Какой должна быть речь менеджера по продажам?

Как должен разговаривать менеджер по продажам, что применять в своей речи и что не применять – эти темы всегда вызывают большие споры и расхождения во мнениях среди рекрутеров и начальников отделов продаж.

Некоторые основным критерием считают  грамотную речь, некоторые утверждают, что разговор менеджера по продажам должен быть вежливым. Есть мнение, что речь менеджера по продажам должна быть профессиональной. Мое мнение — речь менеджера по продажам должна быть «живой». Правильная речь менеджера по продажам должна включать следующие аспекты.

Что такое «Живая речь»

Клиент купит товар тогда, когда у него сложатся с продавцом доверительные отношения, когда он будет доверять: либо магазину, либо менеджеру, либо товару.

1. Искренность

Кому мы можем доверять? В первую очередь тем, кто искренен. Можно быть полностью искренним, а можно научиться верить и убеждать себя в своей правоте с помощью системы Станиславского в продажах.

2. Естественность

Клиент доверяет человеку, ведущему себя естественно, что тоже является одним из проявлений искренности. Именно поэтому многие новички, выучив наизусть несколько книг о продажах, натыкаются на первые грабли, они просто не могут быть естественными, обремененные кучей знаний и попытками понять в какой момент применить что-то из прочитанного. Когда опыт накапливается, они становятся более естественными и результаты улучшаются только из-за этого фактора.  Естественность расслабляет человека и дает ему возможность говорить более свободно и раскованно, как будто он говорит со своим другом.

3. Разговорная речь

Грамотная речь менеджера по продажам, требуемая многими, может даже оттолкнуть некоторых клиентов, так как они воспримут грамотную речь как напыщенную и шаблонную. Поэтому такие фразы: «Мы сформируем для Вас лучшее индивидуальное предложение с точки зрения цены и качества»,  воспримется более скептически, чем такое «Это действительно лучшее предложение сейчас на рынке». Поэтому при подготовке сценариев и шаблонов разговора, нет смысла писать вычурным, книжным языком. В обычном разговоре бывает сложно произнести то, что написано таким образом. Написав фразу, нужно покатать ее на языке. Произнести 2-3 десятка раз, поиграть с интонацией, визуализировать эту фразу и добиться убедительности ее звучания.

4. Сопереживание

В разговоре должны присутствовать эмоции, искреннее удивление, восхищение, расстройство. Тогда общение будет более естественным. Смешно слушать записи разговоров, когда менеджер берет список вопросов, которые он хочет задать и начинает их по очереди задавать, никак не реагируя на ответы. Это начинает выглядеть как допрос и очень быстро надоедает собеседнику. Если же собеседник видит отклик на его слова, ему задаются уточняющие вопросы, спрашивают отношение к событиям, он полностью раскрывается. Как этому научиться? Ты уже это умеешь. Представь ситуацию, когда близкий друг рассказывает значимую для него и тебя историю. Как ты будешь слушать? Как будешь реагировать на его слова? Будешь ли переходить к следующему вопросу, не дорисовав картинку, по только что полученному ответу?

5. Простота

Когда менеджер начинает разбираться в продукте или отрасли, он часто хочет блеснуть этими знаниями и начинает сыпать специфичными терминами, профессиональными жаргонизмами. Попав на одного-двух подкованных клиентов, и уличенный в незнании каких-то понятий, он все равно пытается продемонстрировать свои знания другим клиентам, которые не понимают того, что он говорит и отказываются от дальнейшего общения. Независимо от отрасли и уровня клиентов, говори всегда так, как понял бы школьник. Даже самые матерые профессионалы нормально к этому отнесутся, так как им не нужно будет переводить с профессионального на русский, а что говорить о тех, кто никогда не сталкивался. Конечно, всегда есть исключения и найдутся те, кто захочет говорить на профессиональном языке, но это выяснится после пары-тройки фраз клиента.

6. Обратная связь

Произнося любую фразу, любое утверждение или вопрос, наблюдай за клиентом. Ты  удивишься, как много скажет его реакция. Вспомни студенческие времена, когда отвечал на билет, который не очень знал и ловил реакцию преподавателя, чтобы понять правильно ты говоришь или не очень.

Если он будет только наблюдателем и слушателем, ему эта беседа будет менее важна, чем в случае, когда беседа будет строиться вокруг его ситуации и условий. Вовлекай его в беседу и он никогда о ней не забудет.

6. А теперь самая главная особенность речи менеджера по продажам:

Ее не должно быть много. Чем больше менеджер даст возможности говорить клиенту, тем больше будет вероятность продажи. Нет смысла увлекаться рассказами, потому что долго слушать кого-либо не всем интересно. Хоть порой себя бывает тяжело остановить, войдя в раж, но лучше дать возможность выговориться клиенту.

Выучить правильную речь менеджеру по продажам за короткое время невозможно. Возможно только быть максимально искренним  и естественным, уметь слушать и вовлекать человека в беседу. Некоторые обладают таким даром от природы, но навык эффективной коммуникации можно и сформировать. Этому мы учим на наших тренингах по продажам.