Адаптация менеджеров по продажам

Новое место работы, новый коллектив, новые обязанности — это непросто. А новичку отдела продаж, войти в рабочую «колею» — это испытание. Однако, проблема относительно безболезненно решаема, если руководство компании использует программу адаптации и обучения новых сотрудников.

При правильном подходе можно не только сократить время ввода
нового сотрудника в должность, но и увидеть результат уже на второй неделе
работы. Сокращаете затраты на «неправильных» сотрудников, потерь времени, а
значит и денег на затянувшийся подбор.

Адаптация персонала путем передачи необходимой информации
органично вводит нового служащего в коллектив и погружения в рабочий процесс.

Адаптация преследует следующие цели и ставит задачи:

• сократить текучку кадров;
• как можно скорее передать дела новичкам,
  включить в рабочий контекст;
• мотивировать людей на производительный труд;
• укрепить командный дух среди персонала.

Часто бывает: «Ну, ты там ему расскажи, как сам работаешь – он посмотрит и в бой!» — без чётко распланированного по дням графика введения сотрудника в рабочий процесс. Так проще. Но для самого менеджера наличие системы облегчает первые дни на новом месте. Помогает не чувствовать себя брошенным на арену с тиграми. Благодаря наставнику, готовому ответить на вопросы, и готовой массе примеров и приёмов, «новичок» чувствует себя как молодой тигр на этой «арене», а не как «кролик». Соответственно, выполнение обязанностей начинается быстрее и легче.

Из нашего опыта

К нам обратилось агентство недвижимости, которое помогает
совершать покупки элитной недвижимости в городе Сочи иногородним клиентам.
Особенность клиентов компании в том, что некоторые из них никогда не были в
Сочи. Всего в компании работает более 110 человек, из которых около 80 —
менеджеры по продажам.  На момент
обращения в отделе продаж отсутствовали прописанные бизнес-процессы, алгоритмы
работы и адаптации сотрудников. Новичкам, чтобы приступить к работе с реальными
клиентами, требовалось в среднем 1,5-2 месяца, чтобы изучить базу объектов и
сдать тесты для допуска к звонкам. Далее выяснялось, что у некоторых менеджеров
не развиты навыки общения, и они не умели общаться на необходимом уровне.
Закономерное отсутствие продаж приводило к тому, что сотрудники уходили сами
или их увольняли, при этом компания теряла до 150 тыс руб на каждом из них,
т.к. стажировка не окупалась.

Мы разработали и внедрили критерии эффективности менеджера KPI, чтобы в рамках одной недели можно было оценить качество работы с клиентами при среднем цикле сделки 2-3 месяца. Разработали живой скрипт разговора для выявления потребностей, установления достаточного уровня доверительных отношений и донесения ценности работы с компанией, что позволило повысить вовлеченность клиента в процесс выбора жилья. Введение системы адаптации позволило вводить сотрудников в работу за 1 неделю против 1,5-2 месяцев до начала нашей работы.

Именно поэтому ввод в должность — это обязательный этап
между наймом и полноценной работой. Настроенная и отлаженная система адаптации
эффективно решает вопросы, связанные как с заменой сотрудников, так и с
масштабированием.

Пример графика адаптации

1 день 

• Введение в должность,
  регламент работы на неделю, цели и задачи. На первом этапе
  познакомьте сотрудника с историей создания компании, миссией, долгосрочными и
  краткосрочными целями. Предоставьте сотруднику для ознакомления внутреннюю
  документацию: положения, стандарты, правила, должностную инструкцию.

• Знакомство с продукцией компании. Дайте описание продукции, виды, особенности производства, уникальные торговые предложения. В первую очередь, ориентируйтесь на популярные товары, занимающие наибольшую долю в объеме продаж. И главное, покажите отличия от подобного товара конкурентов: в чём преимущество, в чём достоинства и недостатки.  Для того, чтобы материал лучше усваивался, целесообразно разделить товар на категории и использовать наглядный материал: презентации и видеофильмы, содержащие изображение продуктов, характеристики и назначение.

• Изучение скрипта холодного звонка. Звонки холодным клиентам сложнее, потому что общение происходит с представителем организации или физическим лицом, который про вас ничего не знает. Убедитесь, что скрипт (сценарий) заточен под компанию, продукт и под тот тип клиента, которому придётся звонить менеджеру. Важно нового сотрудника уже в первые дни ознакомить с инструментами продаж, научить ими пользоваться и объяснить их назначение.

• Знакомство с технологией
  поиска клиентов. Расскажите новому сотруднику, где искать
  клиентов и как искать клиентов, если ему предстоят активные продажи. Объясните,
  где смотреть, как часто смотреть входящие заявки, как обрабатывать и что с ними
  делать. Показать, откуда брать информацию о клиентах, объяснить методику работы
  с разными целевыми аудиториями.

• 
  Просмотр записей тренингов
  «Работа с новыми клиентами», «Работа с действующими клиентами» и пр.
  Не забудьте предоставить шаблоны и отработанные алгоритмы работы с клиентами и
  научите ими пользоваться.

• Совершение пробных звонков. Дайте менеджеру попробовать проявить полученные знания на практике на 5-10 пробных клиентах. И проследите, как он с ними общается.

• Обратная связь по звонкам. Полезным фактором для новичка любого уровня будет своевременная обратная связь. На примере первых же записей звонков разберите и откорректируйте работу менеджера, подскажите, что он делает не так, и как поступить иначе с тем или иным клиентом. И как можно выстроить диалог для того, чтобы совершить продажу, похвалить за успешный диалог или составить совместно сценарий следующего диалога.

• Инструктаж по работе с лидами в CRM. Покажите на живом примере, как улучшить взаимодействие с клиентами. Проведите инструктаж по ведению, объясните принцип работы.

После базового ознакомления с функциями и целями подразделения,
целями и задачами самого сотрудника, процедурами и правилами, переходите к
практике для максимального ускорения адаптации сотрудника.

2 день 

• Совершение не менее 30
  результативных звонков. На начальном этапе количество важнее
  качества. Менеджер учится работать с возражениями, адекватно реагировать на
  отказы и нестандартное поведение. Также отрабатывать практические знания,
  полученные в первые дни адаптации.

• Обратная связь по звонкам и
  ведению CRM. Чтобы сотрудники понимали вас и хотели
  развиваться вместе с вами, важно грамотно обсуждать с ними
  их слабые и сильные стороны и ставить им цели. Поэтому
  постоянная обратная связь на весь период адаптации — лучший способ добиться от
  менеджера быстрых результатов.

«Чтобы привлечь и удержать на работе умных людей,
обеспечьте им возможность общаться с другими умными людьми» – Билл
Гейтс, Microsoft.

3 день

• Совершение не менее 30
  результативных звонков
• Обратная связь по звонкам и
  ведению CRM 
• Составление КП. Главная
  задача КП заинтересовать и побудить потенциального клиента, покупателя к
  конкретному действию. Цель составления предложения – расширение клиентской базы
  и увеличение продаж.

• Принятие решения о дальнейшей
  работе. На этапе завершения важно получить обратную связь от
  всех участников процесса адаптации нового сотрудника, провести анализ
  эффективности самого процесса и его элементов.

Таким образом, по ходу введения в должность новый сотрудник
получает информацию из разных источников – материалы / документы / наставник /
клиенты — благодаря чему менеджер тут же начинает продавать. Главное в этом не
бросать нового сотрудника в «котел», а контролировать и проверять промежуточные
результаты – делать тестирование, отвечать на вопросы. Ведь предварительный
(оперативный) контроль помогает выявить отклонения текущих результатов от плана
ещё в зародыше, что даёт возможность своевременно скорректировать ситуацию.

Ежедневный контроль включает в себя: 

• Контроль активности.
• Контроль эффективности процесса.
• Контроль результативности.
• Ответы на вопросы.
• Рекомендации

Если новый сотрудник не готов меняться, учиться и не показывает результата в первые недели, то велика вероятность, что этого результата не будет и через 1 – 2 – 6 месяцев. Если он делает все по инструкции, и видны промежуточные результаты, то есть вероятность, что он получит результат.

4 день 

• Оформление сотрудника в штат
• Создание Корпоративной почты
• Заведение учетной записи в CRM
• Отправка КП
• Совершение не менее 15 результативных звонков
  (сост. КП)
• ОС по звонкам, КП, ведению CRM

Последний день

Действия в соответствии со стандартным регламентом работ.