Типичная ошибка многих компаний – длительное обучение менеджеров товару, которое иногда переходит в крайности.
У одного из наших клиентов была жесткая система аттестации по товару, без прохождения которой менеджеры не допускались к работе. Новичков «натаскивали» специально обученные люди в течение месяца. По результатам обучения многие не могли пройти аттестацию, и их увольняли. Компания платила за подбор, за обучение и зарплату сотрудников и получала большую текучку менеджеров, сопровождающуюся негативными отзывами от уволенных, которые не успевали совершить за время стажировки ни одного звонка.
Мы сократили обучение продукту до 3-часовой лекции и одной презентации на 12 слайдов. Менеджеры начинали звонить на следующий день после обучения. В течение первого месяца большая часть из них успевала совершить продажи и начинала приносить компании прибыль.
Как можно продавать, досконально не зная товар?
На самом деле доскональное знание всех каталогов компании и требуемой литературы не поможет вести полноценный диалог с клиентом. Менеджер по-прежнему не знает многих деталей. Особенно ярко это проявляется в b2b секторе. Представьте ситуацию. Главному инженеру, который 20 лет работает в отрасли, звонит менеджер, который целый месяц изучал эту отрасль. Как будет выглядеть диалог матерого специалиста с продавцом, успевшим нахватать самых верхов? Представили?
Теперь объясним, почему на наших проектах менеджеры начинают звонить уже в первый день:
- Для начала диалога достаточно владеть самой базовой информацией. Необходимо знать ответы на основные вопросы, а их редко бывает больше 10-20.
- Знания могут помешать менеджеру, когда он попытается ими бравировать без реального опыта работы.
- Менеджер пользуется техникой «Вот это да!» (см. ниже)
- Менеджер сразу окунается в рынок и быстро понимает, что ему нужно знать о продукте, потому что об этом спрашивают реальные клиенты.
- Менеджер получает информацию от самих потребителей на понятном им языке и не пользуется «канцелярщиной»
- Менеджер не может приступить к презентации продукта, потому что толком его не знает, и вынужден задавать вопросы о клиенте, тем самым налаживая с ним доверительные отношения
- По общей динамике разговора и поведению менеджера становится понятно, сможет ли он научиться продавать
Техника «Вот это да!»
Подходит большинству компаний B2B и некоторым B2C.
Предположим, что на вопрос клиента: «Какова производительность ваших генераторов?» - менеджер работает по сценарию:
- Она бывает разной: номинальной и реальной. Вы какую имеете в виду?
- У вас уже был опыт работы с генераторами?
- И какая была производительность?
- Это реальная, или так было написано на упаковке?
- А по вашему мнению, какая для вас будет оптимальной?
- Для чего вы будете использовать генератор?
- Отлично, я проконсультируюсь с техническим специалистом. После этого с вами свяжусь и предложу несколько оптимальных вариантов с учетом вашего опыта и специфики работы.
Если клиент начинает что-то рассказывать, о чем менеджер ничего не знает, то менеджер говорит что-то из этого:
- Вот это да! Я думал об этом по-другому!
- Ух ты, какой оригинальный подход к выбору! Можно я буду использовать ваш опыт для рекомендаций другим клиентам?
- Да, с таким решением я еще не сталкивался, мне оно кажется интересным, а как вы думаете … (и задает любой интересующий его вопрос).
Конечно, список вопросов следует подготовить заранее. Вопросы позволяют собрать информацию, чтобы прийти с ней к опытному специалисту и обсудить с ним дальнейший диалог. Одновременно менеджер понимает как опытный сотрудник сделал тот или иной выбор, узнает мнение покупателя и полезную информацию по специфике эксплуатации и др.
После 20-30 подобных разговоров у менеджера будет больше информации, чем он сможет усвоить за целый месяц. Причем это будут живые знания «с полей» именно в таком виде, в котором их будет удобно использовать в дальнейшей работе с другими клиентами. Даже если ничего не удастся продать, появится детальное понимание рынка.
У многих менеджеров и собственников возникает диссонанс: «Как? Некомпетентность менеджера поставит под удар продажу и компанию! Недопустимо, чтобы менеджер был не подготовлен и не знал ответ!..» Задумайтесь, с каким менеджером лично вам комфортней общаться? С тем, который гнет пальцы и начинает плавать, если копнуть чуть глубже, или с тем, который честно признается, что недавно работает в компании и искренне восхищается вашим подходом к выбору продукции?
Если у вас остались вопросы, то заполните форму в конце страницы или позвоните нам по телефону +7 499 553 09 78
(оценка 4,50 / 5)
