Тайный покупатель

1. Кто такой тайный покупатель?

Вы неоднократно сталкивались с ситуацией, когда на собеседовании менеджер великолепно рассказывает о технике продаж, а на деле оказывается, что его переговоры с трудом годятся даже для ларька с газировкой. Менеджер, много знающий о продажах — это здорово! Но его успешность определяет умение использовать эти знания на практике. Чтобы понимать, насколько продавец использует знания в работе, применяют технологию «тайный покупатель».

Тайный покупатель — это человек, задачей которого является оценка применения менеджером навыков продаж и сервисного обслуживания.

Технология проверки умений методом тайного покупателя эффективна тогда, когда она встроена в систему обучения и тестирования. Например, вы набираете менеджеров по продажам для горячих звонков, обучаете их, тестируете и отправляете в компанию на стажировку. Тайный покупатель делает звонок, задает заранее подготовленные вопросы и оценивает менеджера, в соответствии с критериями. Таким образом, четко сложится картина того, насколько менеджер усвоил материал и готов к работе.

2. Обязанности и навыки тайного покупателя

Работа тайного покупателя заключается в посещении торговых точек, под видом обычного посетителя, заполнения формуляров и выставления оценки по определенным критериям. Порой, тайному покупателю приходится проявлять весь свой актерский талант и играть роль злого монстра, с уймой претензий и полной неудовлетворенностью отношения работников к своей персоне. Так же, в обязанности таинственного покупателя может входить запись разговора на диктофон или камеру, попытка возврата товара, создание провокационной ситуации, и даже обнюхивание персонала — все зависит от сценария, предоставленного заказчиком.

Черты и знания человека, лучше всего подходящего на роль тайного покупателя:

• • Коммуникабельность — для предоставления большего маневра менеджерам;
  • Внимательность к мелочам;
  • Знание и владение навыками продаж — для оценки менеджера, использующего приемы не строго по шаблону;
  • Актерское мастерство для вживания в роль;
  • Гибкость и креативность для нешаблонного задавания вопросов.
    Чтобы быть хорошим тайным покупателем, необходимо выходить за рамки стандартных вопросов и задавать их нестандартно, говорить не книжным, а разговорным языком, не следовать по порядку этапов продаж. Иначе вы быстро будете вычислены опытными продавцами и не сможете получить реальной картины работы менеджера по продажам.

3. В чем суть работы тайного покупателя?

Технология «тайный покупатель» является одним из эффективных инструментов для улучшения качества обслуживания и проверки персонала.

Для внедрения этой технологии используют следующий алгоритм:

• • • • 1. Определение компетенций или тестируемых навыков.
      • 2. Определение четких критериев оценки с примерами и пояснениями.
      • 3. Создание «легенды» с реальными потребностями.
      • 4. Подготовка листа оценки.

Целями исследования могут быть:

• • • • увеличение спроса на товары и услуги;
      • оценка качества обслуживания клиентов;
      • выявление персонала, которому требуется обучение;
      • проверка сотрудников на использование знаний после обучения;
      • определение того, в какой мере соблюдаются стандарты компании (например, если это сеть магазинов);
      • диагностика качества работы входящего колл-центра;
      • исследование конкурентов.

Перед визитом тайный покупатель получает подробную инструкцию, как должна выглядеть точка, как должен вести себя персонал и сам тайный покупатель. Задача разведчика — хорошо изучить эту инструкцию, если он будет подглядывать в шпаргалку — его легко вычислят. В ходе проверки тайный покупатель должен все запомнить и незаметно записать, затем предоставить материал заказчику.

В рамках проверки могут использоваться следующие критерии оценки тайным покупателем:

• • • • приветливость и доброжелательность сотрудников;
      • внешний вид персонала, опрятность и соответствие дресс-коду компании;
      • грамотность сотрудников;
      • знание продаваемого товара;
      • презентация товара и предложение дополнительных услуг;
      • навыки общения с клиентом;
      • налаживание контакта с клиентом;
      • применение техники продаж;
      • поведение персонала в конфликтных ситуациях;
      • наличие очереди;
      • скорость обслуживания;
      • время ожидания ответа на вопрос или звонок;
      • порядок и чистота на рабочем месте и в помещении;
      • соответствие помещения фирменному стилю;
      • простота поиска точки и наличие вывесок.

После визита формируется отчет со всей полученной информацией: оценочный лист, аудио, видеозапись разговора, чек, иногда заказчики требуют фото точек, которые посещал тайный покупатель.

Ниже приведен реальный лист оценки торговой точки одного из наших клиентов, занимающийся продажей эксклюзивных отделочных материалов. Продажа с одного посещения практически никогда не заканчивается и поэтому обязательным условием для работы менеджера является получение контакта клиента для дальнейшего обсуждения заказа. Для торговых точек, продающих простые продукты, этот лист оценки не подойдет.

4. Алгоритм работы тайного покупателя

• • • • 1. Посещение тренинга (по надобности);
      • 2. Получение инструкции от заказчика;
      • 3. Изучение стандартов и сценария проверки, требований к тайному покупателю;
      • 4. Посещение проверяемой точки/телефонный звонок;
      • 5. Заполнение листа отчетности;
      • 6. Предоставление отчета со всей информацией.

Тайный покупатель должен быть сторонним человеком для компании. Встречаются ситуации, когда персонал заранее знает о визите тайного покупателя, в этом случае этот инструмент совершенно бесполезен. Для повышения эффективности и однозначности оценки менеджеров по продажам, тайный покупатель может производить аудиозапись своего диалога.

5. Как стать тайным покупателем?

Работать тайным покупателем может кто угодно, все зависит от требований заказчика и объема работы. Например, если нужно посетить сеть магазинов женской косметики, то придирчивый мужчина будет выглядеть крайне подозрительно. Если, допустим, нужно проверить сервисный центр по ремонту ноутбуков, специалисты в этой сфере будут отличной кандидатурой, и такая работа будет более оплачиваемая. Так же необходимо иметь навыки, о которых мы говорили ранее.

Работу тайным покупателем нельзя назвать стабильной. Это может быть связано с разной затратой времени (проверяемый сотрудник может быть занят другим клиентом, а значит придется посетить точку еще раз), а так же нестабильностью заработка (иногда тайному покупателю приходится ждать заказ неделями). Поэтому такая работа больше подойдет для тех, кому нужен дополнительный заработок со свободным графиком.

6. Как вычислить тайного покупателя?

• • • • Покупатель задает много вопросов из листа стандартных вопросов.
      • Покупатель дает стандартные возражения.
      • Покупатель плавает в конкретных деталях по его ситуации.
      • Покупатель слишком правильно формулирует своим мысли и возражения.

Тайный покупатель это один из наших инструментов на проектах по развитию продаж. Он применяется наряду с записью разговоров менеджеров, обыгрыванием ситуаций на тренинге и является одним из элементов системы обучения и тестирования менеджеров по продажам