Подготовка к внедрению CRM-системы

Согласно статистике Forrester Research до 47% внедрений CRM-системы заканчиваются разочарованием. Причины могут быть разными: ошибочные настройки, чрезмерная сложность программы, несвоевременный и неправильный сбор информации.

Руководители видят текущую ситуацию и цель – уменьшение хаоса в компании, но не видят путь, который приведет их к цели. А что в итоге? Либо CRM-система подключена, но хаос никуда не исчезает. Либо компания «застревает» в процессе внедрения — так, как это случилось с одним из наших клиентов.

Компания к моменту начала сотрудничества с нами уже начала разрабатывать CRM-систему: большую, сложную, высокобюджетную. Несколько миллионов, 6 месяцев внедрения, постоянные правки — и никакого удовлетворительного результата. Мы предложили на первое время подключить простую CRM-систему с тем, чтобы после окончания работ над собственной программой клиент мог легко перейти на нее. Настройка предложенной системы под бизнес-процессы заказчика заняла четыре дня, на пятый день менеджеры стали в ней работать. И работают до сих пор. (От внедрения глобальной СРМ системы клиент отказался так и не завершив ее установку).

Хотите узнать, как быстро и бесплатно внедрить CRM-систему и увидеть, что у Вас происходит в отделе продаж на самом деле?

Для начала разберемся, какая программа вам нужна.

От разработки проекта до внедрения CRM

Правильно настроенная система позволяет:

• Точно понимать текущую ситуацию в отделе продаж и своевременно принимать управленческие решения.
• Видеть, насколько эффективно работают ваши менеджеры каждый день, месяц и год.
• Быть уверенным в бесперебойном функционировании бизнеса в ваше отсутствие.
• Прогнозировать продажи на разные периоды.
• Реализовать по-настоящему индивидуальный подход к каждому клиенту.
• Повысить качество обслуживания клиентов и уровень продаж.

Ошибки на этапе выбора и проектирования перечеркивают эти возможности — вот откуда берется неутешительная статистика. Как избежать ошибок?

Учет бизнес-процессов в воронке продаж

Проект внедрения CRM начинается с выявления типов сделок, которые зависят от целевой аудитории, видов продукции и других особенностей ваших бизнес-процессов. Например, в простом случае достаточно участия одного менеджера по продажам, а сложные товары и услуги требуют подключения к сделке технических специалистов — пресейлов. Возможно, что в данной сделке вы работаете со старыми клиентами, с которым не нужно представляться, вы лишь предлагаете им дополнительные или совершенно новые продукты? Практически заново знакомитесь со старыми клиентами, пытаясь понять почему они «отвалились», и призывая возобновить сотрудничество? Или ведете абсолютно новых клиентов по полному циклу продажи?

Для каждого типа сделки подробно опишите бизнес-процессы и этапы воронки продаж. Сколько разных видов сделок — столько воронок. Один этап воронки может включать несколько бизнес-процессов. Например, обработка первичного обращения включает заполнение карточки клиента, сегментацию, определение возможности дальнейшего сотрудничества (объем, классификация, регион, размер скидки, другие параметры).

Старайтесь не «мельчить», оставляйте лишь те этапы, переходы между которыми вы реально сможете и будете отслеживать, т. к. чрезмерная подробность, непонимание, чем один этап воронки отличается от другого, и необходимость записывать каждый «чих» вызовут отторжение как у менеджеров, так и у руководителей.

Определите путь клиента: от момента, когда клиент знакомится с вашей компанией и узнает о вашем предложении, до заключения сделки и подписания закрывающих документов. Отпускать клиента в этой точке нельзя. Его необходимо вернуть вверх по воронке продаж или перевести в другую воронку и довести его до повторной покупки – потом еще раз, и еще раз.

У каждой компании — свои воронки продаж. Автосервисные предприятия отслеживают сроки ТО, медицинские клиники — эффективность лечения, туристические компании — удовлетворенность клиента отдыхом. Даже в одной отрасли могут быть разные этапы продаж, поскольку компании отличаются сервисом, дополнительным оборудованием, условиями оплаты.

Назначьте ответственного сотрудника за каждый бизнес-процесс и в дальнейшем присвойте ему в CRM-системе соответствующий статус.

Резюме первой части

1. Выявите типы сделок
2. Опишите бизнес-процессы, задействованные в сделке каждого типа
3. Зафиксируйте этапы воронки для каждого типа сделок
4. Выберите ответственных сотрудников за каждый тип сделок и бизнес-процессы

Задавайте вопросы в комментариях и читайте продолжение в статье «Как выбрать CRM-систему«