Аутсорсинг продаж: трудности и перспективы

аутсорсинг продажПрежде всего выясним, что такое аутсорсинг продаж и историю его формирования в нашей стране.

Аутсорсинг стал популярен в нашей стране около 10 лет назад. Аутсорсинг — это передача непрофильных для компании функций сторонней организации. Собственники задумались, почему бы не отдать продажи на аутсорсинг, сократив собственные издержки. В ответ на спрос начали появляться первые ласточки — компании, предоставляющие услугу «аутсорсинг в продажах». Информацию об этом бизнесе, можно было найти, так как на западе аутсорсинг продаж  достаточно распространен. Но тут всплывает несколько нюансов, о них и поговорим.

Эффективность удаленного отдела продаж!

Чем отличаются продажи от всех остальных «непрофильных» функций? Как минимум, тем,  что продажи иногда могут иметь большее значение, чем само производство. Раньше, чтобы продать что-нибудь ненужное, нужно было купить (произвести) это ненужное. А сейчас можно продать, перед тем как произвести. Есть сомнения? Не вопрос. Операционная система MS-DOS была продана Биллом Гейтсом до того, как она появилась на свет. Многие владельцы водочных брендов продвигают бренд, а затем отдают производство различным заводам. То есть продажами занимаются они сами, а производство отдается на аутсорсинг. Сегодня  заказывает музыку тот, кто имеет контакт с потребителем! К примеру федеральные ритейловые сети. Они определяют, какой товар будет на полках, они находятся на переднем крае продаж и они диктуют условия производителям.

В результате, несмотря на то, что продажи в компании делят первое место с самим товаром или услугой, мы считаем их не профильными и хотим отдать на аутсорсинг? По большому счету в России половина компаний занимается куплей-продажей, не увеличивая добавленную стоимость, продажи для них это основная функция. Можно ли им передавать продажи в аутсорсинг? Можно! Только не продажи в аутсорсинг, а аутсорсинг этапов продаж.

Задумались? Сейчас объясню. Если рассматривать возможность передачу всего цикла продажи на аутсорсинг, то в 90% бизнесов  я не представляю, как это сделать. На 10% я оставляю продажи в четко структурированном бизнесе, где существует стабильный поток входящих обращений и определены пошаговые схемы и критерии оценки эффективности взаимодействия с  клиентом. Ярким примером может являться работа контактного центра. Например я даю рекламу по ТВ-шопу — «самые лучшие ножи-саморезки», даю конкретные сценарии  операторам колл-центра по обработке входящего заказа и определяю критерии качества их работы. На выходе получаю оформленные заказы на эти ножи-саморезки.

Если же я дам задачу контактному центру совершать холодные звонки с предложением услуги развитие продаж, они объективно не смогут ничего продать. Потому что это сложная продажа, она требует индивидуального подхода к клиенту и не может быть формализована.  Но я вполне могу поручить контактному центру обзвонить определенный круг клиентов по проработанному сценарию и выяснить, есть ли у моих потенциальных клиентов менеджеры по продажам и насколько они эффективно работают. Далее используя эту информацию, мои менеджеры по продажам определят мою целевую аудиторию и совершат продажу. Но платить контактному центру я будут не за продажу, а за определенную проделанную работу. Таким образом, я отдал на аутсорсинг не всю продажу, а только первый этап продажи – «выявление моего потенциального  клиента». Это мизерный этап во всей продаже, но самый трудоемкий и я освобожу своих высококвалифицированных менеджеров от длительной и неквалифицированной работы.

Итак, перечислю все подводные камни аутсорсинга продаж, на которые я наткнулся, когда в 2008 году начинал свою деятельность именно с аутсорсинга продаж:

1. Отсутствие единства производства и продаж.

Продавцы всегда воюют с исполнителями или производственниками  в компании. Продавцы хотят самую лучшую услугу/товар по самым низким ценам в максимально сжатые сроки, производственники всегда хотят большие сроки и большие деньги. Это нормально, на стыке желания (продажи) и возможностей (производство) находится истина. Производство не дает улететь в небеса продажникам, а продажники не дают топтаться на месте производственникам. Но теперь представим, что производственники это свои родные, а продажнкики — варяги из чужой компании, которые обещают клиенту «хрен знает что». Станьте на место генерального директора и попробуйте занять объективную позицию.

2. Бизнес-процессы на стыке взаимодействия двух разных компаний.

Для большинства компаний сферы b2b требуется четкое взаимодействие технического (исполнительского) блока и продаж, выставление коммерческого предложения, сроки доставки и отгрузки или согласование технического задания, подготовка индивидуального решения. Как бы то не было к сотруднику чужой компании отношение совершенно другое и жестко зафиксировать эти отношения практически невозможно.

3. Отсутствие инвестиций в канал продаж.

Полноценный аутсорсинг подразумевает оплату только за результат, таким образом, инвестиции в зарплату, рабочие места, инструменты продаж совершает аутсорсер, а производитель ничего не инвестирует, поэтому для него поддержка продаж этого аутсорсера всегда будут второстепенной.  И тут в бой вступает следующий пункт.

4. Конкуренция с собственным отделом продаж.

Вряд ли производитель будет полностью рассчитывать на аутсорсера, непонятно, сможет тот  продавать или нет,  и он будет все равно содержать собственный отдел продаж. Который, в свою очередь, будет ближе к производителю товара или услуг. На поддержку продаж которого всегда будет приоритет. К примеру, логистику или техническому специалисту поступило 2  заказа на доставку товара или проработку технического решения, первый от своего отдела продаж, второй от аутсорсингового отдела продаж. Какой будет сделан первым? Возможно тот, менеджер которого стоит у него над душой? А почти в каждом бизнесе бывают пики потребительского спроса. И получается так, что производство на пике работает на своих менеджеров, а в спаде готово взять клиентов аутсорсера, но вот незадача, аутсорсер работает на том же рынке и у него тот же спад, ему требуется больше усилий чтобы совершить продажу.

5. Обратная связь с потребителем.

Производство гонит товар только черного цвета или оказывает услуги в течение одной недели, на рынке спрос на товар белого цвета, и услуги в течение трех дней. Кто об этом лучше всех будет знать? Конечно менеджер по продажам. Но где граница реального потребительского спроса? А где просто желание менеджеров упростить свою работу?

6. Отраслевая специфика.

Хороший менеджер по продажам сможет продавать все что угодно. Так по прежнему думают многие. Я с ними не согласен. Хороший менеджер, конечно, может продавать любой товар, но просто не будет этого делать. Смысл метаться из отрасли в отрасль, если ты работая в одной, нарабатываешь знакомства, клиентскую базу, узнаешь специфику.  Объективно чтобы эффективно продавать товар его нужно изучить, изучить рынок, конкурентов, темы для установления контакта на этом рынке, отзывы клиентов. По моему опыту, самый лучший менеджер выходит на полную мощность через 3 месяца работы, средний через 6 месяцев. И получается при переключении с товара на товар, менеджер по продажам, работающий у аутсорсера, просто будет терять свое время и эффективность на изучение реалий нового товара и рынка. Поверьте, менеджер этого делать не будет. Из этого делаем выводы о следующем пункте.

7. Особенности работы менеджера по продажам.

Хороший менеджер по продажам стремится получать больше, делая меньше. Большинство приходит к состоянию, в котором они знают всех основных игроков, с ними сформированы взаимоотношения, есть постоянные клиенты, наработанные клише. Он может не особо эффективно поработать год, перепрыгивая с товара на товар, а затем понимает, что проще ему работать не у аутсорсера, а осесть у производственника товара или услуги.

8. Прозрачность.

Насколько эффективно работает аутсорсер? А если цикл продажи в отрасли 6 месяцев? Производственнику потребуется полгода, чтобы понять насколько эффективно работает аутсорсинг продаж. Поэтому нужны ключевые точки контроля. Количество проектов в работе, количество контактов совершенных менеджером, количество клиентов на различных этапах воронки продаж.  Та же прозрачность должна быть и в обратную сторону, аутсорсеру должны быть доступны данные о продажах по приведенным клиентам, а это доступ в управленческую отчетность, не каждый заказчик будет готов дать доступ, да и не каждый имеет четкую систему учета.

9. Качество предложения

Достаточно сложно продать слона, если он больной и его цена 1000 руб., но при этом очень даже здоровые откормленные продаются по 500. А таких слонов часто хотят отдать продавать на аутсорс – вдруг продастся, а сами, кстати, могут торговать из-под полы здоровыми.

Подводя итог, по-прежнему считаю, аутсорсинг в продажах возможен!

Но при определенных условиях:

  • Продажа, либо достаточно простая для формулировки четкого алгоритма работы, либо из всего цикла продажи выделяется простой, но трудозатратный этап. Например, назначение встречи, выход на ЛПР, сбор информации и т.д.
  • Сформирован и четко работает бизнес-процесс взаимодействия производственного блока и блока продаж клиента и блока продаж аутсорсера.
  • Руководитель проекта у аутсорсера имеет прямой выход на руководителя компании.
  • Маржинальность достаточно высокая, чтобы «кормить» не только менеджера по продажам, но и компанию, в  которой работает этот менеджер.
  • Товар или услуга должны быть в рынке.
  • Полное доверие и прозрачность между партнерами.
  • Оплата должна быть не только за процент от продаж, но и определенная фиксированная плата, чтобы инвестиции в этот канал ложились и на производителя. Это даст ответственность заказчика по обеспечению поддержки продаж аутсорсером. Но ни в коем случае не покрывали все затраты продавцов, иначе будет приложено меньше усилий для оказания услуг.

Возможно, многие скептически отнесутся к указанным пунктам: «ну это и так понятно». Когда вы начинаете работать с партнером это кажется простым, но когда начинаются нюансы, вот тогда и появляются вопросы которые делают взаимодействие неэффективным для одной, для другой или для всех сторон.

Еще раз скажу, аутсорсинг возможен, только к выбору аутсорсера нужно подойти тщательно и взвешено. Прежде всего нужно понимать, что одно дело нанять менеджера, а второе дело нанять компанию, которая нанимает этого менеджера. Это всегда будет дороже на штучной работе, как например, в сложных продажах b2b, но может быть дешевле при валовой не очень квалифицированной работе, где все процессы у аутсорсера поставлены на поток.  Я говорю это не голословно, мы прошли этот путь, набили эти шишки, и теперь  знаем, как не взять на себя обязательств, которые мы не сможем выполнить. Поэтому если Вам обещают продавать Ваш сложный товар, без фиксированной платы, без согласования всех деталей взаимодействия указанных выше, значит, кто-то еще верит в большой и светлый Аутсорсинг продаж. И возможно у него это получится, если нечем рисковать – нужно пробовать!

Наши эксперты могут провести блиц-аудит вашей системы продаж и дать заключение, возможен ли аутсорсинг продаж (этапов продаж) вашего товара (услуги).

Закажите блиц-аудит по e-mail pro@salers.ru или по телефону +7 (499) 553-0-978.

Автор Катранжи Виталий - дружить на FB


[title]


Создаем прибыльный отдел продаж

Гарантируем рост продаж от 37% за 3 месяца. Если результат не будет достигнут, мы вернем деньги за наши услуги.

Вы получаете:

  • Сформированный отдел продаж, независимый от человеческого фактора
  • Полный контроль над системой и людьми
  • Рост продаж на 20-300%.
Закрыть

Оставьте заявку на бесплатный аудит

Узнайте на сколько вы можете увеличить продажи в своей компании.