Что такое автоматизация CRM-системы? Что, зачем и как можно автоматизировать в CRM

Говоря формальным языком, автоматизация – это совершение запрограммированных действий, которые автоматически выполняются в ответ на возникающие события.

Автоматизация позволяет:

• Создать понятный бизнес-процесс продажи, которому легко обучать новичков.
• Напоминать о совершении необходимых действий.
• Освободить время с помощью исключения рутины.
• Снизить кол-во ошибок при заполнении данных.
• Замерять и записывать показатели, для проведения анализа и автоматических отчетов.

Ниже будет идти речь об AmoCRM и Битрикс 24. Это не означает, что информация будет бесполезна, если вы используете другую CRM-систему. Производители следят и копируют основной функционал друг друга, чтобы не допустить появления «киллер-фич» у коллег по цеху. Если вы используете другую CRM-систему, просто поищите функцию в другом месте или под похожим названием. Например, воронки, которые есть внутри AmoCRM, в Битрикс 24 называются «направлениями сделки». Речь об одном и том же, а юридические права не нарушены. Да, сейчас обе рассматриваемые системы принадлежат одному владельцу, но он решил сохранить наследие времен конкуренции.

Поскольку наш сайт посвящен продажам, далее мы рассмотрим функционал, связанный с продажами. Если AmoCRM изначально задумана только под продажи, поэтому в ней нет «лишнего», то в случае Битрикс 24 оставим в покое «Живую ленту», «Документы» (за исключением «Лиды» и «Сделки») и «Списки», сосредоточившись на автоматизации встроенной CRM-системы.

Какие события возникают в CRM?

Первое — это смена этапа воронки. Его еще называют изменением статуса сделки, стадии лида и любым другим аналогичным сочетанием слов.

На самом деле, это единственное событие, которое возникает в AmoCRM. Помимо него в Битрикс 24 естественным образом возникают еще два события: «Создание документа» и «Изменение документа». Предлагаем на первых порах не погружаться в особенности CRM-систем и добиться того, чтобы любые автоматические действия совершались только после изменения этапа воронки (или стадии сделки, если такое название вам нравится больше).

Не подумайте, что этого события будет недостаточно. Добавляя дополнительный этап в воронку, вы решите 99% возможных затруднений, и ниже будут примеры.

К содержанию

Какие действия в CRM можно автоматизировать?

К содержанию

Проверка заполнения полей

Можно настроить обязательные поля, которые нужно заполнить для перехода на этап воронки. В этом случае, при попытке сменить стадию сделки, в CRM появится предупреждение о том, что каких-то данных не хватает.

Эта простейшая автоматизация позволяет резко снизить кол-во ошибок у менеджеров. Т.к. CRM-система сама направляет и подсказывает данные, которые необходимо заполнить.

К содержанию

Изменение документа

Каждый документ CRM, например, «Сделка» состоит из полей, информация из которых используется для продажи. При перемещении сделки по воронке одно из полей автоматически изменяется – это стадия сделки. Вы можете запрограммировать изменение любого поля, например, при переходе на стадию «Счет отправлен» будет автоматически заполнено поле «Дата получения счета клиентом», по которому можно отследить срок оплаты или временной лаг между тем, когда счет был подготовлен одним человеком и отправлен другим, если это необходимо.

Пример на скриншоте выше – промежуточная стадия автоматизации:

• Счет, дату выставления счета, его номер и сумму можно заполнить автоматически, настроив интеграцию, например, с «1С Бухгалтерия».
• В Битрикс 24 есть встроенный документ «Счет», который в некоторых случаях подходит без существенной доработки.

Автоматически заполняя поля, можно избавить менеджеров от рутины, связанной с получением нужных сведений, а также с подготовкой и обменом документами между разными сотрудниками и программами.

К содержанию

Уведомление сотрудников

Мы стремимся и рекомендуем создавать «говорящие» названия для этапов воронки, чтобы только из названий было понятно, что происходит на этом этапе сделки или что произошло перед ним. Например, на этапе «Подготовка счёта» идет процесс создания счёта, а на этапе «Счёт получен клиентом» понятен результат, достигнутый сделкой к этой стадии.

Название статуса сделки обозначает процесс или результат: «Получение отзыва» говорит о том, что на этой стадии нужно получить отзыв, а «Отзыв получен» означает, что отзыв клиента уже зафиксирован в CRM и с ним можно ознакомиться.

Разбивая сделку на этапы важно соблюдать баланс между подробностью и целесообразностью. Если вы всегда отправляете коммерческое предложение вместе со счётом, то скорее всего нет смысла создавать отдельные стадии «Отправлено КП» и «Выставлен счёт». 100% сделок будет переходить между этими этапами, потерь и промежутка по времени не будет. Можно создать единую стадию «Отправлены документы на оплату», но в этом случае новичкам может быть непонятно, какие документы имеются в виду.

Об этом можно напомнить сотруднику одним из следующих способов:

• Отправить уведомление. На почту, в «Живую ленту», SMS на телефон и любым другим способом, который позволяет CRM.
• Дать задание. Например, «отправить клиенту КП и счёт»
• Поставить задачу.

Это ещё одна простейшая автоматизация, которая позволяет научить сотрудника пользоваться воронкой. CRM-система сама расскажет, что нужно сделать для успешного завершения сделки.

Поставить задачу или уведомить можно как ответственного за сделку сотрудника, так и любого из его коллег, например, начальника производства, о том, что пора приступать к изготовлению.

При постановке задачи помните, что у каждой задачи должны быть:

• название, отражающее её суть;
• описание, поясняющее результат, которого нужно добиться, или действия, которые следует предпринять;
• ответственный – тот, кто должен выполнить задачу;
• срок исполнения – про это часто забывают, а дела, которые должны быть выполнены «когда-нибудь» обычно выполняются «никогда»
• начало – когда следует поставить задачу. Например, если сделка третий день не перемещается по воронке, на четвертый день РОПу можно поставить задачу ускорить или помочь нерасторопному подчиненному.

К содержанию

Уведомление клиентов

Можно автоматически отправить клиенту счёт после того, как он был создан. Для этого достаточно один раз настроить воронку, чтобы документ отправлялся при изменении стадии со «Счёт подготовлен» на «Счёт отправлен».

Можно автоматически напомнить клиенту об оплате счёта, если сделка в течение нескольких дней не переместилась на стадию «Счёт оплачен».

Можно уведомить клиента о том, что:

• приступили к производству его заказа;
• заказ готов и ожидает на складе;
• транспортная компания доставит заказ завтра;
• запросить дополнительные сведения в письме, и при получении ответа перевести сделку на… Но об этом читайте дальше.

К содержанию

Собственные события в CRM

Битрикс 24 позволяет автоматически передвигать сделку по воронке в ответ на действия со стороны клиента.

Представьте ситуацию. Вы отправили клиенту письмо с договором. Битрикс 24 настроен таким образом, что через 3 дня отправляет письмо с вопросом о судьбе договора. Прошло три дня, а клиент так ничего не подписал. Клиент звонит вам и утверждает, что не видел никакого договора. Возможно, он попал в спам, возник какой-то сбой или затерялся в ворохе других писем. Вы, конечно же, звонили клиенту после отправки, чтобы он проверил, но тот ехал на мотоцикле и не слышал ваш звонок. Потом ему было неудобно проверить почту, и он забыл это сделать.

Битрикс 24 дает возможность держать руку на пульсе. Вы отправляете письмо из сделки, и оно получает статус «Отправлено». Вы добавляете дополнительный этап в сделку, например, «Клиент получил договор», и сделка автоматически переходит на него, когда письмо получает статус «Прочитано». Если сделка не сдвинулась, то договор отправляется повторно или менеджеру ставится задача отправить договор другим способом и убедиться, что клиент его получил. Переместившаяся сделка будет означать, что клиента, возможно, не устроили какие-то условия и нужно с ним связаться по этому поводу.

События, изменяющие статус сделки, называются триггерами. Это действия со стороны клиента:

• прочтение письма,
• получение входящего письма,
• переход по ссылке из письма,
• обратный звонок,
• сообщение в чат,
• возврат на ваш сайт и другие.

К содержанию

Виджеты и бизнес-процессы в CRM

В терминах Битрикс 24 действия, привязанные к статусам документа, называются «Роботами», а в AmoCRM реализуются с помощью виджетов. В любом случае, это какая-то программа, которая выполняется при переходе сделки на нужный этап.

Готовых программ и производимых ими действий очень много. В этой статье мы познакомили вас с самыми основными, которые могут пригодиться на любом проекте.

Часто возникают дополнительные задачи, например:

• Запустить согласование договора с руководством внутри организации.
• Отслеживать заполнение полей и после этого перемещать сделку.
• Создавать новые сделки в ожидании повторного заказа клиента.
• Проверять, что суммы полученных оплат соответствуют сумме сделки.
• Переводить сделки между воронками, по мере получения новых сведений о клиенте и заказе.
• Пригласить в сделку помощников, если клиент заказывает сложную услугу по определенным параметрам.
• Запустить какие-то дополнительные действия, запрограммированные ранее.

Если вам не хватает стандартных возможностей, то функциональность воронки AmoCRM можно расширить с помощью виджетов. Есть много готовых, можно написать свои или заказать их разработку. Их создание требует серьезных навыков программирования.

Битрикс 24 позволяет запрограммировать логику обработки любого документа CRM-системы, даже если стандартных действий вам не хватает. Такие программы называются «бизнес-процессами». Они достаточно наглядны, пишутся во встроенном редакторе и не требуют знания языков программирования. Ниже показан бизнес-процесс согласования запуска производства без предоплаты.

Скорее всего, вам просто не хватит воображения для того, чтобы придумать непосильную задачу для бизнес-процессов Битрикс 24.

К содержанию

Автоматизация отчетов CRM-системы

В комплексных проектах мы разрабатываем для менеджеров мотивацию, основанную на KPI. В качестве KPI мы задаем промежуточные действия, которые влияют на совершение продажи.

В простейшем случае это может быть кол-во звонков, совершенных менеджером, и продолжительность его общения с клиентом. Понятно, что чем чаще он звонит клиентам и дольше с ними разговаривает, тем чаще совершаются продажи. Вы можете возразить, что количество не всегда означает качество, но современные системы речевой аналитики позволяют качество звонков по ряду параметров, замеряемых автоматически. Кроме того, для своих клиентов мы предлагаем услугу по прослушиванию разговоров асессорами – живыми людьми, которые дают числовые оценки по нескольким параметрам. В зависимости от потребностей асессоры могут прослушивать все звонки, выбирать случайным образом или на основании алгоритмов, использующих данные речевой аналитики. Аналогичным образом, анализируя записи проведенных встреч, презентаций и переговоров, можно получить числовое измерение их качества и внести данные в CRM-систему.

На основании «взвешенных» (коэффициент с учетом «важности») числовых показателей мы делаем рейтинг сотрудников, по которому можно легко найти лидеров и отстающих. Можно вычислить суммарный рейтинг отдела, отдельных клиентов или направления бизнеса. Чем больше данных попадает в CRM-систему, тем лучше вы будете понимать свой бизнес, их анализируя. В свою очередь автоматизация позволит снизить кол-во ошибок в этих данных.

Тема отчетов очень обширная, поэтому подробно поговорим о них в другой статье. Создание отчетов можно и нужно автоматизировать, чтобы освободить время для «творческой» работы.

К содержанию

Как выглядит идеальная автоматизация CRM-системы?

Попробуем помечтать, как может выглядеть идеально настроенная и автоматизированная CRM-система.

1. Сделка автоматически перемещается по воронке (меняются стадии) по мере заполнения данных.
2. Клиент в любой момент времени понимает, что происходит с его заказом, и может быстро запросить нужную информацию.
3. Руководители принимают управленческие решения на основании удобных и простых отчетов по работе, подготавливаемых автоматически в реальном времени.
4. Все данные заполняются клиентом самостоятельно либо генерируются автоматически.

Идеал, конечно, недостижим. Часто приближение к нему требует значительных ресурсов, но обратите внимание, что в перечисленных пунктах ни разу не упомянут менеджер. В продажах B2C простых товаров и услуг по входящим обращениям (например, по заявкам, оформленным на сайте), участие менеджера по продажам вообще не требуется. Современные CRM-системы могут полностью их заменить, а роботам не нужен отдых и прибавки к зарплате.

Чем сложнее и точнее ваши товар или услуга, чем сильнее они кастомизируются под клиента, тем больше участие менеджера на первых этапах взаимодействия: от выяснения потребности до подготовки и согласования коммерческого предложения. На последующих этапах (от выставления счета до закрытия сделки) внимание человека требуется только в исключительных случаях, когда что-то «пошло не так».

Если вы хотите заказать автоматизацию CRM-системы у нас или у вас есть вопросы, то оставляйте заявку на сайте или звоните по телефону +7 499 553 0978