Скрипты продаж не работают


Время чтения: 6 мин.  

Услуга по созданию скриптов продаж судя по нашим наблюдениям и статистике Яндекс Wordstat несколько лет пользуется стабильным спросом. Про скрипты продаж рассказывают бизнес-тренеры. На YouTube выложено множество роликов, где гуру «показывают класс», вытягивая самых безнадежных клиентов. Многие начинают верить в чудодейственные свойства скриптов и пытаются написать их самостоятельно или заказывают шаблонный скрипт за 3-5-10 тыс. рублей. Скрипт почему-то не работает.

Мы разобрались в причинах и ниже представлены самые главные.

Скрипт должен продавать

Продажа по скрипту действительно возможна, если:

  • Вы разговариваете с ЛПР (лицом, принимающим решение).
  • ЛПР прямо сейчас ищет ваш товар.
  • У ЛПР достаточно средств для покупки.
  • Ваше предложение нравится ЛПР.

Такое сочетание факторов наиболее вероятно, если вы напрямую общаетесь с конечным потребителем, который одновременно принимает решение о покупке и скорее всего работаете в B2C. Попробуйте продать занавески мужчине, чтобы он предварительно не посоветовался со своей женой. Такие смельчаки наверняка найдутся, но вам же первым пожалуются или попробуют вернуть покупку.

Если же клиент сам к вам обратился, то значительно повышается вероятность того, что это он принимает решение, но… В противном случае мы предлагаем не продать, а выйти на ЛПР, и использовать для этого отдельный скрипт.

Директор производственной компании, в которой я раньше работал менеджером по продажам, знал мою увлеченность разными механизмами. В тот момент на производстве было много работы, поэтому найти станок, позволяющий резать алюминиевый профиль под разными углами, попросили меня. После десятка звонков нескольким поставщикам я стал лучше разбираться в вопросе. Некоторые собеседники на другом конце провода стали мне особенно симпатичны, потому что искренне любили и разбирались в своем деле, а также щедро делились информацией. Лично я купил бы у них станок, если бы он был нужен лично мне и у меня были бы на него деньги.

Предположим, что занавески на вашем сайте заказала жена того самого мужчины. Этой позиции нет в наличии в нужном объеме, и вы ей перезвонили чтобы сообщить об этом. Цель такого разговора – удержать клиента, возможно, предложить альтернативу. Этот скрипт по понятным причинам будет сильно отличаться от того, когда вы просто продаете товар со склада.

Допустим, что вам повезло, и жена готова подождать, пока ткань привезут из Италии. Но прямо сейчас она покупать не планирует, потому что ремонт в новой квартире еще не закончили, да и деньги появятся только через месяц. Наверняка волк с Уолл-Стрит Джордан Белфорт смог бы её убедить, чтобы она взяла кредит и купила занавески прямо сейчас, но скорее всего вам понадобится новый скрипт, чтобы напомнить о себе примерно месяц спустя.

Проходит время. Вы перезваниваете, чтобы сообщить хорошую новость о поступлении ткани на склад, но оказывается, что ваш потенциальный клиент зря времени не терял. Она позвонила конкурентам, которые «были гораздо любезней и готовы сшить занавески всего лишь с 20%-предоплатой». Если вопрос предоплаты вы готовы решить, то создать первое впечатление во второй раз не сможете.

Итак, если вы работаете в B2B, если у вас длинный цикл сделки, если ваш продукт достаточно сложный и нужно взаимодействовать с клиентом несколько раз, вам понадобится несколько скриптов с разными целями, например, такими:

  • Выход на ЛПР
  • Реанимация клиентов, которые давно ничего не покупали
  • Стимулирование клиентов, которые снизили объем закупок
  • Анонсирование нового продукта
  • Информирование о новых акциях
  • Получение отзывов и обратной связи

Перечисленные цели положительно влияют на продажи. Иногда с помощью них удастся продать, но их цель – не продажа.

К содержанию

Один скрипт под все целевые аудитории

Цвет автомобиля может быть любым, если этот цвет – черный.

Генри Форд

Если вы продаете пачки офисной бумаги А4, то клиентов вне зависимости от их пола, вероисповедания, политических взглядов и сферы деятельности будет интересовать цена, кол-во листов в упаковке и, возможно, плотность. В этом случае достаточно общего скрипта.

Компания, про которую я упомянул выше, производила модульные светильники. Что-то вроде конструктора LEGO: светильники можно соединять в прямые линии, под углом, с помощью Т-образных соединений или «крестов». Например, из двух кусков профиля, отрезанных под 45 градусов, можно сделать угол в 90 градусов (посмотрите на дверной косяк и поймете, что я имею в виду). Для этого и была нужен отрезной станок. От него требовалась хорошая точность выдерживания угла при длине реза больше 300 мм. Щели в неплотно подогнанных деталях были бы хорошо заметны, т.к. свет пробивался бы изнутри. Торцы фрезеровались квалифицированным специалистом – длительная и дорогостоящая работа, которую пытались минимизировать. С другой стороны, представьте металлобазу, которая продает алюминиевый профиль на отрез. Нужна ли им точность?

Чтобы увеличить вероятность продажи желательно предлагать клиентам именно то, что им нужно. УТП должно соответствовать текущим потребностям. Если бы мы продавали отрезные станки, то металлобазам предложили бы модели с высокой скоростью и производительностью, а «светильникам» — точные модели, у которых ширина реза не «гуляет» на 10 мм в произвольную сторону. Как вы поняли, станок для светильников мы решили не покупать, потому что оказалось дешевле платить фрезеровщику за переработку, чем купить высокоточное решение.

К содержанию

Не вовлекают клиентов в беседу

Помимо клиентов нам часто звонят продавцы, которые предлагают собственные товары и услуги. В лучшем случае они здороваются. Иногда спрашивают, есть ли время их выслушать и сообщают сколько времени отнимут. После получения согласия, на другом конце трубки  бывает слышен 10-минутный монолог о том, какие они замечательные и почему нужно купить именно у них.

Половину из сказанного я вообще не понимаю. Когда меня, в конце концов, спрашивают, было бы нам это интересно, у меня в голове уже такая каша, что сложно вспомнить кто они и что именно предлагают.

Впечатления одного из наших сотрудников

В шаблонных скриптах прописано то, что менеджеры должны говорить и спрашивать. Причем, чем меньше в таком скрипте вопросов, тем лучше для разработчика скрипта, потому что каждый вариант ответа подразумевает свою реакцию, которую нужно прописывать дополнительно. В какой-то момент таких вариантов становится настолько много, что в скрипте становится сложно быстро ориентироваться, а это плохо для самого менеджера.

Поэтому гораздо проще:

  • говорить по бумажке о себе, а не спрашивать клиента и адекватно реагировать на его ответы;
  • задавать как можно меньше вопросов, чтобы скрипт меньше «разветвлялся»;
  • разработать одно или пару УТП, которые предлагать всем подряд;
  • больше говорить самому, чем слушать клиента;
  • не выдумывать много информационных поводов.

Иногда такие скрипты срабатывают, когда вам нужен пылесос, а предлагают услуги клининга. Но если вам предложить именно пылесос, от производителя, к которому вы лояльны, с подходящими характеристиками и ценой, то вы купите с гораздо большей вероятностью. Только чтобы понять потребность истинную потребность, нужно задавать вопросы, а не просто расхваливать себя и свое предложение.

К содержанию

Скрипт можно просто читать

Предположим, что вы раздобыли замечательный скрипт, естественно, созданный профессионалами. Они раздали его сотрудникам и даже показали куда нажимать.

  • Менеджеры долго находят нужную информацию, и чем длиннее и подробнее скрипт, тем дольше это происходит (зачем тогда всё усложнять?).
  • Менеджеры не выговаривают или не понимают то, о чем идет речь, а клиенту начинает казаться, что он разговаривает с роботом.
  • Менеджеры просто не понимают, как использовать скрипт, и перестают им пользоваться. Чем сложнее скрипт, тем чаще такое случается.

Перечисленные факторы становятся более важными, чем сложнее ваш продукт. Проблемы чаще всего возникают в сфере B2B. Поэтому мы настаиваем на том, что скриптом нужно уметь пользоваться. Мы обучаем менеджеров работе со скриптом и следим за тем, что они его используют, пока у них не выработается полный автоматизм и непринужденность в общении с клиентом. Людям нравится разговаривать с людьми, а не с роботами.

Мне часто звонят на мобильный телефон и с ходу начинают что-то предлагать. Часто мне кажется, что я слушаю запись, но мне отвечают. Часто я пытаюсь что-то сказать, но понимаю, что это запись.

К содержанию

Скрипт работает «из коробки»

Перед созданием скрипта мы проводим анализ записей старых разговоров менеджеров с клиентами. Так можно сразу учесть в скрипте ответы на основные вопросы и закрыть возражения.

Когда мы проверяем скрипты в работе, то понимаем, что некоторым менеджерам проще доносить мысль другими словами. Они так понимают и так говорят: так скрипт из их уст будет звучать естественнее, в нем будет больше человечности. Мы дорабатываем скрипт под них.

Иногда выявляются новые аудитории, новые потребности и возражения, которые не существовали до этого, или мы их просто не заметили. Или какие-то информационные поводы «не заходят»… Скрипт переделываем с учетом полученной информации.

Подготовительная работа требует затрат времени и сил, поэтому другие от неё часто отказываются, полагаясь на авось и личные навыки менеджеров. В подготовительной работе важно соблюсти баланс времени, качества и стоимости. Помните, что скрипты не высечены в камне, их можно и нужно дорабатывать во время реальной работы, это кратно повышает их эффективность.

К содержанию

Нужен ли вам скрипт продаж?

Одним летом к нам обратились три разных компании с одинаковым запросом: «Нам нужен скрипт для увеличения продаж туалетных кабинок».

Можно было бы написать один шаблонный скрипт и трижды продать его каждому из них, но мы провели аудит деятельности компаний – обязательный этап в нашей работе перед написанием скрипта.

В результате выяснили, что:

  1. Первая компания создала абсолютно новую кабинку, совмещенную с душем, и скрипт нужен для того, чтобы анонсировать клиентам появление нового продукта.
  2. Вторая компания мало зарабатывала на продажах туалетных кабинок, зато основную прибыль получала на расходниках и их облуживание. Они хотели увеличить продажи именно дополнительного сервиса.
  3. Третья компания пыталась выйти из минуса с помощью увеличения объемов продаж. Мы посчитали себестоимость кабинок с учетом зарплат и логистики, оказалось, что они продают кабинки ниже себестоимости. Увеличение продаж только увеличило бы их неэффективность, поэтому им вообще не был нужен скрипт. Из кризиса они вышли, просто подняв цену.

А вам действительно нужен скрипт?

Если скрипт вам действительно нужен или у вас появились вопросы, то звоните по телефону +7 499 553 09 78


Статей в рубрике: 17
Нашли ошибку в тексте? Выделите её и отправьте нам.
(оценка 5,00 / 5)

ИЗУЧИТЬ ЕЩЁ ПО ТЕМЕ ПРОДАЖ:



Не нашли ответ на свой вопрос?Наш эксперт перезвонит и ответит на любые вопросы, связанные с продажамиВы владелец/собственник бизнеса?
данет

0 0