изготовления катафотов. Кто у Вас отвечает за технологический цикл производства катафотов?

3. Выйти на (ЛПР) Лицо Принимающее Решение

Вы думаете, если Вас переключил секретарь, значит Вы говорите с ЛПРом? Как бы не так! Обязательно уточняйте действительно ли этот человек имеет отношение к ЛПРу. И чем более жестко будет поставлен вопрос, тем больше вероятность, что мы получим откровенный ответ. (Кто такой ЛПР и как их вычислить) Примеры проверки – ЛПР ли с вами разговаривает?:
  • Сообщество «Скотоводство ХXX» проводит инвестиционный форум c целью развития импортозамещения. Иван Иваныч, Вы занимаетесь привлечением инвестиций в вашу компанию?
  • Добрый день, мы разработали новое оборудование для производства катафотов. Петр Сергеевич, Вы можете оценить эффективность технологического цикла производства катафотов?

4. Провести диагностику потенциала клиента

Переходим к 4-ому этапу нашего скрипта холодных звонков. Мы можем долго общаться с клиентом, но, если не понимаем его потенциал, необходима ли ему вообще наша услуга, когда и сколько он может купить, мы рискуем напрасно потерять наше время на болтовню и упустить тех, с кем было бы выгоднее работать прямо сейчас. Примеры определения потенциала клиента:
  • Вы планируете в 2015 году рост компании за счет привлеченных инвестиций? … А где планируете привлекать эти инвестиции? …. Какие модели инвестирования Вы предпочитаете?
  • Ваше катафотное оборудование сейчас справляется с потоком заказов? … Вы планировали в 2015 расширять производство? или заменять изношенное оборудование? и т.д.

5. Выявить потребности

Мы уже определили нашу степень интереса к клиенту. Теперь нам необходимо понять, как заинтересовать клиента нашим предложением, что для него важно, ради чего он сможет помочь нам достичь цели нашего звонка. Примеры выявления потребностей клиента:
  • Вы уже имели опыт привлечения инвестиций? Что для Вас важнее - бизнес с оборотом 1 млн. и полная собственность или 25% в бизнесе с оборотом 1 млрд.? На что Вы направили бы привлечение инвестиции сейчас?
  • Почему Вы выбрали именно то оборудование, на котором сейчас работаете? Что в нем вам хотелось бы дополнить? С каким другим оборудованием сталкивались? Что для Вас является определяющим при выборе катафотного оборудования?

6. Провести презентацию

Крайне важно! Нужно проводить презентацию только того целевого действия, которого Вы хотите добиться от клиента (встреча, форум, информация и т.д.). Не нужно проводить общую презентацию услуги или товара! Примеры презентации цели звонка:
  • На инвестиционном форуме «Скотоводство ХХХ» Вы оцените конкурентов, узнаете - какими методами они пользуются, пообщаетесь с потенциальными инвесторами, посмотрите новые технологии отрасли. Согласитесь, для вашей компании «Рога и копыта» это будет хорошим подспорьем.
  • На презентации нового катафотного оборудования Вы своими глазами увидите новейшие разработки этой отрасли, оцените эффективность различных бизнес-процессов, по которым производятся катафоты, и еще лучше поймете свои реальные резервы для роста.

7. Обработать возражения

Определить какие могут быть возражения и обработать их. При обработке возражений нужно постоянно концентрироваться на цели холодного звонка, а не на возражениях о товаре в целом. Стараться в первую очередь преодолевать препятствия, которые мешают достичь цели звонка. Если ЛПР будет настойчиво ставить возражения о товаре на первое место, не забывайте переводить их в плюсы и обещайте решить все эти вопросы в ближайшее время, а прямо сейчас предлагайте решить главный для вас вопрос, который относится лишь к цели звонка. Схема не будет работать, если вы не сможете заинтересовать потенциального клиента в необходимости реализации поставленной вами цели! Примеры:
  • - Нам не нужны инвестиции. - На форуме Вам обозначат ориентировочную стоимость бизнеса, и Вы узнаете новые возможности для развития. Возможно, Вы увидите такие масштабы, о которых даже не задумываетесь сейчас.
  • - У меня нет времени ходить на презентации. - На презентации будут обсуждаться вопросы, которые позволят сэкономить время на решение массы технических вопросов по обслуживанию линии производства катафотов. Потратив всего пару часов на презентацию, вы поймете почему постоянно находитесь в цеху, вместо того чтобы сосредоточиться на стратегических вопросах.

8. Закрыть звонок

Вроде бы клиент согласен, и мы достигли цели, но звонок и весь скрипт будет провальным, если мы не договорились о следующем действии. Примеры:
  • Отлично! Давайте забронируем гостиницу для приезда. Когда Вы планируете подъехать?
  • Супер! Какая линейка оборудования Вам интересна в первую очередь? Я договорюсь с нашими технарями, чтобы подготовили оборудование для более детальной демонстрации специально для вас.

Теперь о главном

Главное в составлении скриптов звонков - готовить их не по стандартному шаблону, а с учетом специфики Вашей отрасли, Ваших клиентов и Ваших конкретных целей. Потому что по стандартным шаблонам «Добрый день, мы самая лучшая компания, 100 лет на рынке….» работают все. Если хотите, чтобы Ваш сценарий холодного звонка отличался от этой безликой массы бездарных сценариев, потратьте немного времени на создание собственного уникального скрипта. А если Вам понадобится помощь, мы готовы помочь Вам не только составить идеальный сценарий, но и обкатать его до максимально эффективного результата. Заказать скрипт холодного звонка. https://youtu.be/NoaCNlmQSZU

Что такое скрипт холодного звонка? Под термином «скрипт» следует понимать заранее продуманную или запрограммированную последовательность действий. Скрипт холодного звонка это один из основных алгоритмов работы менеджера по активным продажам, своего рода сценарий. Скрипты особенно удобно использовать в тех случаях, когда менеджер по продажам звонит клиенту впервые. Клиент ничего не знает о нас, о нашей компании, […]

Читать далее

Удвоение конверсии по входящим звонкам

Селлерс / Телефонные продажи
воронка продажСтатья из блога http://callbackhunter.com/blog/. Вы уже читали в нашем блоге о результатах исследований автомобильных дилеров и туристических агентств. Факты удручают. Помимо того, что некоторые компании перезванивают после заявки через 4 часа или не перезванивают вообще, еще можно отметить неспособность или нежелание менеджера по продажам продать Вам услугу. О том, что вызывает потерю большого количества сделок и как с этим бороться, с нами поделился автор сайта salers.ru и эксперт по удвоению конверсии из звонка в продажу Виталий Катранжи.
Клиент пришел на сайт и заинтересовался каким-либо товаром. Тут его быстренько подхватил CallBackHunter и вот с ним на связи менеджер. Менеджер консультирует по товару, рассказывает преимущества товара, сообщает о наличии и условиях поставки и желает удачи клиенту и скорейшего принятия решения. Это наиболее часто встречающаяся модель поведения менеджера. Но при такой модели менеджер практически не влияет на продажу. Какой же он менеджер по продажам, если он не управляет процессом продажи, он обычный продавец-консультант. А если быть еще точнее, сначала консультант, а затем, если очень повезет, продавец. Почему так происходит? Приводят к этому несколько стереотипов существующих у менеджеров на входящих звонках:
  • 1. Если клиенту действительно нужно он купит и не нужно его куда-либо вести.
  • 2. Наш сайт для клиента единственный, а если нет, то от нас это не зависит.
  • 3. Клиент сам знает, что ему действительно нужно и нет смысла ему что-либо навязывать.
Проблема сформулированная такими тезисами может выглядеть смешно. Но если мы послушаем как 90% менеджеров обрабатывают звонки, то смешно не будет. Если переформулировать эти три тезиса в вопросы и задать их менеджерам, они скажут что думают совсем по другому, но вести себя с клиентом будут именно так. Чтобы изменить эти стереотипы необходимо:
  • замерить существующую конверсию каждого менеджера и целиком подразделения;
  • собственнику или другому профессиональному менеджеру несколько дней принимать звонки и замерить конверсию. В результате будет сформирован некий идеал или целевая конверсия.
  • Когда один из наших собственников говорит, что попринимав входящие звонки некоторое время, он сделал продажу в 55 % звонков, а его лучшие менеджеры показывают 18%, возникло понимание что менеджеры постоянно теряют 2/3 клиентов, то есть «профукивают» 2/3 средств, затраченных на рекламу. Соответственно уменьшают выручку компании на 75% и это не факты из другой вселенной. Это суровая реальность. Когда мы слушаем звонки и видим как бездарно уходят клиенты, просто сердце кровью обливается. Все конечно зависит от бизнеса, отрасли, компании, повода для звонка, но показать конверсию по входящим звонкам на уровне 50% для 50% бизнесов вполне реально. Вы думаете что у Вас такая специфика, что не получится закрывать более 10%, пришлите нам адрес своего сайта, мы совершим Вашим менеджерам три звонка как тайный покупатель и «на пальцах» покажем, куда утекают Ваши клиенты.

    Основные проблемы при обработке входящих звонков:

    1. Менеджеры обрабатывают только клиентов, которые сами упрашивают их продать. Разница в степени готовности клиента к покупке и создает иллюзию: «к нам приходят нецелевые клиенты.» Менеджеры привыкают, что особенно напрягаться не нужно и начинают думать, что «неподогретый» клиент это уже и не клиент. Поставьте требования по конверсии и следите за эффективностью обработки клиентов. 2. Менеджеры не выясняют реальные потребности клиентов и не предлагают лучшее решение. Худшее что менеджер может сделать, это проконсультировать по конкретному телефонному аппарату, швеллеру, или стулу и не задать вопрос для чего это нужно. Потому что клиент может совершить еще один звонок и попасть на нормального менеджера, который объяснит, что действительно нужно клиенту и почему ему подойдет именно это решение. После такого ответа клиент уже не будет звонить в другие места. Одно спасает, что шанс встретить хорошего менеджера пока в России низкий. Научите менеджеров погружаться не только в запрос клиента, а еще и в ситуацию, которая сформировала этот запрос. 3. Менеджеры не берут контакты и «отпускают» клиентов. Контакт клиента это шанс исправить свою ошибку. Есть десятки предлогов и способов взять телефон. Придумайте для Вашего бизнеса десяток и поставьте в обязательное требование взять контакт. 4. Менеджеры не вызывают доверия и клиент звонит в другую компанию. Когда менеджер просто робот, отвечающий на вопросы, даже не нужно хамить, он не вызывает доверия у клиента и клиент совершает звонок в другую компанию. Научите менеджеров искренне переживать за клиентов. 5. Не предлагаются альтернативы, если товара нет на складе. Это скорее следствие того, что мы не знаем о клиенте ничего, не можем предложить альтернативы и легко «отпускаем» клиента. Проработайте матрицу альтернатив, составьте список ходовых категорий и товаров заменителей, подготовьте объяснение, чем этот товар лучше. 6. Не совершают допродажи и не увеличивают средний чек. Грамотно предложить пленку на телефон или расширить ОСАГО до 1 000 000 руб. могут единицы менеджеров. Научите менеджеров узнавать реальную ситуацию клиента, вступать в диалог и доносить ценность комплексного обслуживания. 7. Менеджеры не презентуют выгоды компании, чтобы клиент даже не думал звонить в другое место. Допустим товар есть в наличии, но клиент не готов покупать сейчас. Возможно он сейчас будет звонить конкурентам и узнавать условия у них. А менеджер рассказал в процессе диалога о компании так, чтобы клиент даже не думал о других? Научите менеджеров ненавязчиво повышать ценность компании в процессе диалога. 8. Долго выставляется коммерческое предложение или вовсе забывается клиент, который не напоминает о себе. CRM и контроль, только эти инструменты позволяят добиться повышения результатов на 15-20%. Используйте свои резервы на максимуме иначе конкуренты займутся этим первыми и будут отъедать Вашу долю, особенно в кризис. Больше информации о повышении конверсии до и после звонка Вы сможете посмотреть в видео и на сайте salers.ru

Статья из блога http://callbackhunter.com/blog/. Вы уже читали в нашем блоге о результатах исследований автомобильных дилеров и туристических агентств. Факты удручают. Помимо того, что некоторые компании перезванивают после заявки через 4 часа или не перезванивают вообще, еще можно отметить неспособность или нежелание менеджера по продажам продать Вам услугу. О том, что вызывает потерю большого количества сделок […]

Читать далее
0 5

Повышение конверсии продаж до и после входящего звонка

Селлерс / Телефонные продажи
телеф

Что такое конверсия?

Конверсия - это главный инструмент эффективности вашего бизнеса. Именно она может показать насколько Ваш бизнес будет успешен. Население России 142'000'000 человек. Пускай половина из них является потенциальными покупателями Вашего продукта… (Или Вы не считали? Очень зря! Посчитайте, сколько всего в России или в регионе присутствия, или в мире Ваших потенциальных клиентов). Вернемся к примеру. Сколько человек из половины населения России посетило Ваш сайт? 10’000? Значит конверсия из населения России в посетителей сайта будет:
10’000/(142 000 000/2)*100=0,014%
Есть куда расти, правда? А сколько из посетителей Вашего сайта совершило входящий звонок Вам? 100 посетителей? Значит Ваша конверсия продаж из посетителя в звонок составляет 100/10'000*100=1%. А сколько из позвонивших купили у Вас продукт? 10 человек? 10 /100*100%=10%. А сколько из них совершило повторную покупку? А сколько из них стало постоянным клиентом? И так далее. В соответствии с Вашими этапами воронки продаж можно вести статистику и считать конверсию продаж при звонке сразу по нескольким этапам, можно считать полную конверсию от прикосновения с клиентом и т.д. Я бы выделил три базовых этапа, на которых используются абсолютно разные инструменты.
Повышение конверсии продаж при звонке минимум в 2 раза - не фантастика!

Три базовых этапа конверсии:

  • 1. Рекламная конверсия. Конверсия из незнающих о Вас покупателей в покупателей, зашедших на Ваш сайт или посадочную страницу (landing page).
  • 2. Конверсия сайта. Конверсия из зашедших на сайт в позвонивших клиентов.
  • 3. Конверсия продаж при звонке. Конверсия из позвонивших в купивших клиентов.

Давайте рассмотрим конверсию на примере нашего сайта

1. Рекламная конверсия

За рекламную конверсию отвечает реклама, в интернете это Яндекс-Директ, Google AdWords, SEO (поисковая оптимизация), SMM (маркетинг в социальных сетях), CPA (партнерские сети), PR активность. Признаюсь, честно, мы отстающие в этом вопросе, реально мы используем только один канал продвижения это SEO, тем не менее, наш сайт с 2000 посещений в день, является лидером среди сайтов по продажам. И мы отдаем себе отчет, что людей, интересующихся ростом продаж, мы привлекли на сайт не более 0,01%. Это наш потенциал роста.

2. Конверсия сайта

Из 2000 посетителей мы получаем в среднем 20 обращений в день это всего (20/2000*100)=1%. Для большинства бизнесов такая конверсия убийственна, для нас вполне приемлема, но мы понимаем, что есть большой потенциал роста. Большинство наших статей написаны в информационном ключе, они делятся с клиентом информацией, отвечают на многие его вопросы и ничего не продают напрямую. Конечно, понимаем, что теряем многих клиентов, поскольку наши основные услуги стоят более 1’000'000 руб. Но не гонимся за количеством, сконцентрировавшись на клиентах, отлично понимающих, что, потратив за три месяца 1’000'000 на развитие отдела продаж они вернут эти деньги, об этом мы поговорим чуть ниже. Но что мы можем сделать для повышения нашей конверсии:
  • Изменить статьи с услугами с информационных и отвечающих на вопросы, на статьи, продающие и ставящие вопросы;
  • Ввести новые недорогие коробочные продукты, подходящие большинству наших потенциальных клиентов;
  • Выстраивать с клиентами долгосрочные отношения путем оформления подписки людей, заинтересованных в развитии продаж.
Существует много вариантов повышения конверсии сайта. Это и создание посадочных страниц – так называемых landing page. Это и виджеты, следящие за поведением клиента на сайте и, в случае попытки ухода с сайта, предлагающие ему перезвонить через 26 секунд. Например, отличный инструмент Сallback Hunter. Это использование различных акций и «заманух». Но мы на этом не специализируемся, это задача других компаний.

3. Конверсия продаж при звонке

Вот это наше родное. Это то, на чем мы специализируемся. Например, конверсия по назначенным встречам у менеджеров, которые занимаются приемом входящих звонков из месяца в месяц более 75%. Не верите? Попробуйте позвоните нам. А при совершении холодных звонков с выходом на ЛПР, а у нас это собственник бизнеса, около 30%. Не генеральный директор, не руководитель отдела продаж, а собственник. Небольшая конверсия? Если Вы знаете, что такое холодные звонки, Вы поймете, что это огромная конверсия. Когда менеджеры на наших проектах начинают жаловаться: «мы не может выйти на отдел АХО», «мы не можем выйти на закупщиков», мы предлагаем неделю поработать у нас. Жалобы прекращаются, конверсия продаж при звонке повышается до конкурентного уровня, и статистика холодных звонков тому подтверждение. Но вернемся к входящим звонкам. Когда один из наших собственников говорит, что, если садится на входящие звонки, он закрывает более 55% звонков, а его лучшие менеджеры показывают 18%, мы понимаем, что менеджеры постоянно теряют 2/3 клиентов, то есть «профукивают» 2/3 средств, затраченных на рекламу. То есть, уменьшают выручку компании на 75% и это не факты из другой вселенной. Это суровая реальность. Когда мы слушаем звонки и видим, как бездарно уходят клиенты, просто сердце кровью обливается. Что уже говорить о конверсии продаж при холодных звонках. Все, конечно, зависит от бизнеса, отрасли, компании, повода для звонка, но показать конверсию продаж по входящим звонкам на уровне 50% для 50% бизнесов вполне реально. Вы думаете, что у Вас такая специфика, что не получится закрывать более 10%, пришлите нам адрес своего сайта по электронной почте, мы совершим Вашим менеджерам три звонка как тайный покупатель и «на пальцах» покажем, куда утекают Ваши клиенты.

Основные проблемы при обработке входящих звонков:

  • 1. Менеджеры обрабатывают только клиентов, которые сами упрашивают их продать.
  • 2. Менеджеры не выясняют реальные потребности клиентов и не предлагают лучшее решение.
  • 3. Менеджеры не берут контакты и отпускают клиентов.
  • 4. Менеджеры не вызывают доверия, и клиент звонит в другую компанию.
  • 5. Не предлагаются альтернативы, если товара нет на складе.
  • 6. Не совершают допродажи и не увеличивают средний чек.
  • 7. Менеджеры говорят, что много нецелевых клиентов.
  • 8. Менеджеры не презентуют выгоды компании, чтобы клиент даже не думал звонить в другое место.
  • 9. Долго выставляется коммерческое предложение или вовсе забывается клиент, который не напоминает о себе.
Вы как руководитель легко сможете увеличить конверсию продаж как холодных, так и входящих звонков, если обратите внимание на эти основные пункты, а если у Вас нет времени или желания, Вы можете обратиться к профессионалам, для которых поднять конверсию в 6 раз по входящим звонкам не является фантастикой. Удачной Вам конверсии!

Что такое конверсия? Конверсия — это главный инструмент эффективности вашего бизнеса. Именно она может показать насколько Ваш бизнес будет успешен. Население России 142’000’000 человек. Пускай половина из них является потенциальными покупателями Вашего продукта… (Или Вы не считали? Очень зря! Посчитайте, сколько всего в России или в регионе присутствия, или в мире Ваших потенциальных клиентов). Вернемся […]

Читать далее

Эффективные холодные звонки: миф или реальность?

Селлерс / Телефонные продажи
телеф 2

1. Что такое холодные звонки?

Холодный звонок - это когда клиент не ждет нашего звонка. То есть, теоретически его может заинтересовать наша услуга, но для перехода к обсуждению этой услуги нам еще нужно постараться. Что значит «холодный» звонок? Звонок называется «Холодным», потому что чаще всего клиенты относятся к таким звонкам «холодно». Те, кому регулярно приходилось снимать трубку и слышать в ней радостное или монотонное: «Добрый день, я из компании «Рога и копыта», мы являемся производителем самых лучших штуковин с 1900 года…» — куда лучше понимают, что это такое холодные звонки, нежели те, кто их совершает. Представьте, вы ждете важного звонка, а вам звонит консультант косметики и предлагает помаду, во-первых, это отвлекает, во-вторых, вы не пользуетесь помадой и в третьих вы вообще мужчина. Сколько «хорошего» хочется сказать этому человеку? Явно его не ждет теплый, радушный разговор с вашей персоной. Есть масса подходов к холодным звонкам, и большинство из них идут еще из американских книг 60-80-х годов:
  • Совершение холодного звонка по стандартному скрипту (сценарию звонка);
  • Использование презентации о компании в начале разговора;
  • Серьезная подготовка перед совершением звонка.
Необходимо понять, что большинство секретарей и лиц, принимающих решение, получают таких звонков в день порой более десятка, они уже вычисляют людей совершающих холодные звонки с первых слов и часто даже не дают ничего сказать о Вашем замечательном предложении.

2. В чем основное отличие «холодного» звонка от «теплого» для менеджера?

На теплом или входящем звонке у клиента уже сформировано желание приобрести ваш продукт, а на холодном звонке желание необходимо еще вызвать. Проблема заключается в следующем — чтобы вызвать желание, с клиентом необходимо общаться, а он не готов общаться с холодным звонильщиком, потому что ему не о чем с ним общаться, товар покупать не хочет, они не знакомы, у них нет общих тем для общения. И по статистике, практически на всех наших проектах, до нашего прихода в компанию, холодных звонков, продолжительностью менее 1 минуты, более 90%.
[contact-form-7 id="6293" title="Создаем и развиваем отделы продаж"]
То есть, большую часть своего времени менеджер тратит на выслушивание «нам это не нужно» или «вышлите коммерческое предложение». Такие ответы в большинстве своем снижают мотивацию к следующим холодным звонкам, и менеджера по продажам покидает вдохновение работать. Особое внимание хочу обратить на «вышлите коммерческое предложение». Многие новички холодных звонков воспринимают это как некий успех и считают своей задачей как можно больше отправить подобных предложений. Но те, кто занимался активным поиском клиентов более 3 месяцев, хорошо понимают, что никто не читает предложения, если у Вас не установился хороший диалог с клиентом.

3. Цели холодных звонков

Цель холодных звонков- фильтрование и расширение базы потенциальных клиентов. Цель холодного звонка не заключается в моментальной продаже, поскольку клиент еще ничего не знает о вашей компании. Для начала следует рассказать о том, чем вы занимаетесь, и поинтересоваться, может ли ваш продукт быть полезен клиенту, предложить подробно ознакомиться с услугами или встретиться с представителем компании. Основная цель холодных звонков - растопить лед, который появился еще до вашего звонка. Прежде чем позвонить клиенту, нужно больше узнать о специфике его бизнеса, вы поймете, нужен ли ему вообще ваш товар, а в случае диалога ваша осведомленность сделает общение более теплым.

4. Как подготовиться к холодному звонку

  • 1) Первое правило холодного звонка - досконально изучите свой товар или услугу. Вы должны чувствовать себя как рыба в воде, полны уверенности в себе и в своей квалификации.
  • 2) Составьте список организаций, которым вы намерены позвонить. Запишите название, номер телефона и имя человека, с которым вам предстоит разговор.
  • 3) Вообразите себя разведчиком. Прежде чем позвонить клиенту, узнайте о нем как можно больше информации, интернет вам в помощь. Это не только придаст уверенности, но и расположит к вам собеседника.
  • 4) Перед звонком не нагружайте себя лишними размышлениями и проблемами, а лучше постарайтесь снять напряжение и расслабиться.
  • 5) Найдите способ поднять себе настроение, вам станет проще улыбаться людям. Конечно, по телефону нельзя увидеть мимику или жесты собеседника, но можно услышать. Улыбка не только снимает напряжение, а и придает голосу более мягкое, приятное звучание.
  • 5. Этапы холодных звонков

    • 1. Определить цель звонка;
    • 2. Определить сценарий холодного звонка – как обойти секретаря;
    • 3. Выйти при холодном звонке на ЛПР (Лицо Принимающее Решение);
    • 4. Провести диагностику потенциала клиента;
    • 5. Выявить потребности;
    • 6. Провести презентацию;
    • 7. Обработать возражения;
    • 8. Закрыть звонок назначением встречи, в идеале.
    Более подробно о сценарии холодных звонков читайте в статье «Скрипты холодных звонков».

    6. Техника холодных звонков

    В холодном звонке главное — первая минута разговора, и за эту минуту мы должны сформировать интерес для продолжения общения, чтобы у нас был шанс развить этот интерес до возникшей потребности и, как следствие, покупки. Для эффективного совершения холодных звонков необходимо:
    • 1. Первый принцип холодного звонка - сделать так, чтобы ни секретарь, ни лицо принимающее решение не идентифицировали менеджера по холодным звонкам, с первых слов. Самый простой идентификатор — это развернутое подробное представление компании и себя. Упрощайте начало диалога и с Вами охотней будут разговаривать.
    • 2. Не рассчитывать на то, что Ваше замечательное предложение кому-нибудь нужно без установления доверия и диалога. Для интереса начните звонить и предлагать Ваш товар в два раза ниже его фактической стоимости или вообще бесплатно, Вы очень сильно удивитесь, количество отказов уменьшится не намного.
    • 3. Четко определите портрет Вашего клиента и вопросы, по которым своего клиента можно вычислить. Например, на тренинге автодилеров УАЗ, первый вопрос который мы задавали «Вы эксплуатируете автомобили УАЗ?» Статистика показала, что 93% покупателей автомобилей УАЗ уже имеют парк автомобилей УАЗ. Поэтому мы могли выяснить целевой это для нас клиент или нет, даже не доходя до презентации и представления.
    • 4. Звоните по поводу, не связанному с продажей. Если Вы предлагаете что-то, вас сразу могут отправить на электронную почту или еще куда подальше. Если Вы хотите пригласить на бесплатный семинар или выслать обзор отрасли или выслать бесплатный тестовый образец, вероятность установления контакта и продолжения диалога существенно увеличивается.
    • 5. Определиться с основной целью звонка – выявление потенциального клиента и установление взаимоотношений с ним.
    • 6. Не бояться снять трубку и опозориться.
    • 7. Ввести звонки в систему. Необходимо ясно понимать, что один холодный звонок это ничего, даже если он более-менее успешный. Десять или сто контактов это тоже немного для холодных звонков. Практика показывает, что добиться стабильных продаж на холодных звонках можно только в том случае, когда у менеджера в базе более 300 клиентов, с которыми состоялся результативный диалог. Тем более, что каждый совершенный звонок добавляет опыта и уверенности.

    7. Примеры эффективных холодных звонков

    Давайте рассмотрим на примере записи эффективных холодных звонков. Преимущественно использовались приёмы «Давайте дружить домами», «Заход с тыла», «Давние знакомы», «Идем на пролом».

    7.1 Аудио №1: Поиск ЛПР

    1. Цель: пройти секретаря, выйти при холодном звонке на ЛПР (лицо, принимающее решение) 2. Частые проблемы: менеджер боится продолжить разговор, услышав отказ в переключении или несколько раз отказ. Соглашаются на «выслать коммерческое предложение», а это не работает! 3. Результат: цель достигнута — менеджер познакомился, взял добавочный номер, узнал взаимные интересы. Договорились о следующем контакте Правило: получив отказ, менеджер не должен сдаваться. Настаивайте, чтобы вас переключили.

    7.2 Аудио №2: Холодный звонок. Пример, как обойти секретаря

    1. Цель: — продать продукт в новую компанию. 2. Частые проблемы: многие пытаются обойти секретаря при холодном звонке, не зацикливаясь на общении, относятся как к церберу. На его вопросы реагируют «в штыки». 3. Результат: налажены дружеские отношения, найден и завербован сотрудник в компании клиента. Правило: в крупных компаниях существует бюрократия (где то здоровая, а где то не здоровая). И доставку документов осуществляет как раз секретарь. Если вам удастся с ним подружиться, то ваши документы, во-первых, будут лежать на подпись в начале, во-вторых, о вашем продукте будут напоминать ЛПРу. Отдельно хочу сказать, что многие руководители не верят в успешность отделов по активному привлечению клиентов. И мы рады, что количество руководителей, мнение которых изменилось благодаря нашей методике звонков, постоянно растет. Удачи в освоении холодных продаж, а если Вам нужно быстро и эффективно выстроить систему продаж через холодные звонки, звоните.

1. Что такое холодные звонки? Холодный звонок — это когда клиент не ждет нашего звонка. То есть, теоретически его может заинтересовать наша услуга, но для перехода к обсуждению этой услуги нам еще нужно постараться. Что значит «холодный» звонок? Звонок называется «Холодным», потому что чаще всего клиенты относятся к таким звонкам «холодно». Те, кому регулярно приходилось […]

Читать далее

Двухэтапные продажи: мифы и реальность

Селлерс / Личные продажи
Бизнес процесс продажиИнформационный поток, засыпающий человека, ежедневно увеличивается в геометрической прогрессии. Ровно также снижается его чувствительность к различным сигналам извне. У человека начинает появляться определенный фильтр на информацию вокруг, а информация о покупке чего-либо – самая агрессивная, и на нее устанавливаются самые жесткие фильтры. Именно поэтому звонок вида «Добрый день, наша компания занимается …. Я хочу Вам предложить….» имеет самые призрачные шансы для начала взаимодействия.

Современные два этапа продаж:

  • 1. Знакомство и установление доверительных взаимоотношений
  • 2. Непосредственно продажа
Фактически, человек подсознательно формирует кокон своего общения и доверия, ограничивая зоной своих интересов. Очень ярко двухэтапные продажи показаны в художественном фильме «Волк с Уолл-стрит». Главный герой говорит: «Мы сначала им продадим голубые фишки, и когда доверие будет сформировано, впарим розовые листочки с 50% комиссией». Возможно не самый честный подход, но, признаюсь, даже он работает.Что говорить о том, если Вы действительно делаете хорошее дело?
Стать звездой телефонных продаж просто, подробнее здесь!

Как пройти первый этап продаж:

1. Предложение чего-то бесплатно. Это может быть тестовый образец или информация. Образец более затратен, но позволяет попробовать товар на практике. Информация может быть затратна только один раз для ее подготовки, затем она будет обходиться компании бесплатно. Только информация должны быть действительно интересной, а тестовый образец лучшим, иначе Вы попадете не в зону доверия, а в зону игнорирования. 2. Скидки – инструмент хороший, но безалаберное использование его направо и налево привело к тому, что на них плохо стали реагировать. Часто они воспринимаются просто как обманный ход от предыдущего необоснованного повышения стоимости.Часто она предлагается, когда до клиента еще не донесена реальная ценность и скидка меньше 50% вообще не интересна. Поэтому этим инструментом необходимо пользоваться с умом. Как пользоваться скидками можете ознакомиться тут. 3. Продажа. Удивительно, что первым этапом двухэтапных продаж является продажа. Имеется в виду продажа на выгодных условиях ходового товара или по выгоднейшей цене. Возможно даже в убыток себе. Но что может быть лучше, чем взаимодействие с существующим партнером. 4. Обучающий семинар или консультация. Клиенты сталкиваются с трудностями в своей работе, им нужна информация и помощь в решении их вопросов – дайте им эту информацию и будет сформировано максимальное доверие к Вам. Именно поэтому западные компании постоянно проводят обучение дилеров, в том числе и продажам собственной продукции. 5. Методическое пособие по улучшению работы или условий использования товаров ваших клиентов. Опишите, как клиент может улучшить свой бизнес или жизнь с помощью Вашей категории товара. Дайте ненавязчивые ссылки на свою компанию или товар. Опишите какие фишки есть у Вашего обслуживания. Вы не знаете, есть ли они у конкурентов, но у Вас они работают безотказно. 6. Прочие потребности Ваших клиентов. Станьте на место клиента, оцените, в чем у них есть потребности и дайте им это. Если у Вас возникают трудности с подготовкой и обкаткой первого этапа двухэтапных продаж, мы в рамках проектов по построению системы продаж разрабатываем отличные варианты первого общения с клиентом. Второй этап заключается в продаже той услуги, которая принесет Вам настоящий доход. Иногда перейти ко второму этапу можно только через долгий промежуток времени. Он может занимать до года, если товар или услуга, которую Вы продаете, требует большого доверия.

Переход ко второму этапу продаж:

1. Переход должен быть незаметным. В идеале, когда в процессе работы Вы вскользь рассказываете о своей услуге или товаре – клиент сам проявляет инициативу. Но это в идеале.Иногда нужно не бояться предложить клиенту произвести покупку, как решение возникшей потребности клиента. 2. Преподнести клиенту определенный образ мышления перед непосредственно этапом продажи. Вы должны открыть ему новый взгляд на сферу Вашей работы, который естественно будет связан с Вашей услугой или товаром. Глобально этот подход описан в отзыве на книгу «Чемпионы продаж». 3. Продажа товара не должна подрывать доверие. То есть двухэтапные продажи будут неэффективны, когда Вы продаете некачественный товар. Чаще всего время на формирование отношений стоит дороже, чем выгода, полученная на разовой сделке. Но, конечно, бывают исключения, например, если Вы Волк с Уолл-Стрита. Самое главное правило двухэтапных продаж: вы должны четко понимать, что цикл сделки чаще всего увеличивается. Вы несете затраты на первый этап и отодвигаете второй. Но выигрываете за счет большей вероятности совершения продажи. Не во всех бизнесах это эффективно. Необходимо вести статистику. Какая конверсия была на одноэтапных продажах, какая становится в двухэтапных. Как изменился средний цикл сделки, средний чек. Решение должно быть принято на практике. Иногда проще продавать товар в лоб, иногда сложно найти повод для первого контакта с клиентом, но чем выше конкурентность на рынке,тем с большим успехом будет работать продажа на доверии. Мы с огромным удовольствие используем в своей работе двухэтапные продажи и готовы делиться с Вами своим опытом. Звоните +7 (499) 553-0-978 Мы разработаем для Вашего бизнеса оптимальную схему продаж и посчитаем эффективность продаж такого типа.

Информационный поток, засыпающий человека, ежедневно увеличивается в геометрической прогрессии. Ровно также снижается его чувствительность к различным сигналам извне. У человека начинает появляться определенный фильтр на информацию вокруг, а информация о покупке чего-либо – самая агрессивная, и на нее устанавливаются самые жесткие фильтры. Именно поэтому звонок вида «Добрый день, наша компания занимается …. Я хочу Вам […]

Читать далее
0 8

Почему все так не любят холодные звонки?

Селлерс / Телефонные продажи
холодные звонкиХолодные звонки не любит никто. Ни менеджеры, потому что они малоэффективны, ни клиенты, которым по 100 раз на дню звонят и предлагают всякую ерунду, ни руководители, которые должны стоять с хлыстом, заставляя менеджеров совершать ненавистные звонки клиентам, которых тошнит от нудных и монотонных речей менеджеров, над которыми стоят руководители и говорят: звони, звони, звони...

Эффективность холодных звонков

Холодные звонки действительно имеют меньшую эффективность, чем горячие или входящие звонки. И это вполне закономерно, клиент уже хочет купить, он осознает потребность и готов к покупке, а контактное лицо по холодному звонку часто не знает ни о вашей компании, ни о продукте. Возможно, для кого-то будет оскорбительно, но виноваты в жутком отношении к холодным звонкам именно руководители, которые:
  • Не обучают качественно совершать холодные звонки;
  • Заставляют из-под палки совершать звонки;
  • Заставляют слепо следовать сценариям или работать вообще без сценариев;
  • Не формируют качественную базу для звонков.

Примеры эффективных холодных звонков!

Преимущества холодных звонков и с чем их едят

1. Холодные звонки - это основной инструмент нового в отрасли менеджера по продажам в сфере b2b. Хороший менеджер, максимум через год, при продажах большинства групп товаров/услуг, перестает совершать холодные звонки. Просто потому, что он знает достаточно людей из отрасли и постоянно с ними взаимодействует. Поэтому холодные звонки – это, в основном, прерогатива молодых «голодных» менеджеров по продажам.  При этом холодные звонки - психологически самая трудная работа  для большинства людей. Вот и получается вилка: чтобы эффективно совершать звонки, необходимо иметь уверенность в себе, уверенность появляется с опытом, а опыт позволяет не совершать холодные звонки. Поэтому обучение технике холодных звонков новичков это одна из основных задач руководителя подразделения продаж. Я бы выделил три основных блока в обучении холодным звонкам:
  • Психологическая подготовка – да, да, этому тоже нужно учить, , но на этом нельзя зацикливаться;
  • Создание нестандартных подходов к звонкам – как только ты пошел по стандартному шаблону и тебя начали ассоциировать со стадом звонарей – пиши пропало. Поэтому нестандартный сценарий это залог успеха любого звонка, ну почти любого :)
  • Создание поводов установления контакта – продать сложно незнакомому человеку, так вот, чтобы стать своим и нужны общие темы для обсуждения и к ним нужно быть готовым.
2. Насильно мил не будешь, для того чтобы эффективно совершать звонки, ты должен их делать с удовольствием. Люди, которые не любят общаться или испытывают особый дискомфорт при звонках, не подходят для этой работы. Поэтому руководитель должен объяснить, почему эти звонки - благо, дать технику разговора, поставить задачи, а если это не помогло, то не пытаться изменить человека. Заставить быть счастливым невозможно, точно так же невозможно заставить человека быть богатым. 3. Отсутствие  заранее подготовленного «скелета» сценария, подходит только для виртуозов холодных звонков, но и то, не помешает и им, а уж новичкам оно просто необходимо. Но сценарий нельзя просто проговаривать, в него нужно верить, говорить своими словами, добавлять импровизации и тогда сценарий действительно будет работать. 4. Хорошая качественная база увеличивает эффективность менеджеров в среднем в 3 раза. Задавая многим нашим клиентам вопрос, как у них формируется база, мы получали ответ: «В интернете все есть».  Конечно, в интернете многое есть, но, во-первых, не все, а во-вторых,  поиск нужного в интернете порой занимает большую часть времени у менеджера. А уж просматривание сайта «для более детального изучение клиента» вообще может занимать все свободное время. Чем бы не занимался менеджер, лишь бы не совершать холодные звонки. Вот и получается, что покупка базы, отсортированной по определенным критериям, экономит сотни человеко-часов, которые они могли потратить на общение. А звонки совершенные не туда, предлагающие не тому человеку, не тот товар, вообще вызывают аллергию на холодные звонки у всего остального населения. Ведь один несчастный телемаркетер, совершая 100 некачественных холодных звонков, делает несчастным 101 человека (в том числе и себя)  в день. Очень надеюсь, что общий уровень  отрасли холодных звонков немного вырастет и позволит армии активных менеджеров и их клиентов, стать более счастливыми. Товарищи руководители – все в наших руках!

Холодные звонки не любит никто. Ни менеджеры, потому что они малоэффективны, ни клиенты, которым по 100 раз на дню звонят и предлагают всякую ерунду, ни руководители, которые должны стоять с хлыстом, заставляя менеджеров совершать ненавистные звонки клиентам, которых тошнит от нудных и монотонных речей менеджеров, над которыми стоят руководители и говорят: звони, звони, звони… Эффективность холодных […]

Читать далее

Секреты телефонных продаж

Селлерс / Телефонные продажи
телеф1 «По телефону продается только встреча!» - так утверждают классики телефонных продаж, но этот постулат уже устарел. Сейчас почти любой товар может быть продан по телефону. Кстати, встреча тоже может быть назначена по телефону, но она должна быть назначена тогда, когда уже найдены общие интересы, то есть уже установлено главное – теплый контакт с клиентом.
Бесплатный аудит продаж, как он увеличивает продажи на 30%
Телефон в арсенале менеджера по продажам становится основным оружием. Тема работы по телефону настолько обширна, что ее сложно уложить даже в трехдневный тренинг. Именно поэтому я провожу тренинги по телефонным продажам в режиме двухнедельного дистанционного обучения. На них ты можешь не только узнать, как можно продавать, но и наработать навык продаж. А пока расскажу тебе несколько самых важных секретов, чтобы телефонные продажи не казались тебе такими страшными.

Основные секреты телефонных продаж:

  • 1. Сценарий разговора. Он должен быть! По сценарию разговора сложно говорить естественно, так чтобы тебе верили, но без него еще сложнее - тебе не на что опереться. Это как шпаргалка на экзамене - пользуешься редко, но уверенности прибавляет. Подробней про скрипты телефонных продаж можешь прочитать здесь.
  • 2. Уверенность. Есть такие менеджеры, которые могут Шекспира читать по телефону и все равно будут продавать. Они просто абсолютно уверены в себе, в своем продукте и в том, что их товар нужен. Но если эта уверенность не заложена в природе, то ее можно выработать. Во-первых, она появляется с опытом, во-вторых, нужно очень четко понимать - какую пользу принесет клиенту твой товар. Если ты звонишь клиенту и с уверенностью «свидетеля Иеговы» делишься своей верой, тебе сложно не поверить. Итак, чтобы совершать телефонные продажи ты должен быть на 100% уверенным в себе и в своем продукте!
  • 3. Говорит клиент. «Самый главный секрет в работе менеджера по телефонным продажам - как можно быстрей высказать все преимущества продукта, рассказать о том, какая у меня крутая компания и т.д…». Так думают 90 % менеджеров, и поэтому существует миф, что по телефону что-либо продавать сложно, а большинство клиентов в ответ на слова «мы хотим предложить» бросают трубку. Поэтому главный секрет телефонных продаж - это дать возможность говорить клиенту о том, что для него важно. Оценивать качество разговора нужно по тому, сколько говорил менеджер, сколько клиент. Если 50 на 50 - хороший разговор. Если больше менеджер – продажа под угрозой срыва. Если больше клиент - это уже почти продажа. Вывод: чтобы телефонная продажа состоялась, нужно сделать так, чтобы разговор был интересен не только менеджеру, но и клиенту.
  • 4. Никаких шаблонов. Ты наверно думаешь, я противоречу себе? Сценарий нужен в п.1, но никаких шаблонов в п.4? Если я говорю, что нужен сценарий, это значит: сценарий должен быть составлен только тобой, он должен быть близок тебе. Как понять, что такое шаблоны? Найди кучу сценариев разговоров в интернете и это будут заезженные шаблоны, на которые у многих уже аллергия. Вот список самых типичных шаблонов: - «Кто у вас закупками занимается?» - «Наша компания является лидером» - «Я хочу предложить взаимовыгодное сотрудничество» - «Хочу предложить..» - «Кто у вас отвечает за …?» - «Я представитель компании» и т.д.Эти фразы точно не помогут при телефонных продажах. Как составлять нетипичные индивидуальные сценарии я показываю с реальными примерами в статье «Скрипты холодных звонков».
  • 5. Темы клиента. Многие считают, что клиент очень занятой человек и не может отвлекаться на ТВОЙ звонок. Это так и есть. Поэтому нужно сделать, чтобы звонок стал не только твоим, но и его.И как же это сделать? Есть только одна общая тема у всех клиентов, только на нее клиенты готовы тратить время. Как думаешь какая? Любой человек готов говорить о себе, о своих интересах, своих успехах, своих проблемах. Поэтому общение должно проходить только на темы, которые актуальны для клиентов. Для этого нужно знать не только свой товар, но и бизнес клиента, знать, как твой товар поможет клиенту решить проблемы и улучшить свою работу.
  • 6. Назначение встреч с умом. Многим менеджерам руководство ставит задачу «назначить встречу» и они совершают самую большую ошибку. Назначают встречу тогда, когда еще непонятны темы взаимодействия и не вызван интерес у клиента. Для того, чтобы легко назначить встречу и вас с удовольствием приняли, надо заинтересовать клиента крупными мазками во время телефонного разговора, а про детали сказать, что рассказывать о них долго, на встрече было бы удобнее.
  • 7. Представление. Сценарии могут быть стандартными, могут отличаться от всех клиентов. Но первая фраза должна быть отточена и выверена. Представление о компании, о себе, о заслугах, о продукте абсолютно не интересны клиенту. И если ты тратишь время на рассказ о том, что пока не интересует человека на том конце провода, ты теряешь те драгоценные секунды, за которые он принимает решение послать тебя или нет. Поэтому представление должно быть четким, выверенным, и объяснять зачем ты звонишь клиенту. Например, моя идеальная формула начала телефонной продажи: - Добрый день. Прошка, компания Селлерс. Развитие продаж. Объясню, почему считаю это представление оптимальным:- "Добрый день", так как «здравствуйте» заезжено, а «Добрый день» легко можно произносить бодро и с улыбкой, потому что день Добрый :)- Прошка (у нашего персонажа нет полного имени, он именно Прошка. Тебе надо называть полное имя, не в коем случае не сокращенное – Александр, но никак не Саша) – только полное имя, не «меня зовут» (зачем тратить время?), без фамилии (она пока не нужна и вряд ли клиент ее с ходу запомнит).- Компания Селлерс - не фирма, не ООО, а именно компания. С компанией веселей, можно без названия компании, но я предпочитаю так.- Развитие продаж – краткая суть того, чем занимается твоя компания. Теперь я могу задавать много вопросов, человек понимает, о чем идет речь, хотя можно и заставить его задать этот вопрос, но мне больше нравится так.Ты должен сделать свое представление, отработать его тысячи раз, так чтобы оно звучало просто и бодро! И уже полдела сделано - в этом и заключается секрет телефонных продаж успешных менеджеров.
Надеюсь, после прочтения этой статьи телефонные продажи не будут казаться тебе такими сложными и далекими, ведь самый сложный секрет в работе менеджера активных продаж - побороть себя и сделать первый звонок. Начинай прямо сейчас!

«По телефону продается только встреча!» — так утверждают классики телефонных продаж, но этот постулат уже устарел. Сейчас почти любой товар может быть продан по телефону. Кстати, встреча тоже может быть назначена по телефону, но она должна быть назначена тогда, когда уже найдены общие интересы, то есть уже установлено главное – теплый контакт с клиентом. Бесплатный […]

Читать далее

Для чего нужны сценарии разговоров?

Селлерс / Телефонные продажи
[caption id="attachment_940" align="alignleft" width="300"]сценарии разговоров в продажах сценарии разговоров в продажах[/caption] Для чего нужны сценарии продаж, в том числе и разговоров по телефону? Конечно, для того, чтобы их нарушать. И это не шутка. В работе менеджера по продажам самое интересное то, что можно изучить тысячи интересных приемов, отлично знать теорию, выучить сценарии, разработанные ведущими тренерами по продажам, купить книгу сценариев продаж, но это не поможет в получении бонусов. Получается, что теория для продаж не нужна? Наоборот… Если у тебя не будет сценария разговора, тебе будет нечего нарушать и не с чем сравнивать отклонение. Ты когда-нибудь что-либо планировал? И хоть раз твой план был выполнен на 100%? У меня нет, но, возможно, я просто плохо планирую. Всегда получалось либо 30% от запланированного, либо 101%, либо 300%. Зачем тогда планировать? А если бы у меня не было плана в 100%, откуда я бы узнал, что 30% - это именно 30%, а не 3000%? Первоначальный план – это первоначальный ориентир, который в 99,9% случаев не исполнится. Зачем тогда иметь сценарий? Потому что с вероятностью в 99,9 % какая-либо часть этого сценария тебе все равно понадобится. Сценарий продаж – это маршрут, на котором может не быть ремонта дороги или большой аварии и тебе придется на ходу вносить изменения, чтобы маршрут в конечном итоге привел тебя к приятным бонусам за продажи.

Как работать со сценариями продаж?

Во-первых, ты должен выучить написанный тобой сценарий продаж, например, телефонных. По крайней мере, ответы на возможные варианты развития событий. Уточню, что сценарий должен быть написан именно тобой. Руководитель может написать за тебя, может написать даже самый умный эксперт, но ни один сценарий не будет эффективен, если фразы из него не будут для тебя родными. Ты читаешь сценарий продаж и в глубине души думаешь, как эти слова можно произнести. Все, продажа завалена. По большому счету, люди придумали слова, чтобы обманывать. Слова выражают твое отношение к чему-либо, и если ты не согласен с тем, что говоришь, собеседник это чувствует. Неважно, что слова написал лучший эксперт. Перепиши его сценарий своими словами, близкими тебе. Он же не будет реализован? Все верно, он не будет реализован на 100%, но будет обязательно реализована его часть. А вдруг именно на эту часть ты и попадешь? У тебя есть готовый ответ, а свои мозговые усилия ты сможешь направить на то, как потратить бонусы;). Когда ты выучил сценарий, ты запомнил его скелет. В ходе разговора останется только нанизывать мясо на … шампур.

Итак, мои советы по работе со сценариями продаж:

  • напиши как можно больше сценариев, разработай сам, укради у конкурентов, скачай из интернета, купи книгу сценариев продаж по телефону и т.д.;
  • прогони их все с коллегами: пойми, насколько они реальны в разговоре (бывают сценарии, которые ни выговорить, ни запомнить невозможно);
  • выбери наиболее приятные для ТЕБЯ сценарии и ориентируйся на них;
  • не бойся экспериментировать, идеальных сценариев не существует, как нет идеальных покупателей;
  • не придерживайся сценария, придерживайся сути;
  • распродай все, что у вас есть в компании;
  • не забудь придумать, как приятно потратить свои бонусы, - это самый важный момент в составлении сценария продаж.
Если тебя интересует тема холодных звонков, предлагаю к прочтению следующие статьи:

Для чего нужны сценарии продаж, в том числе и разговоров по телефону? Конечно, для того, чтобы их нарушать. И это не шутка. В работе менеджера по продажам самое интересное то, что можно изучить тысячи интересных приемов, отлично знать теорию, выучить сценарии, разработанные ведущими тренерами по продажам, купить книгу сценариев продаж, но это не поможет в […]

Читать далее