Современные техники активных продаж


Время чтения: 6 мин.  

Особенности активных продаж в России

Америка – уверенный лидер мировой торговли и родина «менеджеров по продажам» в современном понимании этого термина. Многие техники продаж появились там. Посмотрите фильмы Бойлерная, Гленгарии Глен Росс (Американцы) и Волк с Уолл-Стрит. Обратите внимание как продают менеджеры.

Отрывок из фильма «Волк с Уолл-Стрит»

Представьте, что точно так же вы поступаете со своими клиентами. Если вы связаны с продажами, то согласитесь, что схема не работает.

С 2012 г мы развивали продажи более чем в 300 компаниях из русскоговорящих стран и увидели несколько закономерностей:

  • Большинство из менеджеров по продажам плохо себе представляют эффективные техники продаж, описанные классической американской теорией. Даже пресловутое правило «трех да» никто из них не использует.
  • Альтернативные вопросы вводят клиентов в ступор.
  • Обсуждение картин или сувениров из кабинетов лиц, принимающих решение, вызывает у последних только улыбку — таких менеджеров они видели сотни…

Что умели успешные менеджеры?

Они умели общаться. Да, просто умели общаться. Одни были специалистами в своем вопросе, другие моментально завязывали дружеские отношения, третьи задавали вопросы и искренне слушали ответы, а кто-то комбинировал перечисленное. При этом все из них любили общаться!

В условиях, когда мессенджеры и соцсети минимизируют личное общение, люди подсознательно компенсируют недостаток общения именно в рабочих контактах.

Увидьте парадокс: большинство курсов и тренингов заточены на то, чтобы научить «продавать», и почти никто не говорит о том, как «дружить». Мы утверждаем, что умение поддерживать личные отношения с клиентом определяет успех менеджера. Он может великолепно обрабатывать любые возражения любых клиентов,

Отрывок из фильма «Здесь курят»

эффективно проводить презентацию, назначать следующее действие

Отрывок из фильма Гленгарри Глен Росс (Американцы)

но если клиент не воспринимает слова или чувствует, что ему «впаривают», то техники продаж становятся неэффективны. Лучшие результаты покажет тот менеджер, который быстрее заслужит доверие покупателя и станет для него авторитетом. Так он доберется до истинных желаний клиента и сможет их удовлетворить.

Если клиент чувствует, что ему «впаривают», то техники продаж становятся неэффективны

Кажется, что устанавливать взаимоотношения просто. А на практике? Попробуете спросить клиента, какое у него хобби, поговорите про автомобиль или рыбалку? Задумайтесь, почему с одним клиентом вы быстро находите общий язык, а с другими никак? Многие отвечают: «Ну, если получилось перейти на эту тему с клиентом, тогда…» А от кого зависит получится ли перейти? На своих тренингах мы учим естественно и непринужденно налаживать доверительные отношения.

К содержанию

Техники формирования взаимоотношений

Школьная отметка по предмету с одной стороны зависит от знаний о предмете, а с другой – показывает уровень взаимоотношений с преподавателем. Так же и продажах: клиент скорее купит у вас тогда, когда оценит ваши отношения на пять баллов. Какую долю в этой оценке составляет ценность товара или услуги, а какую отношение к вам – зависит только от ваших стараний и от того, насколько качество отношений с вами важно клиенту.

Что важнее? Цена товара или доверие клиента?

На тренингах мы всегда спрашиваем: «Можно ли при первом разговоре выходить с клиентом на личные темы?» Одни отвечают, что в первом диалоге говорить об этом слишком рано. Другие согласны перейти, но только если клиент сам начал говорить об этом. Бывают и такие, которые говорят: «Нужно!». Последние обычно продают больше всех. Мы с ними согласны, потому что второго разговора может не быть.

К содержанию

Техника «Мостик»

Для установления более теплых отношений попробуйте немного отойти от темы – используйте «мостики» — темы, граничащие с рабочими.

Например:

— Я отправлю вам КП. Вы на следующей неделе не собираетесь в отпуск?

— Что вы! Я уже лет пять не был в отпуске летом!

или

— Нет, я только что вернулся из Шри-Ланки.

— Здорово! Я всю жизнь мечтал там побывать. Ну, и как там?

Не задавайте прямой вопрос, а как бы вскользь упомяните об отвлеченной теме. Если она близка собеседнику, то он сам разовьет её. Если нет, то используйте другой мостик.

Для каждой отрасли можно найти свои мостики. Например, у поставщиков обоев можно спросить, какие обои оптовик предпочитает для себя. , Среди продавцов ковшей для тяжелой техники актуальна тема загрузки технических специалистов по 12 часов в сутки, ведущая к отсутствию времени на личную жизнь…

Прием кажется элементарным, но практика показывает, что без тренировки получается наигранно и плохо. Помогает ежедневное прослушивание разговоров и оценка использования мостиков.

Фиксируйте мостики в CRM и начинайте с них следующий диалог, чтобы сразу же вызвать у собеседника теплые чувства.

К содержанию

Техника «Слушание»

В любом разговоре клиенты часто сами упоминают интересующие их темы. Вам даже не нужно использовать «мостики». Слушайте, что он говорит, и реагируйте на его «лирические отступления». Послушайте записи 3-5 разговоров и найдите отступления от рабочей темы. Придумайте, как повести разговор в следующий раз.

Если в разговорах клиента таких переходов нет, то вы задаете мало открытых вопросов и плохо поощряете к диалогу. Используйте «мостики».

К содержанию

Техника «А у нас в квартире газ»

Подготовьте несколько личных, интересных вам историй по рабочим темам и расскажите клиенту. Чем интереснее тема для вас, тем вероятней, что вы вовлечете клиента эмоционально, и он «раскроется».

К содержанию

Техника холодных звонков

Каково отношение в нашей стране к холодным звонкам? Скорее всего менеджеры не любят их делать, потому что секретари и ЛПР сразу же «посылают» или, в лучшем случае, просят прислать коммерческое предложение.

Отрывок из фильма «Бойлерная»

Проблема та же. Холодные звонки делают по книге Стива Шиффмана, написанную в США в 80-е годы. По этому шаблону сначала представляют свою компанию, рассказывают про свою «крутизну» и назначают встречу. Схема не работает по следующим причинам:

  1. Десятки тысяч менеджеров сотнями тысяч звонков по одному и тому же сценарию «задалбывают» себя и своих клиентов.
  2. Холодными звонками обычно занимаются новички. Работают «тупо по сценарию», без выделяющейся техники усталым, монотонным голосом. Клиентам противно слышать шаблоны, выплеснутые без выражения или нарочито зажигательным тоном.
  3. В стандартном шаблоне нет места для того, чтобы заслужить доверие клиента, чтобы он хотя бы дослушал вас до конца. Слова продавца пролетают мимо ушей. В лучшем случае он устало соглашается получить коммерческое предложение. А после десятка настойчивых попыток дозвониться и узнать судьбу КП, просто перестает снимать трубку.
  4. Цель звонка – просто узнать, нужен ли клиенту товар или услуга прямо сейчас.

Мы разработали несколько сотен сценариев холодных звонков, и вместе с нашими клиентами убедились в их эффективности. Сценарии имели общие черты:

  1. Цель звонка – понимание, может ли клиент стать потребителем «в принципе», «когда-нибудь». Стоит ли устанавливать с ним дальнейшие взаимоотношения?
  2. Нет ничего, о предложении товара или услуги. Дайте клиенту то, в чем он может сейчас нуждаться. Скорее всего бесплатно. 3D-модели для дизайнеров, обзор помещений для корпоративных мероприятий, клиентов для собственников, новинок отрасли для технологов и т. д. Предложение зависит от сферы, в которой развиваете продажи.
  3. Гибкий сценарий, который можно прочувствовать. Мы просим менеджеров говорить своими словами, опираясь на каркас. В результате менеджер звучит живо. С ним интересно общаться, ему верят.
  4. Мы не говорим ничего о себе (разве что кратко объясняем суть звонка). Говорим о клиенте, его компании и его интересах.

В техниках нет ничего удивительного, ведь так работают любые отношения.

Если хочешь что-то получить, то сначала дай.

Как вы отреагируете на незнакомого на улице, который просит одолжить ему деньги? А если холостой, хорошо зарабатывающий мужчина со справками от венеролога о здоровье сразу же предложит зрелой незамужней женщине с ним переспать? Конечно, есть шанс покорить её с первой фразы, но вероятность примерно такая же, как услышать от покупателя: «Да, конечно! Выставляйте счет!» — в ответ на слова: «Мы хотим Вам предложить…»

Это норма – сначала познакомиться, установить взаимоотношения, а затем переходить к сути вопроса. Почему же в холодных звонках нужно поступать иначе?

Считаете, что занятой клиент не будет тратить время пустую болтовню? Так и не болтайте попусту! Говорите клиенту о том, что его интересует, найдите тему для первого звонка, связанную именно с важными для него вещами.

Один из наших клиентов – собственник 32 бизнесов – очень занятой человек. Дал нам на первую презентацию 7 минут. Всего 7 минут. После первого вопроса: «Как вам удается управлять всеми бизнесами в одиночку?» — он 2,5 часа рассказывал о своей уникальной системе управления. Он говорил, а топ-менеджеры сидели в приемной и ждали.

Мы выслушали его и смогли объяснить, как улучшить прозрачность его компаний с помощью выстроенной системы продаж. Мы говорили только о его бизнесе и его проблемах. Мы ничего не предлагали, а просто делились наработками и показывали, как закрыть большинство его проблемных точек. Мы основывались на опыте других клиентов, которых выслушивали до этого. В итоге сами узнавали много управленческих приемов в одних масштабных «разношерстных» бизнесах, и взамен давали увеличение продаж в других.

Сомневаетесь, что справитесь самостоятельно? Позвоните нам +7 499 553 09 78


Статей в рубрике: 17
Нашли ошибку в тексте? Выделите её и отправьте нам.
(оценка 5,00 / 5)

ИЗУЧИТЬ ЕЩЁ ПО ТЕМЕ ПРОДАЖ:



Не нашли ответ на свой вопрос?Наш эксперт перезвонит и ответит на любые вопросы, связанные с продажамиВы владелец/собственник бизнеса?
данет

0 0