Почему холодные звонки вызывают негативные эмоции?

Холодные звонки не любит никто. Ни менеджеры, потому что они малоэффективны, ни клиенты, которым по 100 раз на дню звонят и предлагают всякую ерунду, ни руководители, которые должны стоять с хлыстом, заставляя менеджеров совершать ненавистные звонки клиентам, которых тошнит от нудных и монотонных речей менеджеров, над которыми стоят руководители и говорят: звони, звони, звони...

Эффективность холодных звонков

Холодные звонки действительно имеют меньшую эффективность, чем горячие или входящие звонки. И это вполне закономерно, клиент уже хочет купить, он осознает потребность и готов к покупке, а контактное лицо по холодному звонку часто не знает ни о вашей компании, ни о продукте. Возможно, для кого-то будет оскорбительно, но виноваты в жутком отношении к холодным звонкам именно руководители, которые:

• Не обучают качественно совершать холодные звонки;

• Заставляют из-под палки совершать звонки;

• Заставляют слепо следовать сценариям или работать вообще без сценариев;

• Не формируют качественную базу для звонков.

Примеры эффективных холодных звонков!

Преимущества холодных звонков и с чем их едят

1. Холодные звонки - это основной инструмент нового в отрасли менеджера по продажам в сфере b2b. Хороший менеджер, максимум через год, при продажах большинства групп товаров/услуг, перестает совершать холодные звонки. Просто потому что он знает достаточно людей из отрасли и постоянно с ними взаимодействует. Поэтому холодные звонки – это, в основном, прерогатива молодых «голодных» менеджеров по продажам.  При этом холодные звонки - психологически самая трудная работа для большинства людей. Вот и получается вилка: чтобы эффективно совершать звонки, необходимо иметь уверенность в себе, уверенность появляется с опытом, а опыт позволяет не совершать холодные звонки. Поэтому обучение технике холодных звонков новичков это одна из основных задач руководителя подразделения продаж. Я бы выделил три основных блока в обучении холодным звонкам:

• Психологическая подготовка – да-да, этому тоже нужно учить, но на этом нельзя зацикливаться;

• Создание нестандартных подходов к звонкам – как только ты пошел по стандартному шаблону и тебя начали ассоциировать со стадом звонарей – пиши пропало. Поэтому нестандартный сценарий - это залог успеха любого звонка, ну почти любого :)

• Создание поводов установления контакта – продать сложно незнакомому человеку, так вот, чтобы стать своим и нужны общие темы для обсуждения и к ним нужно быть готовым.

2. Насильно мил не будешь, для того, чтобы эффективно совершать звонки, ты должен их делать с удовольствием. Люди, которые не любят общаться или испытывают особый дискомфорт при звонках, не подходят для этой работы. Поэтому руководитель должен объяснить, почему эти звонки - благо, дать технику разговора, поставить задачи, а если это не помогло, то не пытаться изменить человека. Заставить быть счастливым невозможно, точно так же невозможно заставить человека быть богатым.

3. Отсутствие  заранее подготовленного «скелета» сценария, подходит только для виртуозов холодных звонков, но и то, не помешает и им, а уж новичкам оно просто необходимо. Но сценарий нельзя просто проговаривать, в него нужно верить, говорить своими словами, добавлять импровизации и тогда сценарий действительно будет работать.

4. Хорошая качественная база увеличивает эффективность менеджеров в среднем в 3 раза. Задавая многим нашим клиентам вопрос, как у них формируется база, мы получали ответ: «В интернете все есть».  Конечно, в интернете многое есть, но, во-первых, не все, а во-вторых, поиск нужного в интернете порой занимает большую часть времени у менеджера. А уж просматривание сайта «для более детального изучение клиента» вообще может занимать все свободное время. Чем бы не занимался менеджер, лишь бы не совершать холодные звонки. Вот и получается, что покупка базы, отсортированной по определенным критериям, экономит сотни человеко-часов, которые они могли потратить на общение. А звонки совершенные не туда, предлагающие не тому человеку, не тот товар, вообще вызывают аллергию на холодные звонки у всего остального населения. Ведь один несчастный телемаркетер, совершая 100 некачественных холодных звонков, делает несчастным 101 человека (в том числе и себя) в день.

Очень надеюсь, что общий уровень отрасли холодных звонков немного вырастет и позволит армии активных менеджеров и их клиентов, стать более счастливыми. Товарищи руководители – все в наших руках!