План внедрения CRM – пошаговая инструкция

Praemonitus, praemunitus

(лат.) — предупрежден, вооружен

После выбора CRM-системы (часть 2) и настройки под бизнес-процессы компании (часть 1), начинается непосредственное внедрение. Несмотря на сравнительную простоту, на этом этапе часто возникают проблемы. Воспользуйтесь нашим опытом и предпримите следующие шаги:

1. Информирование сотрудников

Правильно позиционируйте внедрение CRM-системы на предприятии или фирме. Объясните сотрудникам, что добавляете полноценного помощника, а не еще один инструмент контроля. Менеджеру не придется переключаться с программы на программу, он сможет работать в одном окне. CRM автоматически соберет заявки из различных каналов, напомнит о звонках клиентам, автоматически сформирует отчеты для руководства, и количество рутинных операций сокращается в разы.

Награждайте менеджеров за активное использование CRM-системы и на первом этапе не наказывайте за ошибки. Учитывайте качество ведения клиентской базы в расчете оплаты труда и пересмотрите систему мотивации. Без раздувания фонда оплаты пересмотрите состав переменной части.

2. Внесение данных

Соберите старую клиентскую базу в новую CRM-систему. Excel, база бухгалтерского учета, текстовые документы, мобильники и ежедневники менеджеров, а также салфетки, обрывки бумаг и липкие стикеры оставьте в прошлом. Исходные базы, хранящиеся в виде таблиц, выгружаются автоматически. Сведения с бумажных носителей перенесите вручную и заодно актуализируйте. Проследите, чтобы сотрудники в полном объеме и без задержек вносили новые данные и, в дальнейшем, не игнорировали это требование.

В результате клиентская база будет накапливаеться в единой программе, сохраняться и резервироваться. Менеджерам удобно ей пользоваться. Даже если менеджер  решит уволиться, данные останутся у вас. Только не забудьте правильно настроить права доступа, чтобы никто, кроме вас, не мог автоматически экспортировать данные или обратитесь за помощью к нам по телефону +7 499 553 09 78.

3. Обучение

Проведите групповое обучение в офлайн- или онлайн-режиме с детальным разъяснением возможностей программы и особенностей использования вашей версии реализации. По окончании обучения проверьте знания сотрудников: оцените их способность ориентироваться в CRM-системе, узнайте, какие задачи они планируют решать и как собираются это делать.

Разработайте подробную инструкцию, либо запросите детальное руководство у компании, внедряющей CRM. Получите информацию по эксплуатации, адаптированную именно под ваше внедрение и ваш бизнес.

4. Тестирование

Пока идет установка CRM-системы, неизбежен кратковременный спад эффективности менеджеров. Им нужно некоторое время на заполнение базы данных и приобретение навыка работы с программой. Поэтому внедрение происходит постепенно. Тестовый запуск можно проводить не на всех сотрудниках, а на наиболее лояльно настроенных, которые спокойно воспримут возможные недоработки. Этих сотрудников можно потом использовать в качестве тренеров для новичков.

На этапе тестирования персонал преобразует свои знания о CRM-системе в практический навык. Руководитель проверяет правильность заполнения карточек, полноту формируемых отчетов.

Одновременно проверяется работоспособность всех составляющих и устраняются выявленные недочеты. Интегратор получает обратную связь от сотрудников, вносит необходимые дополнения правки по задачам, возможно, не учтенным ранее.

По итогам тестирования дополняется не только структура CRM-системы, но возможны видоизменения и в структуре всего отдела продаж.

Вот как это выглядит в реальности:

Менеджеры оптовой компании изначально работали по привычному алгоритму: утром работали с клиентами, которые уже ждали отгрузку продукции. Потом обзванивали тех клиентов, с которыми шел процесс обсуждения договорных условий, и уже была достигнута предварительная договоренность. Вместо продаж менеджеры по 5-6 часов в день разговаривали с этими двумя типами клиентов, тратя на них самое продуктивное рабочее время. К вечеру на поиск новых потенциальных партнеров и обработку входящих заявок оставалось минимум сил, желания и времени.

Узкое место было выявлено после внедрения CRM-системы. Решили ввести дополнительную должность помощника менеджера, которому передали контроль за отгрузкой и согласование договоров. В результате менеджеры утроили свои продажи.

5. Полноценная эксплуатация

На этом этапе все сотрудники начинают работать с CRM-системой в полном объеме. Однако, на этом внедрение не заканчивается. Регулярно проводите аудит использования CRM, контролируйте выполнение регламентов, собирайте предложения по усовершенствованию функционала и воплощайте лучшие идеи.

Читайте продолжение: критерии оценки эффективности CRM-системы