Работа с возражениями


Время чтения: 4 мин.  

Возражение — это верный признак того, что клиенту хочется знать больше. Задавая вопросы и возражая, клиент, таким образом, хочет развеять последние сомнения и убедиться в правильности выбора. Иногда покупатели не могут открыто говорить или скрывают истинные причины отказа. В таком случае задача менеджера понять, почему говорят «нет», чтобы либо предотвратить отказ, либо сделать выводы для следующей попытки. Начинать работу с возражениями нужно с выявления истинных причин несогласия.

Откуда берутся возражения

Природа возражений заложена в осознанном желании клиента с минимальными затратами получить максимум выгоды и чем быстрее, тем лучше. Это естественная защитная реакция, ни в коем случае не реагируйте на них враждебно. Это сигнал о том, что клиент заинтересован, а заинтересованность покупателя – полноценная цель переговоров, которую только что достигли. Начнем с того, что возражения и сомнения появляются по десяткам причин. Однако подавляющая часть предсказуема, а значит, аргументы опровержимы после подготовки. Перед тем как этим заняться, вспомните правила работы с возражениями:

  • Внимательно выслушайте возражение.
  • Оставайтесь доброжелательным и терпеливым (не спорьте с клиентом)
  • Задайте уточняющие вопросы (не бойтесь говорить с клиентом).
  • Старайтесь поменьше говорить частицу «не» при работе с клиентом.
  • Постоянно аргументируйте свои доводы.
  • Прежде чем переходить к следующему аргументу, получите принятие возражающим предыдущего довода.
  • Если дослушаете вопрос до конца и сделаете паузу, то вероятно услышите, как клиент сам начнет отвечать на свой вопрос.

Частая ошибка не давать клиенту договорить мысль до конца, перебивая со словами: «Да, я вас понял, сейчас объясню». Если клиент начал говорить, то он хочет, чтобы его выслушали. Ваша задача состоит в том, чтобы понять, что лежит в основе возражения и определить его вид, а не перебивать и спорить.

К содержанию

Виды возражений       

Зная причину, можно скорректировать свое поведение, конструктивно ответить на возражения и развеять сомнения у клиента.

  • Основные — это возражения, которые важны для клиента и, возможно, удерживают от совершения покупки. Они, как правило, касаются характеристик продукта, стоимости, условий работы и т.д. Решайте их в первую очередь.
  • Второстепенные — это возражения, которые клиент использует, как отговорку. Например.: «Спасибо, я подумаю», «Нашел у конкурентов в три раза дешевле» и т.д. Причин второстепенных возражений на порядок больше, чем основных. Чаще всего клиент хочет проверить вашу компетентность, выиграть немного времени для обдумывания покупки, показать свою осведомленность в продукции или вы ему не симпатичны.
  • Обоснованные — это возражения, как правило, источником которых лежит в личном опыте или отзывах, либо когда считают, что цена товара не соответствует его качеству. Определить их не сложно.
  • Необоснованные – это возражения, источником которых является опыт друзей, знакомых или ничем не подкрепленные слухи. Клиент может не понимать, насколько хорошо или плохо наличие (отсутствие) в продукте тех или иных функций или качеств, но «где-то от кого-то он слышал, что с ними (или без них) продукт приобретать нежелательно». 
  • Явные возражения клиент озвучивает сам, и с ними работать проще. Тяжелее дела обстоят со скрытыми возражениями.
  • Скрытые – это те возражения, о которых клиент не говорит. Представьте, что вы провели презентацию, а клиент молчит или говорит спасибо и уходит. Причиной такого поведения — скрытые возражения, когда человек с вами не согласен или у него есть сомнения, но ему, возможно, стыдно их озвучить или у него нет времени и желания спорить. Преодолеть скрытые возражения тоже реально.

Бороться с самими возражениями бессмысленно — сколько их не преодолевать, появятся новые. Поэтому находите причины и цельтесь в причины, а не в сами возражения. Когда вы конкретизировали, что вызвало возражение, приступайте к обработке.

К содержанию

Работа с возражениями

Пожар легче предупредить, чем потушить

Преодолевая возражения используйте приемы ведения дискуссии все время перехватывая инициативу, но делайте это таким образом, чтобы у клиента оставалось ощущение того, что это он ведет разговор. Помните всегда о том, что возражения — это следствие ошибок во время презентации и подготовки к ней, результат того, что вы не выявили потребности клиента с должным уровнем качества. Используйте готовые скрипты и примеры ведения дискуссии и борьбы с возражениями

Чек-лист продуктивной работы с возражениями:

1.      Установить контакт и доверительные отношения. Иначе любые доводы менеджера будут восприниматься как попытка «впарить» продукт. Для этого на учитесь вступать в диалог с первых минут общения, используя приемы, повышающие доверие к менеджеру как к человеку и как к профессионалу в отрасли.

2.      Увидеть ситуацию глазами клиента. Чтобы донести свою точку зрения, сначала поймите, что он думает по этому поводу, на какие факторы опирается и что для него значимо при покупке. Используя принципы принятия решений ненавязчиво выведите клиента на принятие вашей позиции.

3.      Выявить возражения. Самые страшные возражения те, которые клиент не высказал, и у менеджера не было возможности их обработать. Старайтесь не допускать их появления качественной работой на этапе выяснения потребности. Задавайте открытые вопросы по подготовленному скрипту, вступайте в диалог и искренне интересуйтесь ответами.

4.      Предупредить возражения. Типичные возражения есть в каждом бизнесе, поэтому в процессе презентации и диалога приводите доводы, которые не дадут возникнуть возражениям. Например, не используйте в начале диалога слово «предложение», чтобы при холодном звонке вам не предложили «выслать свое предложение на электронную почту».

5.      Быть предельно вежливым. Если продавец вступает в прямой спор с клиентом, то он в любом случае будет в минусе. Если выиграет спор, доказав, что клиент не прав, работа вряд ли сложится, так как клиент будет обижен. Если проиграет, клиент гордо уйдет. Уходите от прямых столкновений, и доносите свою мысль без возможности дальнейших возражений.

Работа с возражениями — это не просто набор фраз-ответов, это умение, понять образ мышления клиента, установить доверительные отношения с клиентами и сказать именно то, что клиент будет готов воспринять. Этому невозможно научиться за один или два дня. Поэтому если вы хотите научиться «держать удар» от клиента, то учитесь работе с возражениями:

  • На реальных примерах возражений ваших клиентов, с которыми вы постоянно сталкиваетесь;
  • На реальных ситуациях, которые происходят в ваших продажах;
  • На реальных потребительских свойствах и преимуществах вашего товара и компании.

Мы проводим тренинги по работе с возражениями как для отдельных менеджеров, так и для целых компаний. Записывайтесь на обучение по телефону +7 499 553 09 78


Статей в рубрике: 17
Нашли ошибку в тексте? Выделите её и отправьте нам.
(оценка 3,00 / 5)

ИЗУЧИТЬ ЕЩЁ ПО ТЕМЕ ПРОДАЖ:



Не нашли ответ на свой вопрос?Наш эксперт перезвонит и ответит на любые вопросы, связанные с продажамиВы владелец/собственник бизнеса?
данет

0 0