Тайный покупатель

1. Кто такой тайный покупатель?

Вы неоднократно сталкивались с ситуацией, когда на собеседовании менеджер великолепно рассказывает о технике продаж, а на деле оказывается, что его переговоры с трудом годятся даже для ларька с газировкой. Менеджер, много знающий о продажах — это здорово! Но его успешность определяет умение использовать эти знания на практике. Чтобы понимать, насколько продавец использует знания в работе, применяют технологию «тайный покупатель». Тайный покупатель — это человек, задачей которого является оценка применения менеджером навыков продаж и сервисного обслуживания. Технология проверки умений методом тайного покупателя эффективна тогда, когда она встроена в систему обучения и тестирования. Например, вы набираете менеджеров по продажам для горячих звонков, обучаете их, тестируете и отправляете в компанию на стажировку. Тайный покупатель делает звонок, задает заранее подготовленные вопросы и оценивает менеджера, в соответствии с критериями. Таким образом, четко сложится картина того, насколько менеджер усвоил материал и готов к работе.

2. Обязанности и навыки тайного покупателя

Работа тайного покупателя заключается в посещении торговых точек, под видом обычного посетителя, заполнения формуляров и выставления оценки по определенным критериям. Порой, тайному покупателю приходится проявлять весь свой актерский талант и играть роль злого монстра, с уймой претензий и полной неудовлетворенностью отношения работников к своей персоне. Так же, в обязанности таинственного покупателя может входить запись разговора на диктофон или камеру, попытка возврата товара, создание провокационной ситуации, и даже обнюхивание персонала - все зависит от сценария, предоставленного заказчиком. Черты и знания человека, лучше всего подходящего на роль тайного покупателя:

• Коммуникабельность — для предоставления большего маневра менеджерам;
• Внимательность к мелочам;
• Знание и владение навыками продаж — для оценки менеджера, использующего приемы не строго по шаблону;
• Актерское мастерство для вживания в роль;
• Гибкость и креативность для нешаблонного задавания вопросов.
• Чтобы быть хорошим тайным покупателем, необходимо выходить за рамки стандартных вопросов и задавать их нестандартно, говорить не книжным, а разговорным языком, не следовать по порядку этапов продаж. Иначе вы быстро будете вычислены опытными продавцами и не сможете получить реальной картины работы менеджера по продажам.

3. В чем суть работы тайного покупателя?

Технология «тайный покупатель» является одним из эффективных инструментов для улучшения качества обслуживания и проверки персонала.

Для внедрения этой технологии используют следующий алгоритм:

• 1. Определение компетенций или тестируемых навыков.
• 2. Определение четких критериев оценки с примерами и пояснениями.
• 3. Создание «легенды» с реальными потребностями.
• 4. Подготовка листа оценки.

Целями исследования могут быть:

• увеличение спроса на товары и услуги;
• оценка качества обслуживания клиентов;
• выявление персонала, которому требуется обучение;
• проверка сотрудников на использование знаний после обучения;
• определение того, в какой мере соблюдаются стандарты компании (например, если это сеть магазинов);
• диагностика качества работы входящего колл-центра;
• исследование конкурентов.

Перед визитом тайный покупатель получает подробную инструкцию, как должна выглядеть точка, как должен вести себя персонал и сам тайный покупатель. Задача разведчика - хорошо изучить эту инструкцию, если он будет подглядывать в шпаргалку - его легко вычислят. В ходе проверки тайный покупатель должен все запомнить и незаметно записать, затем предоставить материал заказчику.

В рамках проверки могут использоваться следующие критерии оценки тайным покупателем:

• приветливость и доброжелательность сотрудников;
• внешний вид персонала, опрятность и соответствие дресс-коду компании;
• грамотность сотрудников;
• знание продаваемого товара;
• презентация товара и предложение дополнительных услуг;
• навыки общения с клиентом;
• налаживание контакта с клиентом;
• применение техники продаж;
• поведение персонала в конфликтных ситуациях;
• наличие очереди;
• скорость обслуживания;
• время ожидания ответа на вопрос или звонок;
• порядок и чистота на рабочем месте и в помещении;
• соответствие помещения фирменному стилю;
• простота поиска точки и наличие вывесок.

После визита формируется отчет со всей полученной информацией: оценочный лист, аудио, видеозапись разговора, чек, иногда заказчики требуют фото точек, которые посещал тайный покупатель.

4. Алгоритм работы тайного покупателя

• 1. Посещение тренинга (по надобности);
• 2. Получение инструкции от заказчика;
• 3. Изучение стандартов и сценария проверки, требований к тайному покупателю;
• 4. Посещение проверяемой точки/телефонный звонок;
• 5. Заполнение листа отчетности;
• 6. Предоставление отчета со всей информацией.

Тайный покупатель должен быть сторонним человеком для компании. Встречаются ситуации, когда персонал заранее знает о визите тайного покупателя, в этом случае этот инструмент совершенно бесполезен. Для повышения эффективности и однозначности оценки менеджеров по продажам, тайный покупатель может производить аудиозапись своего диалога.

5. Как стать тайным покупателем?

Работать тайным покупателем может кто угодно, все зависит от требований заказчика и объема работы. Например, если нужно посетить сеть магазинов женской косметики, то придирчивый мужчина будет выглядеть крайне подозрительно. Если, допустим, нужно проверить сервисный центр по ремонту ноутбуков, специалисты в этой сфере будут отличной кандидатурой, и такая работа будет более оплачиваемая. Так же необходимо иметь навыки, о которых мы говорили ранее.

Работу тайным покупателем нельзя назвать стабильной. Это может быть связано с разной затратой времени (проверяемый сотрудник может быть занят другим клиентом, а значит придется посетить точку еще раз), а так же нестабильностью заработка (иногда тайному покупателю приходится ждать заказ неделями). Поэтому такая работа больше подойдет для тех, кому нужен дополнительный заработок со свободным графиком.

6. Как вычислить тайного покупателя?

• Покупатель задает много вопросов из листа стандартных вопросов.
• Покупатель дает стандартные возражения.
• Покупатель плавает в конкретных деталях по его ситуации.
• Покупатель слишком правильно формулирует своим мысли и возражения.

Тайный покупатель это один из наших инструментов на проектах по развитию продаж. Он применяется наряду с записью разговоров менеджеров, обыгрыванием ситуаций на тренинге и является одним из элементов системы обучения и тестирования менеджеров по продажам.