Увеличение продаж в клинике

Многопрофильная медицинская клиника

К нам обратился владелец многопрофильной клиники, с целью увеличения продаж услуг. Клиника обладает 20 медицинскими лицензиями, и услуги делятся на три блока: амбулаторное лечение, хирургические операции и диагностика. В двух обособленных филиалах работает 38 специалистов. Колл-центр работает со входящими обращениями по телефону, которые генерирует сайт. Трафик на сайт поступает с помощью поискового продвижения, а также контекстной и таргетированной рекламы.

Предварительный аудит

Перед началом работы мы провели аудит системы продаж и выявили основные проблемы:

• неравномерная загрузка врачей,
• низкая конверсия в продажи из входящих обращений,
• маленькое количество повторных обращений.

Некоторые направления услуг продвигаются недостаточно эффективно, по сравнению с остальными, поэтому часть врачей загружена не целиком.

Операторы колл-центра не используют сценарии обработки звонков. Половина клиентов обращается за консультацией, после чего операторы переносят их в категорию «Информирование» без назначения дальнейших действий. Остальным клиентам операторы пытаются продать услуги методом презентации (этот метод показывает низкую эффективность на рынке B2C) и не доносят УТП клиники. В результате на прием записываются только те клиенты, которые изначально приняли решение записаться.

Врачи не презентуют пациенту назначенную процедуру. Неожиданная стоимость услуг вызывает негатив, который выплескивается на администраторов, сидящих на ресепшен. Один проблемный клиент меняет отношение персонала ко всем последующим клиентам за этот день.

Отсутствуют бизнес-процессы для работы с имеющимися клиентами, и работа с ними не ведется.

Работы и результаты

Мы выявили УТП клиники и ведущих специалистов, после чего разработали для менеджеров гибкую модель разговора, позволяющую подстраиваться под потребности новых и повторно обратившихся клиентов. Научили сотрудников задавать вопросы, интересоваться ситуацией клиента и его потребностью, доносить ценности и уже при первом контакте устанавливать доверительные отношения с клиентом.

Внедрили новую CRM-систему. Настроили понятные воронки продаж, которые позволили собственникам и РОПу понимать, на каком этапе и какие сотрудники теряют клиентов. Внедрили измеримые критерии эффективности (стандарты продаж, KPI) работы менеджеров, на основании которых построили ясную систему мотивации. Провели обучение по техникам продаж и активному использованию CRM-системы для упрощения и систематизации собственной работы.

За 2 месяца работы показатель конверсии из первичного обращения в посещение клиники вырос на 21%, а из повторного обращения на 19%. Работа с сайтом и рекламными кампаниями позволила более равномерно распределить нагрузку на врачей и увеличить на 22% количество входящих обращений