Нужны ли вам бизнес-консультанты?

Предприниматель заблудился в лесу и искренне обрадовался, когда встретил грибника:

— Где я нахожусь?

— Вы в лесу на берегу ручья, — ответил грибник.

— А вы, случайно, не консультант? – поинтересовался предприниматель.

Грибник удивился проницательности собеседника и спросил:

— Но как вы догадались?

— Вы дали абсолютно точный ответ, который никак не помог мне выбраться из леса, — пояснил предприниматель

— А вы, стало быть, предприниматель? – предположил консультант.

Предприниматель поразился, а консультант добавил:

— Вы тоже дали точный ответ на мой вопрос, но совсем не улучшили ваше положение. Теперь во всех своих бедах вы будете винить консультанта.

Консультанты в России появились всего пару десятков лет
назад. Культура профессии недостаточно сформирована и отношение к ним
скептическое. Людям, родившимся в СССР, тяжело платить деньги за совет, а не за
конкретное действие. Есть реальное опасение, что консультант окажется
мошенником. Ведь профессия, где «не надо ничего делать, а только давать советы»,
привлекает тех, кто не только не способен помочь бизнесу, но может навредить. Консультанты
для предпринимателя – как лучики угасающей надежды, к ним обращаются, когда все
доступные способы решения проблемы не дали результата.

Лирическое отступление

Представляем двух героев. Первый – Алексей, владелец развивающегося бизнеса, активно участвующий в управленческих процессах и лично общающийся с ключевыми клиентами. Второй – Алексей Дмитриевич – из своего кабинета посредством топ-менеджеров руководит сформировавшимся бизнесом. Компания Алексея Дмитриевича давно доказала свою эффективность, ему не нужно участвовать в оперативных процессах, многие из которых стали для него «черным ящиком».

Ветер перемен

Любая сложная задача имеет простое и легкое для понимания неправильное решение

Артур Блох – автор «Законов Мёрфи»

Однажды Алексей узнал, что существуют особые программы – CRM-системы, которые аккумулируют
информацию о клиентах и помогают управлять продажами. Это открытие его вдохновило.
Он нашел десятки аналогичных программ и остановился на самой простой, у которой
была тестовая версия.

Первое время Алексей тщательно заполнял каждое поле и ставил задачи менеджерам. Он не знал, какая информация ему может понадобится, поэтому на всякий случай заполнял всё. Занятие отнимало много времени. Перед майскими праздниками было особенно много работы, и несколько бессонных ночей на производстве вынудили его забыть о CRM. Он решил, что всё наверстает на выходных. 1 мая открыл CRM и приуныл, когда понял сколько работы накопилось за несколько дней. «А что там у менеджеров?» — пришла мысль Алексею. «Хм. Трое вообще ничего не заполнили. Наверное, они были заняты не меньше моего!» — подумал Алексей. Ещё двое что-то делали, но: «Совсем не так, как делаю я». Только один порадовал своей прилежностью: «Хотя, это понятно,» — подумал Алексей – «Это новый менеджер, и у него всего три клиента в работе». Алексей смирился с мыслью, что большую часть выходных будет приводить CRM в порядок и снова забудет про семью.

Через две недели закончился тестовый период. На собрании все
шесть менеджеров проголосовали за переход на платную версию, но Алексей
проголосовал против: «CRM нужна только в крупных компаниях, где всё идеально отлажено
и не бывает авралов на производстве».

Алексей Дмитриевич строил бизнес без всяких CRM и лично учил первых менеджеров.
На его глазах один стал руководителем отдела продаж, а другой – коммерческим директором.
Впервые за 15 лет продажи ушли в минус, но топ-менеджеры утверждают, что у всех
сейчас плохо, ведь страна еще не оправилась от последствий кризиса.

Заниматься особенно было нечем, после обеда Алексей Дмитриевич
решил прогуляться по офису и случайно заглянул в отдел продаж. За дверями его
ждало неприятное открытие: линейные менеджеры расслабились. «Комдир и РОП, конечно,
свои люди, но и за ними неплохо бы присматривать» — подумал он.

На совете директоров Алексей Дмитриевич слышал, что есть
какая-то SalesForce, которую
даже БМ использует и хвалится этим. Кто это, он не знал, но денег за последние
годы его компания хорошо заработала, почему бы не попробовать? Несколько
месяцев и миллионов рублей дали CRM-систему, настроенную под каждый «чих», а
также пакет документации из нескольких томов.

Международная IT-компания, внедрявшая CRM, выполнила всё согласно 117 раз согласованному техническому
заданию, но не объяснила, как эффективно использовать систему. Программа рисует
красивые отчеты, которые пусты и непригодны для управления. Менеджеры пользуются
системой как записной книжкой и заполняют «для галочки». Алексей Дмитриевич
потратил много ресурсов на программу, которая никак не влияет на продажи.

Алексей и Алексей Дмитриевич осознают необходимость перемен,
но оба разочарованы тем, что у них получилось.

Клиент дозревает, будь готов!

Алексей задумался о консультанте и подготовил список.

Плюсы консультантов

• опыт в разных отраслях и сотни успешных решений;
• находится над операционной текучкой, видит
  процессы сверху;
• не относится к бизнесу, как своему ребенку, и
  ему легче изменить то, что давно работало;
• заинтересован построить независимую от себя
  систему, чтобы перейти к другим клиентам.

Минусы консультантов

• не специалист в моей отрасли;
• меньше меня заинтересован в результате и хочет
  скорее убежать к другим клиентам;
• если у меня всё рухнет, то он потеряет только
  клиента, а не дело всей жизни;
• берет деньги за советы, которые может давать кто
  угодно, — поработал бы своими руками.

Отсутствие других решений склоняет Алексея попробовать консультанта по построению систем продаж, который одновременно консультирует по внедрению CRM. Ещё консультант закончил экспресс-курсы «100500 миллионов в консалтинге», красиво рассказывает, за работу просит немного, гарантирует результат и согласен на оплату по достижению результата.

В процессе Алексей каждый совет подвергает сомнению. Думает не об эффективности, а размышляет о простых и понятных советах, до которых додумался бы сам, если бы не было аврала на работе. Насколько советы написать инструкцию по работе с CRM, ежедневном контроле менеджеров и т.п. и т.д. стоят тех денег, что просит консультант? «Я и без тебя всё это знал!» — сокрушенно думает Алексей — «Почему я должен за это платить?»

Алексей Дмитриевич не зря получил MBA, поэтому приглашает бизнес-коуча. В отличие от консультанта он изменит мышление Алексея Дмитриевича и его команды. Коучу не обязательно владеть предметом, его задача – задавать правильные вопросы, которые помогут сформулировать правильные цели и поставить нужные задачи. Каждый человек подсознательно знает ответы на все вопросы, а коуч вытягивает их в область сознательного осмысления и помогает находить эффективные решения. Коуч – это совесть, которая толкает к действиям, и следит, чтобы выполнялись только задачи, приводящие к достижению истинных целей.

Интуиция подсказывает, что всё внутреннее нужно сформулировать и структурировать в слаженную систему. Алексей Дмитриевич не мелочится и приглашает самого известного и востребованного специалиста, которому с радостью подставляет свой разум для извлечения нужной информации.

У коучинга есть существенный недостаток: после сессии нужно
выполнять большую работу, которую нельзя делегировать, потому что коучинг направлен
на развитие самого человека. Тренер не будет вместо тебя ходить в спортзал.

По итогам первой сессии перед Алексеем Дмитриевичем возникают
задачи:

• выявить причины неэффективной работы CRM;
• нарисовать идеальную картину работающей CRM;
• подготовить мотивационное выступление перед
  сотрудниками, поясняющую необходимость внедрения CRM.

Воодушевление позволило быстро ответить на первый вопрос. Со вторым справился «более-менее», а вот выступать перед публикой он не любит: «Пусть разбираются топы… Да и не так уж нужна эта CRM: продажи и без нее вроде пошли вверх». Перестает отвечать на звонки коуча и прощается с предоплаченной суммой…

Инструкция по выбору консультантов

Алексею, Алексею Дмитриевичу и бесконечно многим управленцам действительно могут помочь консультанты, если они способны принять их помощь.

Вы готовы воспользоваться их услугами, если осознаете и согласны с тем, что:

1. Ваш бизнес неидеален. Не оценивайте работу консультанта, а его глазами пытайтесь увидеть свой бизнес со стороны. Ключевые решения остаются за вами, просто рассмотрите альтернативные варианты.
2. Возможно, вы это уже знаете. Понимание не гарантирует осуществления реальных мер. Простая идея может сэкономить годы труда и миллиарды рублей, но невыносимо сложно заплатить за эту мысль миллионы.
3. Будет самостоятельная работа. Часть работы нужно делать самому и все равно платить консультанту. Вспомните о фитнес-тренере.
4. Выход из зоны комфорта. Альберт Эйнштейн сказал: «Самая большая глупость – делать то же самое и надеяться на другой результат». Изменения всегда вызывают сопротивление как внутри вас, так и внутри коллектива. Помните и будьте готовы.
5. Доверяйте. Определитесь со степенью доверия перед запуском проекта. Сомнения в процессе реализации полностью разрушат эффект.
6. Возможны альтернативы. Нет единственно верного решения. Есть решение с максимально возможным эффектом и, вероятно, хороший консультант сможет его предложить.
7. Черные лебеди. Отдавайте себе отчет, что люди (в том числе самые лояльные) не хотят напрягаться и будут саботировать многие вещи. Ни одно внедрение не проходит идеально, невозможно предусмотреть все варианты, возможны отклонения и корректировка действий на ходу.
8. Ориентируйтесь на результат. Зафиксируйте желаемые результаты и ответственность каждого участника проекта независимо от погон, должностей и личных отношений. Возможно, что с кем-то из них вы расстанетесь, а кто-то разочарует вас нежеланием что-то менять.

Как выбрать консультанта

1. Вам с ним комфортно. Консультант становится частью команды, ему нужны ваши знания бизнеса, а вам – его, и эти знанию нужно объединить в результате эффективной коммуникации.
2. Вы понимаете его язык. Человек, оперирующий непонятными терминами, видимо, знает очень много, но разбирающийся человек может объяснить свои мысли ребенку. К тому же у вас вряд ли сложится хорошая коммуникация (см. п. 1).
3. Положительный опыт внедрения. Главная ценность не в том, чтобы подготовить документ, а в том, чтобы документ заработал, несмотря на все препятствия и человеческий фактор. Если консультант разработал 200 технических заданий на внедрение CRM и только в одном случае CRM заработала, то его опыт – одно внедрение. Вам этого достаточно?
4. Есть команда. 100% успеха на 10% состоит из знания и на 90% из дела. Если 90% перекладывается на сотрудников вашей компании, то эффективность падает, потому что ваши сотрудники могут не обладать нужными компетенциями. Например, наша команда по внедрению систем продаж включает:
   • Бизнес-эксперта – основного консультанта;
   • Бизнес-тренеров – обучают менеджеров и контролируют выполнение инструкций
   • Асессоров – прослушивают каждый звонок и проверяют качество заполнения каждой сделки, занесенной в CRM;
   • IT-аналитика и IT-специалистов – готовят ТЗ на внедрение, настраивают CRM-систему, интегрируют с телефонией, сайтом, почтой;
   • Методолога – подготавливает документацию по работе именно с вашими инструментами продаж.

Хороший консультант может в одиночку выполнять все эти функции и, если он действительно выполняет их хорошо, то стоит работа дорого.

Пример. Час работы консультанта стоит 100 рублей, час работы участника команды – 50 рублей, а вся работа – 30 часов. Консультант без команды обойдется в 30 часов х 100 рублей = 3000 рублей. А команда с пропорцией 10% знать и 90% делать – в 30 х 100 х 10% + 30 х 50 х 90% = 1650 рублей. При этом команда делает не хуже (а часто лучше единственного специалиста за счет узкой специализации) и делает быстрее за счет распараллеливания

5. Умеет строить собственные бизнес-процессы. Отсутствие команды – уже тревожный сигнал. Но если человек, снимающий трубку в компании консультанта, не умеет обрабатывать звонок, не перезванивает вовремя, не присылает коммерческое предложение и т.п., то какова вероятность, что в вашей компании всё получится?
6. Не навязывает. Он готовит информацию для принятия ключевых решений, предлагает варианты и сообщает о рисках. Вы сами выбираете что делать.
7. Раскрывает суть. Для вас важно знать не только само решение, но понимать как к нему прийти, чтобы в дальнейшем принимать их самостоятельно и ни от кого не зависеть.
8. Стабильные результаты. Многие бизнесмены ищут консультанта, который разбирается именно в их бизнесе. В этом часто нет смысла, т.к. нет двух абсолютно похожих компаний. Даже успешный опыт решения подобной задачи у вашего конкурента не гарантирует успех вашей компании. Зато наличие стабильных и логичных результатов в других отраслях увеличивает шансы на успех в вашей. Информацией о специфике вашего бизнеса владеете вы и ваша команда, а консультант дает систему.
9. Понятный формат взаимодействия. Спросите о ходе работы. Консультант будет у вас с утра до вечера или станет появляться раз в месяц? Как вы будете согласовывать документы? Как будут взаимодействовать ваши команды? Вам подходит такой формат?
10. Поговорите с клиентами. Попросите контакты бывших клиентов и задайте им, например, вопросы из предыдущего пункта и поинтересуйтесь впечатлениями о работе.
11. Измеримый результат. Внедрена CRM – не измеримый результат. Вместо этого укажите: все входящие обращения зафиксированы, полнота и корректность заполнения карточек менеджерами – не менее 95%, отклонение от прогноза продаж в месяц – не более 10%. Собственник ежедневно получает на мобильный телефон информацию: выполнение плана на сегодня – 87%, прогноз на месяц – 115%, активность менеджеров вчера – 93%, эффективность менеджеров вчера – 82%.

Если консультант не задает вопросы, не формулирует цели, то задумайтесь, какой результат вы получите, если даже целей нет.

Уверены, что теперь вы готовы развивать свой бизнес с помощью внешних консультантов.