Статья из блога http://callbackhunter.com/blog/.
Вы уже читали в нашем блоге о результатах исследований автомобильных дилеров и туристических агентств. Факты удручают. Помимо того, что некоторые компании перезванивают после заявки через 4 часа или не перезванивают вообще, еще можно отметить неспособность или нежелание менеджера по продажам продать Вам услугу.
О том, что вызывает потерю большого количества сделок и как с этим бороться, с нами поделился автор сайта salers.ru и эксперт по удвоению конверсии из звонка в продажу Виталий Катранжи.
Клиент пришел на сайт и заинтересовался каким-либо товаром. Тут его быстренько подхватил CallBackHunter и вот с ним на связи менеджер. Менеджер консультирует по товару, рассказывает преимущества товара, сообщает о наличии и условиях поставки и желает удачи клиенту и скорейшего принятия решения. Это наиболее часто встречающаяся модель поведения менеджера. Но при такой модели менеджер практически не влияет на продажу. Какой же он менеджер по продажам, если он не управляет процессом продажи, он обычный продавец-консультант. А если быть еще точнее, сначала консультант, а затем, если очень повезет, продавец. Почему так происходит?
Приводят к этому несколько стереотипов существующих у менеджеров на входящих звонках:
- 1. Если клиенту действительно нужно, он купит, и не нужно его куда-либо вести.
- 2. Наш сайт для клиента единственный, а если нет, то от нас это не зависит.
- 3. Клиент сам знает, что ему действительно нужно, и нет смысла ему что-либо навязывать.
Проблема сформулированная такими тезисами может выглядеть смешно. Но если мы послушаем как 90% менеджеров обрабатывают звонки, то смешно не будет. Если переформулировать эти три тезиса в вопросы и задать их менеджерам, они скажут, что думают совсем по-другому, но вести себя с клиентом будут именно так. Чтобы изменить эти стереотипы необходимо:
-
- замерить существующую конверсию каждого менеджера и целиком подразделения;
- собственнику или другому профессиональному менеджеру несколько дней принимать звонки и замерить конверсию. В результате будет сформирован некий идеал или целевая конверсия.
Когда один из наших собственников говорит, что попринимав входящие звонки некоторое время, он сделал продажу в 55% звонков, а его лучшие менеджеры показывают 18%, возникает понимание, что менеджеры постоянно теряют 2/3 клиентов, то есть «профукивают» 2/3 средств, затраченных на рекламу. Соответственно уменьшают выручку компании на 75% и это не факты из другой вселенной. Это суровая реальность. Когда мы слушаем звонки и видим, как бездарно уходят клиенты, просто сердце кровью обливается. Все конечно зависит от бизнеса, отрасли, компании, повода для звонка, но показать конверсию по входящим звонкам на уровне 50% для 50% бизнесов вполне реально. Вы думаете, что у Вас такая специфика, что не получится закрывать более 10%, пришлите нам адрес своего сайта, мы совершим Вашим менеджерам три звонка как тайный покупатель и «на пальцах» покажем, куда утекают Ваши клиенты.
Основные проблемы при обработке входящих звонков:
1. Менеджеры обрабатывают только клиентов, которые сами упрашивают их продать. Разница в степени готовности клиента к покупке и создает иллюзию: «к нам приходят нецелевые клиенты.» Менеджеры привыкают, что особенно напрягаться не нужно и начинают думать, что «неподогретый» клиент это уже и не клиент. Поставьте требования по конверсии и следите за эффективностью обработки клиентов.
2. Менеджеры не выясняют реальные потребности клиентов и не предлагают лучшее решение. Худшее, что менеджер может сделать, это проконсультировать по конкретному телефонному аппарату, швеллеру, или стулу и не задать вопрос, для чего это нужно. Потому что клиент может совершить еще один звонок и попасть на нормального менеджера, который объяснит, что действительно нужно клиенту и почему ему подойдет именно это решение. После такого ответа клиент уже не будет звонить в другие места. Одно спасает, что шанс встретить хорошего менеджера пока в России низкий. Научите менеджеров погружаться не только в запрос клиента, а еще и в ситуацию, которая сформировала этот запрос.
3. Менеджеры не берут контакты и «отпускают» клиентов. Контакт клиента — это шанс исправить свою ошибку. Есть десятки предлогов и способов взять телефон. Придумайте для Вашего бизнеса десяток и поставьте в обязательное требование взять контакт.
4. Менеджеры не вызывают доверия и клиент звонит в другую компанию. Когда менеджер просто робот, отвечающий на вопросы, даже не нужно хамить, он не вызывает доверия у клиента и клиент совершает звонок в другую компанию. Научите менеджеров искренне переживать за клиентов.
5. Не предлагаются альтернативы, если товара нет на складе. Это скорее следствие того, что мы не знаем о клиенте ничего, не можем предложить альтернативы и легко «отпускаем» клиента. Проработайте матрицу альтернатив, составьте список ходовых категорий и товаров заменителей, подготовьте объяснение, чем этот товар лучше.
6. Не совершают допродажи и не увеличивают средний чек. Грамотно предложить пленку на телефон или расширить ОСАГО до 1 000 000 руб. могут единицы менеджеров. Научите менеджеров узнавать реальную ситуацию клиента, вступать в диалог и доносить ценность комплексного обслуживания.
7. Менеджеры не презентуют выгоды компании, чтобы клиент даже не думал звонить в другое место. Допустим, товар есть в наличии, но клиент не готов покупать сейчас. Возможно, он сейчас будет звонить конкурентам и узнавать условия у них. А менеджер рассказал в процессе диалога о компании так, чтобы клиент даже не думал о других? Научите менеджеров ненавязчиво повышать ценность компании в процессе диалога.
8. Долго выставляется коммерческое предложение или вовсе забывается клиент, который не напоминает о себе. CRM и контроль, только эти инструменты позволят добиться повышения результатов на 15-20%.
Используйте свои резервы на максимуме, иначе конкуренты займутся этим первыми и будут отъедать Вашу долю, особенно в кризис. Больше информации о повышении конверсии до и после звонка Вы сможете посмотреть в видео и на сайте salers.ru
